Guias da sessão de bate-papo do espaço configurável do CSM

O recurso de guias de sessão de bate-papo ajuda os agentes a gerenciar várias interações com eficiência. Os agentes podem usar indicadores visuais para reduzir o risco de violações do temporizador de limite, melhorar a priorização do bate-papo e otimizar os tempos de resposta. Este recurso permite que os agentes executem várias tarefas com eficácia e, ao mesmo tempo, mantenham os compromissos de nível de serviço.

O recurso de guias de sessão de bate-papo apresenta um sistema codificado por cores para guias de sessão de bate-papo no espaço configurável do CSM com base nos limites do Acordo de nível de serviço (ANS) configurado. Indicadores visuais adicionais alertam os agentes sobre mensagens não lidas, status do bate-papo e mudanças não salvas. Essas dicas visuais ajudam os agentes a priorizar suas interações, rastreando a duração do bate-papo e alertando-os quando as conversas exigem atenção imediata.

Principais recursos

As guias da sessão de bate-papo fornecem os seguintes recursos principais.

Tabela 1. Recursos da guia da sessão de bate-papo
Funcionalidade	Descrição
Acompanhamento da duração em tempo real das sessões de bate-papo	Este recurso rastreia ativamente a duração de um bate-papo e alerta o agente quando os limites de ANS predefinidos são atingidos. O temporizador começa quando um cliente envia uma mensagem para um agente e a guia dessa interação de bate-papo está inativa. A guia inativa alterna entre cores diferentes para alertar o agente sobre a mensagem não lida e os limites de ANS que se aproximam. O temporizador é redefinido quando o agente interage com a guia.
Cores da guia	Este recurso usa as cores da guia para indicar o status de um bate-papo com uma ou mais mensagens não lidas. As guias inativas exibem uma cor de fundo roxa para indicar que uma mensagem foi recebida. As cores da guia mudam para amarelo e depois para vermelho para realçar os tempos de espera críticos.
Contadores de mensagens não lidas	As guias inativas exibem um contador que mostra o número de mensagens de bate-papo não lidas.
Mensagens da guia	As mensagens nas guias da sessão de bate-papo aparecem abaixo do nome do cliente e notificam o agente sobre as seguintes condições de bate-papo: O bate-papo está em encerramento O bate-papo foi encerrado Os agentes veem a mensagem apropriada na guia, dependendo das condições do bate-papo.
Indicador de mudanças não salvas	Um círculo cinza em uma guia de sessão de bate-papo indica que há mudanças não salvas na guia. O círculo desaparece quando as mudanças são salvas.

Benefícios

O recurso de guias da sessão de bate-papo oferece aos clientes os seguintes benefícios.

Priorização aprimorada: os agentes podem rastrear visualmente o status do ANS de cada bate-papo observando a cor da guia e usar essas informações para priorizar as respostas do cliente.
Multitarefa do agente: as mudanças de cor da guia e as notificações em tempo real ajudam os agentes a lidar com várias interações simultaneamente, minimizando o risco de perder bate-papos cruciais.
Produtividade do agente: o sistema ajuda os agentes a responder com mais eficiência, destacando conversas com base na urgência, melhorando o engajamento e a satisfação do cliente.

Cores da guia

O recurso de guias da sessão de bate-papo usa cores de fundo da guia para fornecer informações rápidas. As cores indicam o status das guias de sessão de bate-papo inativas que têm uma ou mais mensagens não lidas.

As guias exibem uma cor de fundo roxa para indicar que uma mensagem foi recebida.
As cores da guia mudam para amarelo e depois para vermelho para realçar os bate-papos que atingiram os limites do ANS.

Os administradores do sistema podem configurar níveis de limite para sessões de bate-papo que definem valores de temporizador e cores de fundo da guia para os limites. Os agentes veem cores diferentes nas guias da sessão de bate-papo com base no valor do temporizador de limite.

Nota:

Valores padrão são fornecidos para os temporizadores de limite de ANS. Para obter mais informações sobre como alterar esses valores, consulte Configurar guias de sessão de bate-papo.

Tabela 2. Cores da guia da sessão de bate-papo
Cor da guia	Exemplo	Descrição
Branco		Indica a guia ativa. Esta é a guia em que o agente está trabalhando no momento.
Roxo		Indica uma guia inativa que tem uma ou mais mensagens não lidas de um cliente. O temporizador de duração do bate-papo começa quando a primeira mensagem é recebida. A guia permanece roxa por 0 a 30 segundos (valor padrão), momento em que o temporizador atinge o nível de limite de ANS de aviso. A guia inativa alterna entre cores diferentes para alertar o agente sobre a mensagem não lida e os limites de ANS que se aproximam. O temporizador é redefinido quando o agente interage com a guia.
Amarelo		Indica uma guia inativa com mensagens não lidas que atingiu o nível de limite de ANS de aviso. A guia permanece amarela por 30 a 60 segundos (valor padrão), momento em que o temporizador atinge o nível de limite de ANS crítico. A guia também inclui um ícone de aviso. Consulte Temporizadores de limite de ANS para obter mais informações.
Vermelho		Indica uma guia inativa com mensagens não lidas que atingiu o nível de limite de ANS crítico. A guia permanece vermelha até que o agente a selecione e reinicie o temporizador. A guia também inclui um ícone crítico. Consulte Temporizadores de limite de ANS para obter mais informações.

