Como usar Playbooks para Customer Service Management
Os agentes de atendimento ao cliente podem usar playbooks para concluir as tarefas e atividades necessárias para resolver tipos específicos de casos.
Um playbook fornece orientação passo a passo durante o ciclo de vida de um caso de atendimento ao cliente.
Um playbook inclui várias fases e cada fase inclui uma ou mais atividades para um agente concluir. Ao usar um playbook, os agentes podem:
- Exiba as fases e atividades do playbook.
- Selecione uma atividade e execute o trabalho necessário para concluir essa atividade.
- Marque uma atividade como concluída e passe para a próxima atividade ou fase.
- Conclua as fases e atividades necessárias para resolver o caso.
Vários recursos estão disponíveis para os agentes ao usarem um playbook, dependendo da configuração do playbook.
| Criar um registro usando um playbook | Se um playbook estiver configurado para usar o recurso de gerador de registros, os agentes de atendimento ao cliente poderão criar um registro usando uma atividade de playbook. |
| Filtrar atividades do playbook | Filtre as atividades nas fases do playbook pelo usuário ou estado de atividade selecionado. |
| Como usar o fluxo de atividades no painel lateral contextual | Os agentes de atendimento ao cliente podem acessar o fluxo de atividades no painel lateral contextual para se comunicar com os solicitantes e fazer anotações internas sobre o trabalho realizado em um registro. |
| Exibição de registros relacionados dinâmicos no painel lateral contextual | Os agentes de atendimento ao cliente podem exibir registros relacionados dinâmicos que mudam dinamicamente com base no contexto do registro atual ou na atividade do playbook. |
| Exibição de informações da faixa de opções no painel lateral contextual | Os agentes de atendimento ao cliente podem exibir informações da faixa de opções no painel lateral contextual, incluindo a visão geral e a linha do tempo do caso, o Customer 360 e os ANSs. |
| Adicionar uma atividade opcional | Adicione atividades opcionais a diferentes fases em um playbook conforme necessário. Por exemplo, um cliente pode querer agendar um compromisso para visitar um local. |
| Resumir um caso | Use a habilidade de resumo de caso Now Assist para CSM para resumir os detalhes do caso e exibir essas informações no registro do caso. |