--- sourceDocument: Yokohama Customer Service Management sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/pt-BR/yokohama/customer-service-management Release : - yokohama ft:locale : - pt-BR ft:publication_title : - Yokohama Customer Service Management ft:clusterId : - csm bundleId : - csm workflow : - Customer and Industry --- # Autoatendimento para Customer Service Management # Autoatendimento para Customer Service Management {#ariaid-title1} * Versão de lançamento: Yokohama * * Atualizado 30 de jan. de 2025 * * ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 2 min. de leitura Com o. Customer Service Management, você pode fornecer serviços para seus clientes por meio de portais de autoatendimento integrados a artigos de conhecimento, fóruns de comunidade, catálogos de serviços e chatbots. ## Portais de autoatendimento para clientes e consumidores {#self-service-options-csm-customers__section_vsl_2ch_tvb} Usando o. Portal de serviços, você pode criar portais que capacitam seus clientes a resolver problemas e enviar casos e solicitações por conta própria. Para ajudar a direcionar os clientes para os recursos do portal certos, você também pode ativar o. Virtual Agentaplicação para Customer Service Management. ## Tipos de portal {#self-service-options-csm-customers__section_lsr_nkg_2mb} Você pode configurar três tipos de portais para oferecer suporte a seus clientes e consumidores: * [Portal de atendimento ao cliente](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r9HennoMPeyONH7DnxrzTg "PESQUISE informações sobre uma pergunta ou um problema ou solicite assistência de um agente de atendimento ao cliente."): Suporta seus clientes business-to-business (B2B) * [Portal de negócios](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/kFDNGLLlu_wmELyaZRH5LA "PESQUISE informações sobre uma pergunta ou um problema ou solicite assistência de um agente de atendimento ao cliente."): Suporta seus clientes business-to-business (B2B) e é criado usando widgets configuráveis * [Portal de atendimento ao consumidor](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/2Xb7MOMrL6ZYEfA5QWPnFw "O Portal de atendimento ao consumidor é uma interface web que sua empresa pode usar para fornecer informações e suporte aos consumidores."): Oferece suporte a seus clientes business-to-consumer (B2C) {#self-service-options-csm-customers__ul_mfw_nkg_2mb} Ambos os portais oferecem o mesmo autoatendimento e. Virtual Agentrecursos de assistência. ## Autoatendimento em portais {#self-service-options-csm-customers__section_lzy_rkg_2mb} Você pode configurar seu Portal de atendimento ao cliente ou Portal de atendimento ao consumidor com os seguintes recursos de autoatendimento:Figura 1. Portal de autoatendimento Catálogo de serviços : Com o. Catálogo de serviços, você pode criar catálogos de serviços nos quais os clientes podem solicitar itens, como ofertas de serviços e produtos. Você pode permitir que os clientes solicitem itens do portal associando um ou mais catálogos de serviço ao portal. Os clientes também podem rastrear o status de solicitações em aberto no portal. Para saber mais sobre o Catálogo de serviços, consulte [Integração do catálogo de serviços com os Portais de atendimento ao cliente e ao consumidor](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/4k_GPjxMZaKWqrwi0CeHoQ "Os usuários com a função de administrador do cliente (sn_customerservice.customer_admin) podem associar um portal a um catálogo de serviços."). Base de conhecimento : Com o. Gestão de conhecimento, você pode criar bases de conhecimento com artigos para compartilhar informações com os clientes no portal. Os clientes podem pesquisar informações nas bases de conhecimento, como solução de problemas ou resoluções de tarefas, para resolver problemas e responder a perguntas. Para saber mais sobre como pesquisar a base de conhecimento, consulte [Pesquisar a Base de Conhecimento](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/Yef6EH_RfJrNw1D9VgU06A "Use o portal do cliente para pesquisar a base de conhecimento ou exibir uma lista de artigos populares da base de conhecimento."). Comunidade : Com o. Comunidades, você pode criar fóruns para que agentes e clientes se conectem, interajam e colaborem uns com os outros. No portal, os clientes podem pesquisar conteúdo da comunidade que possa fornecer as soluções e respostas de que precisam. Para saber mais sobre comunidades, consulte [Comunidades](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/5drTesr6__eKXqMkcHEjUg "Com o. ServiceNow Comunidadesinscreva-se, conecte-se, envolva e colabore com seus funcionários, clientes, parceiros e possíveis clientes. Seus usuários obtêm respostas rápidas para seus problemas publicando perguntas, revisando blogs ou vídeos e pesquisando discussões anteriores. É um componente essencial da sua estratégia de autoatendimento, juntamente com a Base de conhecimento e o Catálogo de serviços."). Bate-papo : Com o. Virtual Agent, você pode projetar e criar conversas automatizadas que ajudem seus clientes a obter a ajuda de que precisam. Conforme os clientes respondem a perguntas e selecionam opções apresentadas por Virtual Agent, eles são direcionados para um recurso de autoatendimento. Se os clientes quiserem conversar com um agente, Virtual Agententrega-os a um atendente. Para fornecer este recurso, use Suporte do Connectrecurso. Para saber mais sobre bate-papo, consulte [Configurando o canal de bate-papo](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/dNUK8KOgeRaV4_k0U8AwMg "Configure o canal de bate-papo com ServiceNow Suporte do Connectrecurso. Você também pode habilitar Virtual Agentpara criar ou usar tópicos predefinidos do chatbot (conversas) para seus usuários. Você também pode dar aos usuários a opção de alternar para um atendente de um atendente virtual."). App de mensagens de interação : Com o. [App de mensagens de interação](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/mODXNczFGVvuBAbmoOAXgw "Usando o. ServiceNow App de mensagens de interação, seus clientes usam o autoatendimento para encontrar as informações ou o serviço de que precisam de suas aplicações web de terceiros que estão fora do ServiceNowambiente."), seus clientes podem acessar facilmente as informações ou serviços de que precisam de suas aplicações web de terceiros, mesmo que estejam localizados fora do ServiceNowambiente. Para saber mais sobre [App de mensagens de interação](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/mODXNczFGVvuBAbmoOAXgw "Usando o. ServiceNow App de mensagens de interação, seus clientes usam o autoatendimento para encontrar as informações ou o serviço de que precisam de suas aplicações web de terceiros que estão fora do ServiceNowambiente."), consulte [Configurar App de mensagens de interação.](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/QSB6QL7hDWzUBS5EHFWeMA "Entenda as fases envolvidas na configuração App de mensagens de interaçãoantes de adicioná-lo ao portal da web de atendimento ao cliente."). Para começar a usar os portais, consulte [Configure os Portais de Atendimento ao cliente e ao consumidor](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/hQqa87loA8~iUx90E5w7yQ "Configure os Portais de Atendimento ao cliente e ao consumidor para fornecer informações e suporte para seus clientes.")e. [Configure o Portal de negócios](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/6hc2uobV8B1ftrOsZk31Tg "Configure o portal de negócios para fornecer informações e suporte para seus clientes.").