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sourceDocument: Yokohama Customer Service Management
sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/pt-BR/yokohama/customer-service-management

 Release :

    - yokohama

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    - pt-BR

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    - Yokohama Customer Service Management

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    - csm

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    - csm

workflow :

    - Customer and Industry


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# Usando playbooks para Customer Service Management

# Usando playbooks para Customer Service Management {#ariaid-title1}

* Versão de lançamento: Yokohama
* 
* Atualizado 30 de jan. de 2025
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* ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 1 min. de leitura

Os agentes de atendimento ao cliente podem usar playbooks para concluir as tarefas e atividades necessárias para resolver tipos específicos de casos.
Um playbook fornece orientação passo a passo durante o ciclo de vida de um caso de atendimento ao cliente.  
Um playbook inclui várias fases e cada fase inclui uma ou mais atividades para um agente concluir. Ao usar um playbook, os agentes podem:

* Exiba as fases e atividades do playbook.
* Selecione uma atividade e execute o trabalho necessário para concluir essa atividade.
* Marque uma atividade como concluída e passe para a próxima atividade ou fase.
* Conclua as fases e atividades necessárias para resolver o caso.
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Vários recursos estão disponíveis para os agentes ao usar um playbook, dependendo da configuração do playbook.  
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| [Crie um registro usando um playbook](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/8y1Kr7b6shYDwGrPfCcDaA "Crie um registro usando uma atividade do playbook em vez de um formulário de registro.") | Se um playbook estiver configurado para usar o recurso gerador de registros, os agentes de atendimento ao cliente poderão criar um registro usando uma atividade do playbook. |
| [Filtrar atividades do playbook](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/TGxt6fFUsoEIR8ya9bJJnA "Filtre as atividades nas fases do playbook pelo usuário ou estado da atividade selecionado.") | Filtre as atividades nas fases do playbook pelo usuário ou estado da atividade selecionado. |
| [Usando o fluxo de atividades no painel lateral contextual](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/qKI_5nSpyLsBFm2Tx7jtFg "Os agentes de atendimento ao cliente podem acessar o fluxo de atividades no painel lateral contextual em Espaço configurável do CSM.") | Os agentes de atendimento ao cliente podem acessar o fluxo de atividades no painel lateral contextual para se comunicar com os solicitantes e fazer anotações internas sobre o trabalho realizado em um registro. |
| [Exibindo registros relacionados dinâmicos no painel lateral contextual](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/3ork6y_nyMMI0sIFBocowA "Os agentes de atendimento ao cliente podem exibir registros relacionados dinâmicos no painel lateral contextual em Espaço configurável do CSM. Este recurso exibe registros relacionados que mudam dinamicamente com base no contexto do registro atual ou atividade do playbook.") | Os agentes de atendimento ao cliente podem exibir registros dinâmicos relacionados que mudam dinamicamente com base no contexto do registro atual ou da atividade do playbook. |
| [Exibindo informações da faixa de opções no painel lateral contextual](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/~8VtecN0r_89CKJnAUjJhw "Os agentes de atendimento ao cliente podem exibir informações da faixa de opções no painel lateral contextual em Espaço configurável do CSM.") | Os agentes de atendimento ao cliente podem exibir informações da faixa de opções no painel lateral contextual, incluindo a visão geral do caso e a linha do tempo, o cliente 360 e os ANS. |
|   | Adicione atividades opcionais a diferentes fases em um playbook, conforme necessário. Por exemplo, um cliente pode querer agendar um compromisso para visitar um local. |
|   | Use o. Now Assist para CSMhabilidade de resumo de caso para resumir os detalhes do caso e exibir essas informações no registro de caso. |
[Tabela 1. Playbooks para tarefas de CSM]

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**Conceitos relacionados**   

* [Playbooks em Customer Service Management](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/pQ7c5XS3b4I9Q59~2kSB3g "Os playbooks fornecem aos agentes de atendimento ao cliente orientações passo a passo para resolver tipos específicos de casos. Os agentes podem acompanhar um playbook em Espaço configurável do CSMe concluir atividades guiadas para resolver problemas do cliente.")
* [Configure playbooks para Customer Service Management](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/rDqL4yj_eiJRCjeEt0anpw "Defina diferentes configurações do playbook, como selecionar a exibição da atividade e determinar a visibilidade da atividade.")