Trabalhando com o CTI usando a janela do OpenFrame

  • Versão de lançamento: Yokohama
  • Atualizado 30 de jan. de 2025
  • 1 min. de leitura

    • Use a janela OpenFrame para fazer uma chamada, atender uma chamada, transferir uma chamada ou definir o status.

    Atender uma chamada de entrada

    Use a janela OpenFrame para atender uma chamada de entrada.

    Antes de Iniciar

    Função necessária: sn_customerservice_agent, sn_customerservice.consumer_agent, sn_open_frame ou admin

    Por Que e Quando Desempenhar Esta Tarefa

    A janela do OpenFrame exibe a chamada de entrada, incluindo o número de telefone e as informações de contato ou consumidor do cliente.

    Procedimento

    1. Clique em Aceitar.
    2. Quando a chamada for concluída, clique em Encerrar.

    Fazer uma chamada de saída

    Use a janela OpenFrame para fazer uma chamada de saída.

    Antes de Iniciar

    Função necessária: sn_customerservice_agent, sn_customerservice.consumer_agent, sn_open_frame ou admin

    Procedimento

    1. Selecione uma das seguintes opções.
      OpçãoDescrição
      Clique no ícone de telefone no quadro da faixa. Insira o número de telefone no campo Número e clique em Ligar.
      Clique no ícone de telefone ao lado dos campos Contato ou Consumidorno formulário Caso. Os contatos do cliente e os consumidores podem ter vários números de telefone.
      • Se apenas um campo de telefone estiver preenchido, uma chamada será feita para esse número.
      • Se mais de um campo de telefone estiver preenchido, uma caixa de diálogo exibirá os números disponíveis. Clique no número desejado para fazer a chamada e fechar a caixa de diálogo.
    2. Quando terminar a chamada, clique em Encerrar.

    Transferir uma chamada

    Depois de aceitar uma chamada de entrada, um agente de atendimento ao cliente pode transferir uma chamada para outro agente.

    Antes de Iniciar

    Função necessária: sn_customerservice_agent, sn_customerservice.consumer_agent, sn_open_frame ou admin

    Procedimento

    1. Atender uma chamada de entrada.
    2. Clique em Transferir.
    3. Selecione um agente na lista suspensa.
    4. Clique em Chamar.

    Definir status da chamada do agente

    Os agentes de atendimento ao cliente podem definir o status da chamada atual.

    Antes de Iniciar

    Função necessária: sn_customerservice_agent, sn_customerservice.consumer_agent, sn_open_frame ou admin

    Procedimento

    1. Clique no ícone de telefone no quadro da faixa.
    2. Selecione sua disponibilidade.
      OpçãoDescrição
      Disponível O agente está disponível para receber uma chamada.
      Não disponível O agente não está disponível para receber uma chamada.
      Ocupado O agente está em uma chamada com um cliente.
      Encerramento O agente está atualizando as informações do caso após concluir uma chamada.

      Depois de concluir uma chamada e o encerramento subsequente, um agente deve alterar manualmente o status de Encerramento para Disponível.
      O campo Presença no OpenFrame > Presença do Agente OpenFrame O registro é atualizado com o status de disponibilidade definido para o agente.