--- sourceDocument: Yokohama Customer Service Management sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/pt-BR/yokohama/customer-service-management Release : - yokohama ft:locale : - pt-BR ft:publication_title : - Yokohama Customer Service Management ft:clusterId : - csm bundleId : - csm workflow : - Customer and Industry --- # Ações recomendadas configuração # Configuração do Ações recomendadas {#ariaid-title1} * Versão de lançamento: Yokohama * * Atualizado 30 de jan. de 2025 * * ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 3 min. de leitura Use o. Ações recomendadasaplicação para exibir ações relevantes aos agentes com base em um contexto de um registro . Os agentes podem agir de forma rápida e fácil para ajudar os clientes e resolver seus problemas. Figura 1. Ações recomendadas em Espaço configurável do CSM Com Ações recomendadas: * Forneça aos agentes a ação ideal em um contexto de um registro. * Permita que os agentes concentrem sua atenção na chamada para ação crítica. * Permita que os agentes executem uma ação em um painel lateral contextual ou em uma subguia. * Permita que os agentes solucionem problemas e forneçam uma resolução aos clientes. * Classifique as ações que os agentes podem executar com base em uma lógica configurável. * Recomende um valor para um campo em um formulário. {#nba__ul_mx3_sld_cyb} ## Cenários de exemplo para implementação Ações recomendadas {#nba__section_vhk_rb1_tzb} Uso Ações recomendadaspara fornecer as seguintes recomendações: * Aplicar resolução de um caso resolvido: Recomende que os agentes apliquem a resolução de um caso resolvido semelhante e encerrem o caso. * Reatribuir caso: Recomende um valor de campo para o campo Grupo de atribuição para que o caso seja atribuído à equipe relevante. * Exibir e anexar artigo: Recomende um artigo de conhecimento relevante para o problema do cliente para que os agentes possam exibir e anexar o artigo ao caso atual. * Revise uma solicitação de reembolso. Recomende uma árvore de decisão para que os agentes trabalhem para determinar se o cliente está qualificado para um reembolso. {#nba__ul_prk_rc1_tzb} Para configurações completas de ações recomendadas para cenários específicos, consulte [Configurações de exemplo de ações recomendadas](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/vbszjKbr76g_MQ~OmnDKKA "Esta documentação de exemplo demonstra configurações completas de recomendações com ações do tipo orientação, árvore de decisão ou recomendação de campo para ajudar você a começar Ações recomendadas."). ## Tipos de ação para Ações recomendadas {#nba__section_hyv_jz1_gyb} Com o. Ações recomendadas, você pode criar os seguintes tipos de ações para os agentes executarem. Para obter mais informações, consulte [Ações recomendadas](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/nTKGrHDN7hz6yS7Jg8MrdQ "Uso Ações recomendadaspara exibir ações relevantes aos agentes com base em um contexto de um registro ou recomendar um valor para um campo.").{#nba__table_nxk_y1t_c5b__entry__2} | Tipo de ação | Descrição | |-|-| | Orientação | Uma ação que um agente pode executar ou informações que ele pode compartilhar. Por exemplo, a orientação pode recomendar que um agente anexe um artigo de conhecimento no comentário, anotação de trabalho ou e-mail de um caso ou crie uma ordem de serviço. | | Árvore de decisões guiadas | Um fluxo guiado a ser seguido. Uma árvore de decisão é um processo de várias etapas que inclui uma série de perguntas, respostas e resultados em orientação. | | Recomendação de campo | Um valor recomendado a ser usado para um campo. Por exemplo, esse tipo de ação pode recomendar o grupo de atribuição com base no texto na descrição resumida do caso. | [ ] {#nba__table_nxk_y1t_c5b} ## Usando ações recomendadas {#nba__section_vpy_ckw_15b} Os agentes podem acessar ações recomendadas em um espaço como Espaço configurável do CSMselecionando Ações recomendadasícone ( ![Ícone de Ações recomendadas]()) no painel lateral contextual. Para obter mais informações, consulte [Usando o. Ações recomendadasaplicação](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/A0Nv6bZo4aHirYUVsrRNww "Por Ações recomendadas, use as ações recomendadas de orientação do tipo e árvore de decisão assistida em seu espaço para resolver casos rapidamente. Use a recomendação de campo para obter recomendações sobre os valores de campo."). ## Configurando ações recomendadas {#nba__section_gcv_bms_h5b} Configure o. Ações recomendadaspara que você possa criar ações do tipo orientação ou recomendação de campo. Um administrador pode concluir as seguintes tarefas de configuração.