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sourceDocument: Yokohama Customer Service Management
sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/pt-BR/yokohama/customer-service-management

 Release :

    - yokohama

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    - pt-BR

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    - Yokohama Customer Service Management

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    - csm

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    - csm

workflow :

    - Customer and Industry


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# Trabalhando com o CTI usando a janela OpenFrame

# Trabalhando com o CTI usando a janela OpenFrame {#ariaid-title1}

* Versão de lançamento: Yokohama
* 
* Atualizado 30 de jan. de 2025
* 
* ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 1 min. de leitura

Use a janela OpenFrame para fazer uma chamada, atender uma chamada, transferir uma chamada ou definir status.

## Atender uma chamada recebida {#ariaid-title2}

Use a janela OpenFrame para atender a uma chamada recebida.

### Antes de Iniciar

Função necessária: sn_customerservice_agent, sn_customerservice.consumer_agent, sn_open_frame ou admin

### Por Que e Quando Desempenhar Esta Tarefa

A janela OpenFrame exibe a chamada recebida, incluindo o número de telefone e o contato do cliente ou as informações do consumidor.

### Procedimento

1. Clique em Aceitar.
2. Quando a chamada for concluída, clique em Fim .

## Fazer uma chamada de saída {#ariaid-title3}

Use a janela OpenFrame para fazer uma chamada de saída.

### Antes de Iniciar

Função necessária: sn_customerservice_agent, sn_customerservice.consumer_agent, sn_open_frame ou admin

### Procedimento

1. Selecione uma das seguintes opções.

   | Opção | Descrição |
   | Clique no ícone de telefone no quadro da faixa. | Insira o número de telefone em Número e clique em Chamada . |
   | Clique no ícone de telefone ao lado de Contato ou Consumidor Campos no formulário de caso. | Os contatos do cliente e os consumidores podem ter vários números de telefone. * Se apenas um campo de telefone for preenchido, uma chamada será feita para esse número. * Se mais de um campo de telefone for preenchido, uma caixa de diálogo exibirá os números disponíveis. Clique no número desejado para fazer a chamada e fechar a caixa de diálogo. {#t_MakeAnOutgoingCall__ul_dlh_5zc_bx} |
   |-|-|

   {#t_MakeAnOutgoingCall__choicetable_jqk_nzc_bx}
2. Ao terminar a chamada, clique em Fim .

## Transferir uma chamada {#ariaid-title4}

Depois de aceitar uma chamada recebida, um agente de atendimento ao cliente pode transferir uma chamada para outro agente.

### Antes de Iniciar

Função necessária: sn_customerservice_agent, sn_customerservice.consumer_agent, sn_open_frame ou admin

### Procedimento

1. Atender uma chamada recebida.
2. Clique em Transferir.
3. Selecione um agente na lista suspensa.
4. Clique em Chamada .

## Defina o status da chamada do agente {#ariaid-title5}

Os agentes de atendimento ao cliente podem definir o status da chamada atual.

### Antes de Iniciar

Função necessária: sn_customerservice_agent, sn_customerservice.consumer_agent, sn_open_frame ou admin

### Procedimento

1. Clique no ícone de telefone no quadro da faixa.
2. Selecione sua disponibilidade.

   | Opção | Descrição |
   | Disponível | O agente está disponível para atender uma chamada. |
   | Não disponível | O agente não está disponível para atender uma chamada. |
   | Ocupado | O agente está em uma chamada com um cliente no momento. |
   | Encerrar | O agente está atualizando as informações do caso após concluir uma chamada. Após concluir uma chamada e o encerramento subsequente, um agente deve mudar manualmente o status de Encerramento para Disponível . |
   |-|-|

   {#t_SetAgentCallStatus__choicetable_dsw_qcw_ht}  
   . Presença campo no OpenFramePresença do Agente OpenFrame o registro é atualizado com o status de disponibilidade definido para o agente.