Temporizadores de limite de ANS

Os administradores do sistema podem configurar temporizadores de aviso e limite de ANS crítico para guias de sessão de bate-papo inativas. Se um agente deixar o bate-papo de um cliente sem resposta além do período de tempo definido nesses temporizadores de limite, o sistema mudará a cor da guia.

O recurso de guias da sessão de bate-papo inclui as seguintes configurações de temporizador de limite de ANS padrão. Para obter mais informações sobre como alterar esses valores, consulte Configurar guias de sessão de bate-papo.

Tabela 3. Níveis de limite de ANS da guia Sessão de bate-papo
Temporizador de limite	Descrição
Aviso de violação de ANS	O temporizador de duração do bate-papo começa quando a primeira mensagem de bate-papo é recebida de um cliente e o agente está fora da interação de bate-papo. Após 30 segundos, a guia da sessão de bate-papo fica amarela e exibe um ícone de aviso para alertar o agente sobre uma violação de ANS iminente. A guia permanece amarela de 30 a 60 segundos.
Violação de ANS crítica	Após 1 minuto, a guia da sessão de bate-papo fica vermelha e exibe um ícone crítico para alertar o agente sobre uma violação de ANS iminente. A guia permanece vermelha até que o agente a selecione e reinicie o temporizador.

Contadores de mensagens não lidas

Cada guia inativa inclui um contador que exibe o número de mensagens de bate-papo não lidas. Este contador aparece como um quadrado vermelho que exibe o número de mensagens não lidas.

Nota:

O contador de mensagens não lidas é exibido em guias inativas de qualquer cor de fundo.

Quando uma mensagem de bate-papo é recebida, o contador é atualizado para exibir o número total de mensagens não lidas. Depois de selecionar a guia, um agente pode ver as mensagens não lidas na janela de bate-papo.

Selecionar uma guia inativa limpa a cor da guia e redefine o contador de mensagens não lidas. O temporizador de limite e o contador são reiniciados quando o agente sai da guia.

Exibição de mensagens não lidas

Quando um agente seleciona uma guia inativa e retorna a uma conversa de bate-papo, ele pode ver as mensagens não lidas na janela de bate-papo. Esta janela usa um separador entre as mensagens mais antigas e as mensagens não lidas e exibe a hora em que a primeira mensagem não lida foi enviada. Este separador aparecerá se houver uma diferença de tempo maior que 30 segundos entre a primeira mensagem nova e a última mensagem anterior.

Número máximo de guias

Um agente pode ter no máximo 10 guias abertas ao mesmo tempo. Se um agente tentar abrir guias adicionais, o sistema exibirá uma mensagem que o aconselha a fechar uma ou mais guias antes de abrir uma nova guia.

Transferindo bate-papos

Existem duas maneiras de transferir um bate-papo de um agente para outro: transferência manual e transferência automática.

Tabela 4. Guias de sessão de bate-papo para bate-papos transferidos
Tipo de transferência	Descrição
Transferência manual	Quando um agente transfere manualmente um bate-papo para outro agente e o novo agente aceita o bate-papo: O contador de mensagens não lidas não é exibido na guia da sessão de bate-papo. O separador não é exibido entre mensagens novas e antigas. A interação é tratada como nova para o agente de recebimento. O novo agente passa pelas mudanças de cor da guia configuradas pelo administrador quando novas mensagens chegam do cliente. O novo agente vê o contador de mensagens não lidas ser atualizado quando novas mensagens chegam.
Transferência automática	Quando um bate-papo é transferido automaticamente para outro agente ou para uma fila: O contador de mensagens não lidas não é exibido na guia da sessão de bate-papo. Todas as mensagens no bate-papo estão em um estado não lido para o novo agente. O separador não é exibido entre mensagens novas e antigas. A interação é tratada como nova para o agente de recebimento. O novo agente passa pelas mudanças de cor da guia configuradas pelo administrador quando novas mensagens chegam do cliente. O novo agente vê o contador de mensagens não lidas ser atualizado quando novas mensagens chegam.

Se um bate-papo for transferido para uma fila, os temporizadores de limite de ANS e as cores da guia serão aplicáveis ao próximo agente que atender o caso.

Quando um agente busca ajuda de um colega ou gerente usando o recurso Agent Whisper, os temporizadores de limite de ANS e o comportamento da guia são aplicáveis somente ao agente proprietário e não a qualquer outra pessoa que participe da interação.

Configuração do recurso de guias da sessão de bate-papo

Usuários com a função de administrador do sistema podem habilitar o recurso da guia de sessões de bate-papo e configurar temporizadores de limite de ANS para sessões de bate-papo no Console do administrador de Interfaces conversacionais (IC).

Quando este recurso está habilitado, as guias da sessão de bate-papo exibem cores para indicar o status do bate-papo. Essas cores são determinadas por temporizadores de limite de ANS que alertam os agentes sobre violações de ANS iminentes. Este recurso inclui dois temporizadores de limite de ANS com configurações padrão:

Aviso de violação de ANS
Violação de ANS crítica

Para obter mais informações, consulte Configurar guias de sessão de bate-papo.