{#nba__table_vcr_lms_h5b__entry__2} | Configuração de tarefa | Descrição | |-|-| | [Instalar a aplicação Ações recomendadas](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/9xUNgwGj8eFOy25xo~r2mg "Você pode instalar o. Ações recomendadasaplicação (sn_cs_nb_action) se você tiver a função de administrador.") | Baixe o. Ações recomendadasaplicação do ServiceNow® Store. | | [Atribua funções aos usuários de ações recomendadas](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/4oHnKYyuSbo56HIMKBQUIg "Vários tipos de componentes são instalados com o. Ações recomendadasaplicação, incluindo tabelas, funções, orientações, geradores de recursos, e trabalhos agendados.") | Atribua funções aos usuários para controlar o acesso Ações recomendadasrecursos e informações. | | [Configurando o. Ações recomendadasaplicação](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/l8mHJf62qo37vJ~22ylEZA "Como administrador, configure o. Ações recomendadasaplicação para exibir ações relevantes para seus agentes com base em um contexto de registro.") | Configure ações recomendadas para criar contexto, regra e recomendações com tipos de ação, como orientação e recomendação de campo. Nota: . Decisões guiadasa aplicação (sn_gd_core) é necessária para criar árvores de decisão guiadas. | [Tabela 1. Etapas para configurar o. Ações recomendadasaplicação] {#nba__table_vcr_lms_h5b} ## Integrando árvores de decisão em ações recomendadas {#nba__section_cxq_nf1_1zb} Como opção, configure o. Decisões guiadasExperimente a aplicação para que você possa criar árvores de decisão e integrá-las nas ações recomendadas. Os administradores podem concluir as seguintes tarefas de configuração.{#nba__table_xfr_pf1_1mb__entry__2} | Configuração de tarefa | Descrição | |-|-| | [Instale o. Decisões guiadasAplicação de experiência](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/R~8ZBwRaTmNqEZ60Sg2UZQ "Você pode instalar o. Decisões guiadasAplicação de experiência ( sn_ga_exp se você tiver a função de administrador. O aplicativo inclui dados de demonstração e instala aplicativos ServiceNow Store e plug-ins relacionados se eles ainda não estiverem instalados.") | Instale o. Decisões guiadasAplicação de experiência do ServiceNow® Store. Esta aplicação permite configurar árvores de decisão que você pode usar como recomendações. | | [Configurando árvores de decisão](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/IftaFuNqhGebfD~YciSIAQ "Configure orientações e árvores de decisão para resolver problemas do cliente com mais rapidez e fornecer resolução padronizada.") | Configure árvores de decisão que os agentes podem usar para solucionar problemas do cliente. | | [Adicionar Decisões guiadas a Ações recomendadas](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r1CKguH8PiSjgr2Y4Q7hdA "Adicione árvores de decisão criadas usando Decisões guiadasAplicação de experiência para Ações recomendadas, para que os agentes de atendimento ao cliente possam trabalhar com a ti para resolver casos com mais eficiência.") | Adicione árvores de decisão às ações recomendadas para que os agentes possam tomar ações relevantes durante a solução de problemas com base em um contexto de registro. | [Tabela 2. Etapas para integrar árvores de decisão em ações recomendadas] {#nba__table_xfr_pf1_1mb} ## Solicitar apps do ServiceNow Store {#nba__section_x11_k2d_r4b} Acesse o site [ServiceNow Store](https://store.servicenow.com/sn_appstore_store.do#!/store/home) para ver todos os aplicativos disponíveis e obter informações sobre como enviar solicitações para a loja. Para obter informações sobre notas de versão cumulativa para todos os aplicativos liberados, consulte as [ServiceNow Store notas de versão do histórico de versão](https://www.servicenow.com/docs/bundle/store-release-notes/page/release-notes/store/sn-store-release-notes.html).