--- sourceDocument: Yokohama Customer Service Management sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/pt-BR/yokohama/customer-service-management Release : - yokohama ft:locale : - pt-BR ft:publication_title : - Yokohama Customer Service Management ft:clusterId : - csm bundleId : - csm workflow : - Customer and Industry --- # Critérios de correspondência para atribuição de caso # Critérios de correspondência para atribuição de caso {#ariaid-title1} * Versão de lançamento: Yokohama * * Atualizado 30 de jan. de 2025 * * ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 4 min. de leitura O workbench de atribuições usa critérios de correspondência configuráveis, como habilidades e disponibilidade, para avaliar os agentes em um grupo selecionado e fornecer uma classificação geral. Existem três tipos de critérios de correspondência: * Correspondência simples : Cria correspondência um para um, como corresponder o fuso horário de um agente com o fuso horário de um local de tarefa. * Agregado : Usa uma consulta simples e retorna um resultado agregado. Para um tipo agregado, selecione uma tabela e crie um filtro, em seguida, selecione um campo agregado, por exemplo, o campo Atribuído a. Esse tipo de consulta retorna um conjunto de usuários. * Script : Usa uma consulta com script que retorna uma lista de usuários. {#case-assignment-matching-criteria__ul_dkc_c4d_rx} Vários critérios de correspondência são fornecidos com o workbench de atribuições: * Disponibilidade hoje: a disponibilidade é calculada com base na programação de trabalho do agente, no trabalho atribuído e no tempo de folga pessoal. Quanto mais disponibilidade um agente tiver, maior será a contribuição para a classificação geral dele. * Habilidades correspondentes : O número de habilidades do agente que correspondem às habilidades necessárias para o caso. Quanto mais habilidades forem correspondentes, maior será a contribuição para a classificação geral do agente. * Habilidades correspondentes - Suporte a habilidades obrigatórias : Calcula o número de habilidades do agente que correspondem às habilidades obrigatórias. O cálculo é feito filtrando todos os agentes que não têm as habilidades obrigatórias e classifica os agentes restantes. Quanto mais habilidades forem correspondentes, maior será a contribuição para a classificação geral do agente. Nota: Se estiver usando o recurso de habilidades obrigatórias, use Habilidades correspondentes - Suporte a habilidades obrigatórias critério para corresponder agentes com [habilidades obrigatórias](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/WP85CAknWoNM_y9R8KBJxg "Configure o recurso de habilidades obrigatórias para uso com Customer Service ManagementE Gestão de serviços de campo.")identificado para um caso. * Casos atribuídos : O número de casos já atribuídos a este agente. Quanto mais casos atribuídos, menor será a contribuição para a classificação geral do agente. * Atribuído pela última vez : Para equilibrar o trabalho atribuído, priorize o agente com base no último trabalho atribuído. {#case-assignment-matching-criteria__ul_rp2_l1m_sx} Para criar critérios de correspondência, selecione o tipo e use os campos relacionados a esse tipo para criar a consulta. Depois de criar critérios de correspondência, crie uma configuração para o workbench de atribuições criando uma regra de correspondência do tipo Critérios de seleção e selecionando os critérios de correspondência desejados. Como parte da seleção dos critérios de correspondência para a configuração do workbench, você pode especificar as seguintes configurações para cada critério: * uso para classificação e exibição * método de classificação * ponderação de classificação * limite * ativo/inativo {#case-assignment-matching-criteria__ul_and_lwy_rx} ## Uso para classificação e exibição No campo Usar para, especifique como esse critério de correspondência deve ser usado: * Classificação e exibição: Usa o critério para determinar a classificação do agente e o exibe em uma coluna no workbench. * Exibir somente: Exibe o critério em uma coluna no workbench, mas não o usa para determinar a classificação do agente. * Somente classificação: Usa o critério para determinar a classificação do agente, mas não a exibe no workbench. {#case-assignment-matching-criteria__ul_pzl_gbz_rx} ## Método de classificação Existem dois métodos de classificação: * Mais é melhor: Por exemplo, mais disponibilidade é melhor ao determinar a classificação do agente. * Menos é melhor: Por exemplo, menos casos atribuídos são melhores ao determinar a classificação do agente. {#case-assignment-matching-criteria__ul_eld_sbz_rx} ## Ponderação Cada critério de correspondência tem um peso atribuído. Por padrão, os critérios de correspondência no Recomendação para atribuição de caso a regra correspondente tem um peso atribuído de 10. Você pode atribuir um peso maior aos critérios mais importantes. ## Limite Um limite define um requisito mínimo para um critério. Por exemplo, defina o limite do critério de Habilidades correspondentes como 3 se quiser ver apenas os agentes que tenham pelo menos três das habilidades necessárias para uma tarefa. Para disponibilidade, defina o limite com o número desejado de horas para exibir somente os agentes que tenham esse número mínimo de horas de trabalho disponíveis. Você pode definir o limite na lista relacionada Selecionar critérios no formulário Regra de correspondência. Se necessário, personalize a lista e adicione a coluna Limite. ## Ativo/Inativo Pode haver vários critérios de correspondência associados à regra de correspondência que determina a configuração do workbench de atribuições. Cada critério individual pode ser definido como ativo ou inativo. A mudança dessa configuração tem impacto imediato na classificação do agente. Você pode mudar Selecione os critérios Lista relacionada no formulário Regra de correspondência. Se necessário, personalize a lista e adicione a coluna Ativo. ## Cálculo da classificação do agente O workbench de atribuições adiciona os valores dos critérios de correspondência e os respectivos pesos e usa esses valores para determinar a classificação geral do agente. 1. Calcule um número para cada critério. 2. Multiplique esse número pelo peso do critério. 3. Divida o resultado pelo total de todos os pesos de critério. 4. Repita para cada critério e adicione os resultados. {#case-assignment-matching-criteria__ol_izp_2w2_sx} O exemplo a seguir mostra como é determinada a classificação de um agente com estes valores de critérios de correspondência: * Habilidades correspondentes com suporte a habilidades obrigatórias: 5/6 * Disponibilidade hoje: 7 horas * Casos atribuídos: 2 {#case-assignment-matching-criteria__ul_bpt_ws2_sx} Cálculos: * Habilidades correspondentes: `2 / 3 = 0,666` (sendo 3 o número máximo de habilidades) * Disponibilidade hoje: `7 / 8 = 0,875` (sendo 8 o número máximo de horas) * Casos atribuídos : `2 / 26: 0,0769 `(sendo 26 o número total de tarefas na tabela) * Peso : Cada critério correspondente tem um peso igual a 10 {#case-assignment-matching-criteria__ul_yyf_ct2_sx} ((0.666 x 10) / Total of criterion weight (10+10+10)) + ((0.875 x 10) / Total of criterion weight (10+10+10)) + ((0.0769 x 10) / Total of criterion weight (10+10+10)) (6.66 / 30) + (8.75 / 30) + (0.769 / 30) 0.222 + 0.291 + 0.0256 = 0.53 Esse cálculo é realizado para cada agente do grupo de atribuição. Os agentes são classificados com base no valor desse cálculo, em que o número mais alto recebe a classificação mais alta.