Integração do CSM com a Gestão de problemas
A integração com a aplicação Gestão de problemas permite que os agentes de atendimento ao cliente criem registros de problemas a partir de casos ou associem registros de problemas existentes a casos.
Com essa integração, os agentes de atendimento ao cliente podem:
- Crie um problema a partir de um caso.
- Associe um problema em aberto existente a um caso.
- Remover um problema associado de um caso.
- Exibir mudanças de estado do problema nas anotações de trabalho do caso.
Nota:
Um caso pode ser associado a um problema. Se um caso já estiver associado a um problema, o item Criar problema não aparecerá no menu Ações adicionais.
Plug-ins
A integração com Gestão de problemas requer o plug-in Customer Service with Service Management (com.sn_cs_sm).
Funções
As funções a seguir permitem que os agentes de atendimento ao cliente exibam e criem problemas para casos de atendimento ao cliente.
- sn_problem_read
- sn_problem_write
Para obter mais informações, consulte Atribuição de funções de integração CSM/ITSM.
Sincronização de dados entre o problema e o caso
Com o plug-in Prática recomendada de gestão de problemas - Madrid ativado, os agentes de atendimento ao cliente podem exibir as seguintes informações nas anotações de trabalho do caso:
- Quando o estado de um problema relacionado é atualizado, o texto da anotação de trabalho inclui um link para o problema.
- Quando a solução alternativa de comunicação é selecionada no problema relacionado, o texto da solução alternativa é copiado para as anotações de trabalho do caso.
- Quando Comunicar correção é selecionado no problema relacionado, o texto de correção é copiado para as anotações de trabalho do caso.
- Quando o problema é resolvido ou encerrado com um código de resolução específico:
- O estado é Encerrado e o Código de resolução é Cancelado. O texto do motivo do cancelamento é copiado nas anotações de trabalho do caso.
- O estado for Encerrado e o Código de resolução for Risco aceito, as anotações de causa, o motivo do risco aceito e as anotações de correção serão copiadas para as anotações de trabalho do caso.
- O estado é Resolvido e o Código de resolução é Correção aplicada, as Anotações de causa e as Anotações de correção são copiadas para as anotações de trabalho do caso.
- O estado for Fechado e o Código de resolução for Correção aplicada, as Anotações de causa e as Anotações de correção serão copiadas para as anotações de trabalho do caso.
Com o plug-in Prática recomendada de gestão de problemas - Madrid - integração de conhecimento ativado, o agente de atendimento ao cliente pode exibir informações nas anotações de trabalho do caso quando um artigo de erro conhecido é criado para ou associado a um problema relacionado. A anotação de trabalho inclui um link para o artigo.