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sourceDocument: Yokohama Customer Service Management
sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/pt-BR/yokohama/customer-service-management

 Release :

    - yokohama

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    - pt-BR

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    - Yokohama Customer Service Management

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workflow :

    - Customer and Industry


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# Integração do CSM com a Gestão de problemas

# Integração do CSM com a Gestão de problemas {#ariaid-title1}

* Versão de lançamento: Yokohama
* 
* Atualizado 30 de jan. de 2025
* 
* ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 2 min. de leitura

Integração com o. Gestão de problemasa aplicação permite que os agentes de atendimento ao cliente criem registros de problema de casos ou associem registros de problema existentes a casos.
Com essa integração, os agentes de atendimento ao cliente podem:

* Crie um problema a partir de um caso.
* Associe um problema em aberto existente a um caso.
* Remova um problema associado de um caso.
* Exibir mudanças de estado do problema nas anotações de trabalho do caso.

{#csm-integration-sm-problem__ul_ujx_cng_5fb}  
Nota:  
Um caso pode ser associado a um problema. Se um caso já estiver associado a um problema, o. Criar problema O item não aparece no menu Ações adicionais.

## Plug-ins {#csm-integration-sm-problem__section_rhq_nm3_5fb}

Integração com Gestão de problemasRequer o plug-in Atendimento ao cliente com Gestão de serviços (com.sn_cs_sm).

## Funções {#csm-integration-sm-problem__section_rbs_253_bmb}

As funções a seguir permitem que os agentes de atendimento ao cliente exibam e criem problemas para casos de atendimento ao cliente.

* sn_problem_read
* sn_problem_write
{#csm-integration-sm-problem__ul_wff_1gl_cmb}

Para obter mais informações, consulte [Atribua funções de integração de CSM/ITSM](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/g~ApDK8vicsB10qCdgJNpA#assign-csm-itsm-integration-roles "Para habilitar os recursos de integração da Gestão de serviços, atribua as funções de integração de CSM/ITSM que estão incluídas na aplicação Gestão de incidentes.").

## Sincronizando dados entre o problema e o caso {#csm-integration-sm-problem__section_vbw_zsl_vfb}

Com o plug-in Prática recomendada de gestão de problemas -- Madri ativado, os agentes de atendimento ao cliente podem exibir as seguintes informações nas anotações de trabalho do caso:

* Quando o estado de um problema relacionado é atualizado, o texto da anotação de trabalho inclui um link para o problema.
* Quando Comunicar solução alternativa é selecionado no problema relacionado, o texto da solução alternativa é copiado para as anotações de trabalho do caso.
* Quando Comunicar correção é selecionado no problema relacionado, o texto de correção é copiado para as anotações de trabalho do caso.
* Quando o problema é resolvido ou encerrado com um código de resolução específico:
  * O estado é Encerrado e o Código de resolução é Cancelado. O texto do motivo do cancelamento é copiado para as anotações de trabalho do caso.
  * O estado é Encerrado e o Código de resolução é Risco aceito, as anotações de causa, Motivo de risco aceito e anotações de correção são copiadas para as anotações de trabalho do caso.
  * O estado é Resolvido e o Código de resolução é Correção aplicada, as anotações de causa e as anotações de correção são copiadas para as anotações de trabalho do caso.
  * O estado é Encerrado e o Código de resolução é Correção aplicada, as anotações de causa e as anotações de correção são copiadas para as anotações de trabalho do caso.
  {#csm-integration-sm-problem__ul_a43_d5l_vfb}
{#csm-integration-sm-problem__ul_k2k_n43_5fb}

Com o plug-in Prática recomendada de gestão de problemas - Madri - Integração de conhecimento ativado, o agente de atendimento ao cliente pode exibir informações nas anotações de trabalho do caso quando um artigo de erro conhecido é criado ou associado a um problema relacionado. A anotação de trabalho inclui um link para o artigo.