Configuração da Ações recomendadas
Use a aplicação Ações recomendadas para exibir ações relevantes para os agentes com base no contexto de um registro ou permitir que os agentes executem uma Pesquisa com IA para encontrar recursos relevantes. Os agentes podem agir de forma rápida e fácil para ajudar os clientes e resolver seus problemas.
- Forneça aos agentes a ação ideal no contexto de um registro.
- Permita que os agentes concentrem sua atenção no plano de ação crítico.
- Permita que os agentes executem uma ação em um painel lateral contextual ou em uma subguia.
- Permita que os agentes solucionem problemas e forneçam uma resolução aos clientes.
- Classifique as ações que os agentes podem realizar com base em uma lógica configurável.
- Recomende um valor para um campo em um formulário.
- Permita que os agentes usem a Pesquisa com IA para encontrar os recursos mais relevantes.
Cenários de exemplo para implementação Ações recomendadas
Use Ações recomendadas para fornecer as seguintes recomendações:
- Aplicar resolução de um caso resolvido: recomende que os agentes apliquem a resolução de um caso resolvido semelhante e fechem o caso.
- Reatribuir caso: recomende um valor de campo para o campo Grupo de atribuição para que o caso seja atribuído à equipe relevante.
- Exibir e anexar artigo: recomende um artigo de conhecimento relevante ao problema do cliente para que os agentes possam exibir e anexar o artigo ao caso atual.
- Analise uma solicitação de reembolso. Recomende uma árvore de decisão para os agentes trabalharem para determinar se o cliente está qualificado para um reembolso.
Para configurações de ponta a ponta de ações recomendadas para cenários específicos, consulte Exemplo de configurações de ações recomendadas.
Tipos de ação para Ações recomendadas
| Tipo de ação | Descrição |
|---|---|
| Orientação |
Uma ação que um agente pode realizar ou informações que ele pode compartilhar. Por exemplo, a orientação pode recomendar que um agente anexe um artigo de conhecimento em um comentário, anotação de trabalho ou e-mail de um caso ou crie uma ordem de serviço. |
| Árvore de decisões guiadas | Um fluxo guiado a ser seguido. Uma árvore de decisão é um processo de várias etapas que inclui uma série de perguntas e respostas e resulta em orientação. |
| Recomendação de campo | Um valor recomendado a ser usado em um campo. Por exemplo, este tipo de ação pode recomendar o grupo de atribuição com base no texto na descrição resumida do caso. |
Pesquisa com IA
Os agentes podem inserir suas consultas na barra de pesquisa para acessar os resultados da pesquisa com tecnologia de IA. As respostas mais relevantes para a consulta de pesquisa aparecem como cartões de resultado do Genius. Os agentes podem realizar as ações dos cartões de pesquisa diretamente para resolver um problema. Para obter mais informações, consulte Pesquisa com IA no Ações recomendadas.
- Benefícios da integração da Pesquisa com IA ao Ações recomendadas
- Pesquisa e recomendações unificadas: esta integração combina capacidades de pesquisa orientadas por IA com recomendações proativas, fornecendo um conjunto de ferramentas unificado para os agentes.
- Inteligência contextual: o sistema aproveita os dados contextuais para fornecer resultados de pesquisa altamente relevantes e recomendações personalizadas para cada caso.
- Recomendações proativas: os agentes recebem sugestões acionáveis para acelerar a resolução de casos, com base no contexto do caso em tempo real.
- Fluxo de trabalho contínuo: a integração simplifica o fluxo de trabalho do usuário, fornecendo acesso à pesquisa e recomendações em uma única interface.
Como usar ações recomendadas
Os agentes podem acessar ações recomendadas em um espaço como Espaço configurável do CSM selecionando o ícone Ações recomendadas ( 
) no painel lateral contextual. Para obter mais informações, consulte Usando a aplicação Ações recomendadas.
Configuração de ações recomendadas
| Configuração de tarefa | Descrição |
|---|---|
| Instalar a aplicação Ações recomendadas | Baixe a aplicação Ações recomendadas do ServiceNow® Store. |
| Atribuir funções a usuários de Ações recomendadas | Atribua funções aos usuários para controlar o acesso a Ações recomendadas recursos e informações. |
| Configurando a aplicação Ações recomendadas | Configure ações recomendadas para criar um contexto, uma regra e recomendações com tipos de ação, como orientação e recomendação de campo. Nota: A aplicação Decisões guiadas (sn_gd_core) é necessária para criar árvores de decisão guiada. |
Integração de árvores de decisão em ações recomendadas
| Configuração de tarefa | Descrição |
|---|---|
| Instalar a aplicação Decisões guiadas Experience | Instale a aplicação Decisões guiadas Experience a partir do ServiceNow® Store. Esta aplicação permite configurar árvores de decisão que você pode usar como recomendações. |
| Configurando árvores de decisão | Configure as árvores de decisão que os agentes podem usar para solucionar problemas do cliente. |
| Adicionar Decisões guiadas a Ações recomendadas | Adicione árvores de decisão às ações recomendadas para que os agentes possam tomar medidas relevantes durante a solução de problemas com base em um contexto de registro. |
Solicitar apps do ServiceNow Store
Acesse o site ServiceNow Store para ver todos os aplicativos disponíveis e obter informações sobre como enviar solicitações para a loja. Para obter informações sobre notas de versão cumulativa para todos os aplicativos liberados, consulte as ServiceNow Store notas de versão do histórico de versão.