--- sourceDocument: Yokohama Customer Service Management sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/pt-BR/yokohama/customer-service-management Release : - yokohama ft:locale : - pt-BR ft:publication_title : - Yokohama Customer Service Management ft:clusterId : - csm bundleId : - csm workflow : - Customer and Industry --- # Usando Serviços de voz com Otimização da força de trabalho para atendimento ao cliente # Usando Serviços de voz com Otimização da força de trabalho para atendimento ao cliente {#ariaid-title1} * Versão de lançamento: Yokohama * * Atualizado 30 de jan. de 2025 * * ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 2 min. de leitura Uso Serviços de vozpara desviar casos de seus agentes humanos usando bots. Você pode registrar interações telefônicas quando os agentes resolvem problemas. Além disso, você pode monitorar essas interações para avaliar e melhorar a qualidade das resoluções de casos. Com o aplicativo Serviços de voz, você pode: * Permita que sua força de trabalho trabalhe usando o canal de voz e obtenha gravações de chamadas, transcrições de chamadas e relatórios de análise de sentimentos quando os agentes interagirem com os chamadores. Você pode visualizar todas essas informações na aplicação Gestão de canais em Otimização da força de trabalho para atendimento ao cliente. * Analise as transcrições de chamada e os sentimentos dos usuários após a conclusão de uma interação para que você possa criar avaliações, fornecer feedback e treinamento para os agentes. * Sincronize a presença do agente na fila. * Exibir o. Amazon ConnectNa Gestão de canais. Você pode exibir as métricas de desempenho e. [relatórios](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/xj7Qj1QSZRhlP_AJRi0f_Q "Vários tipos de componentes são instalados com a ativação do plug-in Espaço configurável do CSM (sn_csm_wfo_workspa), incluindo funções de usuário, indicadores-chave de desempenho (kpis), trabalhos agendados, propriedades e tabelas.")dos agentes que usam o canal de voz. Para acessar os relatórios, o administrador da aplicação deve instalar [Amazon Connect Spoke](https://www.servicenow.com/docs/access?context=amazon-connect-spoke&version=yokohama&pubname=yokohama-integrate-applications&ft:locale=en-US). Nota: Os relatórios a seguir no Amazon Connecto canal é cobrável: * Contatos no estado ACW * Idade do contato mais antigo * Tempo médio de abandono {#configurable-servicenow-voice-cs__ul_f4v_g33_d1c}Esses relatórios são coletados de Amazon Connectusando GetMetricData e. GetCurrentMetricData APIs. Para obter mais informações sobre os preços desses relatórios, consulte [Definição de preço do Amazon CloudWatch](https://aws.amazon.com/cloudwatch/pricing/). {#configurable-servicenow-voice-cs__ul_tgf_xdj_rnb} Nota: Você pode integrar qualquer serviço de telefonia de terceiros ao [ServiceNowVoice](https://www.servicenow.com/docs/access?context=cloud-call-center-overview&version=yokohama&pubname=yokohama-servicenow-platform&ft:locale=en-US)aplicação. Por padrão, o ServiceNowVoice fornece a capacidade de integração com o. Amazon Connectaplicação. Você pode visualizar as métricas das filas telefônicas do Amazon Connect roteadas Serviços de vozUsando a aplicação Gestão de canais em Otimização da força de trabalho para atendimento ao cliente. . Serviços de vozusos da aplicação [Atribuição de trabalho avançada](https://www.servicenow.com/docs/access?context=awa-overview&version=yokohama&pubname=yokohama-servicenow-platform&ft:locale=en-US)para relatar dados do Amazon Connectfilas. ## Serviços de voz Fluxo de trabalho de integração do Amazon Connect {#configurable-servicenow-voice-cs__section_gjb_ggd_14b} Veja como Serviços de voz se integra com Amazon Connect: ## Benefícios de usar Serviços de voz com Otimização da força de trabalho para atendimento ao cliente {#configurable-servicenow-voice-cs__section_fnp_lgd_14b} Como gerente, você pode: * Monitorar as chamadas do seu agente enquanto eles resolvem os problemas do cliente. * Exibição sincronizada [estados de presença do agente](https://www.servicenow.com/docs/access?context=agent-experience&version=yokohama&pubname=yokohama-servicenow-platform&ft:locale=en-US)Na aplicação Gestão de canais em Otimização da força de trabalho para atendimento ao cliente. * Avalie seus agentes revisando as gravações da interação do agente e transcrições de chamadas. * Analise sentimentos das transcrições de chamadas e use isso para treinar e treinar seus agentes. {#configurable-servicenow-voice-cs__ul_rwq_khp_5mb} Como agente, você pode: * Obtenha informações sobre o chamador antes de atender uma chamada. * Analise as transcrições de chamadas e ouça as gravações depois de concluir uma interação. * Faça chamadas de saída usando a discagem de saída automatizada. {#configurable-servicenow-voice-cs__ul_vjy_zsx_ymb} * **[Associado Amazon ConnectFilas para CSM para A. ServiceNowinstância](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/5isAM6oe_AbdN2a5id1Uew)** Configure filas de telefone para Amazon Connect para obter visibilidade nas filas usando Otimização da força de trabalho para atendimento ao cliente. * **[Ouvir uma chamada de agente](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/3zC3NgFyPucXPxv6O8GUtw)** Monitore as chamadas dos agentes de atendimento ao cliente quando eles resolverem problemas de chamadores externos usando Otimização da força de trabalho para atendimento ao cliente. * **[Analise transcrições e sentimentos do canal telefônico do Amazon Connect](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/H6PS9jPZBVXZsl56L8HKFw)** Analise as gravações de chamada, as transcrições e os relatórios de sentimento do seu agente. Com essas informações, você pode avaliar a qualidade da chamada e treinar seus agentes para lidar melhor com as chamadas no futuro.