--- sourceDocument: Yokohama Customer Service Management sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/pt-BR/yokohama/customer-service-management Release : - yokohama ft:locale : - pt-BR ft:publication_title : - Yokohama Customer Service Management ft:clusterId : - csm bundleId : - csm workflow : - Customer and Industry --- # Visão geral da aplicação móvel do Atendimento ao cliente # Visão geral da aplicação móvel do Atendimento ao cliente {#ariaid-title1} * Versão de lançamento: Yokohama * * Atualizado 30 de jan. de 2025 * * ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 4 min. de leitura Agentes de atendimento ao cliente e gerentes Pode usar o inicializador de applets e os applets no aplicativo móvel Atendimento ao cliente para exibir notificações e gerenciar casos de atendimento ao cliente. ## Inicializadores do miniaplicativo {#customer-service-mobile-overview__section_m2x_s5x_c3b} Os inicializadores do miniaplicativo servem como páginas iniciais. Ao fazer login na sua instância, você verá um inicializador de miniaplicativo e os miniaplicativos configurados para serem exibidos nesse inicializador. O administrador do sistema configura o inicializador de applets e os applets para o. Customer Service Managementaplicação para celular. ## Barra de navegação {#customer-service-mobile-overview__section_x2n_ktm_d3b} A barra de navegação aparece na parte inferior da tela do aplicativo para celular. Esta barra inclui as seguintes guias que você pode usar para acessar diferentes miniaplicativos e páginas de inicialização de aplicativo: * Casos : exibe a página do caso principal. Use este inicializador de applet para acessar a funcionalidade de gestão de casos. * Notificações : exiba uma lista de notificações que foram enviadas por push para o agente. Toque em uma notificação na lista para ver os detalhes e, em seguida, toque nos detalhes para abrir o caso. * Configurações : gerenciar configurações do aplicativo para celular. {#customer-service-mobile-overview__ul_nmv_zwx_c3b} ## Miniaplicativos e cartões {#customer-service-mobile-overview__section_i4f_2cf_d3b} Selecione um applet na tela do inicializador de applet. Cada applet contém uma ou mais telas usadas para exibir registros que correspondem à função do applet. O applet Casos ativos, por exemplo, exibe uma lista de todos os registros de casos ativos. Os casos na lista são exibidos como cartões, com o status do caso exibido na parte superior do cartão. Para usar os cartões: * Deslize um cartão para a esquerda ou para a direita para ver as ações disponíveis e, em seguida, toque na ação desejada. * Toque em um cartão para ver os detalhes do registro como atividade, lista relacionada e escalações, se houver . * Na exibição de detalhes: * Toque no menu superior para ver ações adicionais e, em seguida, toque na ação desejada. * Selecione o botão Voltar para retornar à lista. {#customer-service-mobile-overview__ul_slt_kdf_d3b} {#customer-service-mobile-overview__ul_v4s_nst_dhb} Os applets fornecem uma opção de filtro se houver mais de um caso na lista. Ao tocar no applet, você verá uma lista de filtros que podem ser usados para restringir a lista de casos. ## Applets do agente {#customer-service-mobile-overview__section_unq_ysr_xgb} Os agentes de atendimento ao cliente têm acesso ao seguinte conjunto de applets. {#customer-service-mobile-overview__table_ahg_15t_dhb__entry__2} | Applet | Descrição | |-|-| | Meus Casos || | Casos que Requerem Atenção | Casos que estão aguardando a ação do agente. Inclui casos nos estados Aberto, Aguardando informações e Resolvido. | | Casos Ativos | Casos atribuídos ao agente. Inclui Casos em aberto, Aguardando informações e os estados Resolvido. | | Novos Casos | Casos no estado Novo. | | Casos Críticos Ativos | Casos de prioridade 1 nos estados Aberto, Aguardando informações e Resolvido. | [Tabela 1. Applets de agente para Meus casos] {#customer-service-mobile-overview__table_ahg_15t_dhb} Nota: Os casos nessas listas são classificados pela data da última atualização em ordem decrescente, com o caso atualizado mais recente exibido primeiro. ## Layout do cartão de atendimento ao cliente {#customer-service-mobile-overview__section_x4r_lrr_xgb} Em uma exibição de lista, os cartões de caso exibem as seguintes informações: * Estado do caso * Número do caso * Descrição resumida * Contato * Conta {#customer-service-mobile-overview__ul_s3n_gzj_xgb} Na exibição da lista de casos graves, os cartões de caso exibem as seguintes informações: * Estado de caso grave * Número do caso * Descrição resumida * Conta {#customer-service-mobile-overview__ul_lnv_b4k_xgb} ## Listas relacionadas do formulário de caso {#customer-service-mobile-overview__section_u2r_slx_xgb} Os agentes de atendimento ao cliente podem acessar as listas relacionadas do formulário de caso a seguir. {#customer-service-mobile-overview__table_ylq_rb5_dhb__entry__2} | Lista relacionada | Descrição | |-|-| | ANS | Exibe uma lista de ANS para um caso. Exiba as seguintes informações para ANS incluídos nesta lista: * Tarefa * Fase do ANS * Definição de ANS * Porcentagem real decorrida * Tempo real decorrido {#customer-service-mobile-overview__ul_ixm_lps_c3b} Nota: A exibição de detalhes não está disponível na lista relacionada ao ANS. | | Tarefas | Exibe uma lista de tarefas de caso. Exiba as seguintes informações para tarefas de caso incluídas nesta lista: * Estado * Número * Assunto * Atribuição a * Prioridade {#customer-service-mobile-overview__ul_x1j_mlf_gmb} Nota: A exibição de detalhes não está disponível na lista relacionada Tarefas. | | Casos secundários | Exibe uma lista de casos secundários de um caso. Exiba as seguintes informações para casos secundários incluídos nesta lista: * Número do caso * Estado * Descrição resumida * Conta * Contato {#customer-service-mobile-overview__ul_fq2_5ps_c3b}Clique em um caso secundário para exibir detalhes adicionais no formulário de caso. | [Tabela 2. Listas relacionadas e suas descrições para formulário de caso] {#customer-service-mobile-overview__table_ylq_rb5_dhb} ## Notificações {#customer-service-mobile-overview__section_ngf_sym_d3b} Os agentes podem receber notificações no aplicativo móvel Atendimento ao cliente quando os casos são atribuídos, são comentados ou precisam de atenção. A tabela a seguir lista as notificações disponíveis: {#customer-service-mobile-overview__table_gjz_zym_d3b__entry__2} | Notificação | Descrição | |-|-| | Atribuição de caso | Quando um caso é atribuído a um agente por outra pessoa, uma notificação é enviada ao agente selecionado no Atribuído a. campo. A notificação inclui o número do caso, o estado, a prioridade e a descrição resumida. | | Comentários do caso | Quando as informações são adicionadas a um caso no Comentários adicionais ou Anotações de trabalho por alguém que não seja o agente atribuído, uma notificação é enviada ao usuário selecionado no Atribuído a. campo. A notificação inclui o número do caso, a prioridade e a descrição resumida. | | O sinalizador Precisa de atenção está marcado | Quando o. Precisa de atenção O sinalizador é marcado no formulário de caso, uma notificação é enviada ao agente no Atribuído a. campo. A notificação inclui o número do caso, o estado, a prioridade e a descrição resumida. | | Escalação de caso | Quando uma escalação é gerada, os usuários que fazem parte do grupo que tem permissões para aprovar são notificados. Os aprovadores os revisam e aprovam. | | Solicitações de mudança | Quando uma solicitação de mudança é gerada, os usuários que fazem parte do grupo que tem permissões para aprovar são notificados. Os aprovadores os revisam e aprovam. | [Tabela 3. Notificações no aplicativo móvel Atendimento ao cliente] {#customer-service-mobile-overview__table_gjz_zym_d3b} **Tarefas relacionadas** * [Comece a usar o aplicativo móvel Atendimento ao cliente](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/zBAiyjXhBg4rybx8RgrddA "Use o aplicativo móvel ServiceNow Agent para acessar o aplicativo móvel Atendimento ao cliente. Em seguida, faça login em uma instância como agente ou gerente e trabalhe em seus casos de atendimento ao cliente.") **Tópicos relacionados** * [Inicializador de applet](https://www.servicenow.com/docs/access?context=sg-mobile-applet-launcher&version=yokohama&pubname=yokohama-mobile&ft:locale=en-US) * [Barra de navegação](https://www.servicenow.com/docs/access?context=sg-mobile-tab-bar&version=yokohama&pubname=yokohama-mobile&ft:locale=en-US) * [Notificações por push de dispositivos móveis](https://www.servicenow.com/docs/access?context=sg-mobile-push-notifications&version=yokohama&pubname=yokohama-mobile&ft:locale=en-US)