--- sourceDocument: Yokohama Customer Service Management sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/pt-BR/yokohama/customer-service-management Release : - yokohama ft:locale : - pt-BR ft:publication_title : - Yokohama Customer Service Management ft:clusterId : - csm bundleId : - csm workflow : - Customer and Industry --- # Explorar o Otimização da força de trabalho para atendimento ao cliente # Explorar o Otimização da força de trabalho para atendimento ao cliente {#ariaid-title1} * Versão de lançamento: Yokohama * * Atualizado 30 de jan. de 2025 * * ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 5 min. de leitura Use o Otimização da força de trabalho para atendimento ao cliente para otimizar sua força de trabalho e gerenciar suas equipes com eficiência. Gerencie e monitore o trabalho em tempo real que está sendo feito por seus agentes em diferentes canais e filas. Forneça ajuda oportuna aos membros da sua equipe para resolver casos mais rapidamente e ajudar com problemas complexos do cliente. Treine suas equipes para que elas adquiram as habilidades que permitem que você atenda às demandas de seus clientes. Agende com eficiência suas equipes para fornecer melhor cobertura com gestão de canais integrada. Como gerente, você pode monitorar a demanda por agentes e habilidades em sua organização para resolver problemas. Avalie as habilidades do agente, identifique as áreas onde elas precisam ser melhoradas e forneça treinamento para aprimorar seu conjunto de habilidades. Acompanhe o desempenho de suas equipes e gerencie a programação de todos os agentes em seu grupo de atribuição, tudo a partir de um local unificado. Como agente, você pode gerenciar sua própria programação, acessar a programação de seus colegas e solicitar folgas ou trocas de turno. ## Página principal do espaço do gerente legado {#explore-configurable-wfo-cs__section_tbt_qgw_4lb} A página principal fornece uma visão geral em tempo real da carga de trabalho atual e do desempenho da equipe. Exiba as seguintes métricas usando cartões de pontuação avançada, cartões de combinação e gráficos de linhas com vários conjuntos de dados, como: * KPIs: Número de casos resolvidos no primeiro contato, número de casos não atualizados nos últimos 30 dias, número de casos resolvidos reabertos, número de casos escalados em aberto * Itens de trabalho: Total de casos em aberto, itens de trabalho aguardando e Ajuda solicitada * Agentes: Total de agentes, solicitações de folga, solicitações de troca de turno * Casos em aberto: Caso em aberto por backlog (gráfico de casos em aberto e não atribuídos), caso em aberto por idade (gráfico de 10-15 dias, 15-30 dias, mais de 30 dias) * Casos críticos em aberto: Você pode ver a lista de casos críticos em aberto que são atualizados a cada 60 segundos. {#explore-configurable-wfo-cs__ul_yf5_jzz_5kb}Para obter mais informações, consulte [Página principal do Espaço do gerente](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/e~4rLN5zd6pMnoDxaCf3eQ "A página principal do Espaço do gerente exibe métricas do trabalho em andamento e ajuda os gerentes a tomar decisões informadas."). ## Página principal do espaço do gerente {#explore-configurable-wfo-cs__section_zs5_hrh_tdc} A página principal oferece uma exibição em tempo real das principais métricas de desempenho, atualizações da equipe e alertas em tempo real que melhoram a colaboração. Veja métricas usando vários cartões de pontuação, donuts, medidor, gráficos de linha e barras com vários conjuntos de dados. Para obter mais informações, consulte [Página principal do Espaço do gerente](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/e~4rLN5zd6pMnoDxaCf3eQ "A página principal do Espaço do gerente exibe métricas do trabalho em andamento e ajuda os gerentes a tomar decisões informadas."). ## Gestão de canais {#explore-configurable-wfo-cs__section_rtt_c3w_dlb} Monitore suas equipes em tempo real e entre em suas conversas de bate-papo para ajudar quando houver necessidade. Usando Canais, você também pode: * Revise o desempenho em tempo real de suas equipes em vários canais e filas. * Revise itens de trabalho pendentes e aloque manualmente alguns dos itens de trabalho para os agentes disponíveis. * Monitore o trabalho real que está sendo realizado pelos membros da sua equipe. * Monitore o status das filas. * Rastreie e mude a presença em tempo real e a utilização da capacidade dos membros da sua equipe. {#explore-configurable-wfo-cs__ul_y35_j4h_jmb}Para obter mais informações, consulte [Gestão de canais em Otimização da força de trabalho para atendimento ao cliente](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/JJwQ34mOGFEfD7X0qsuHyQ "​Saiba como você pode usar os recursos de gestão de canais para monitorar métricas importantes em diferentes canais e filas."). ## Agendamento {#explore-configurable-wfo-cs__section_fj2_13w_dlb} Acesse o calendário do seu Teams para saber quais agentes estão agendados para cobertura e quais agentes tiraram folga. Ao usar a Programação, você também pode: * Atribua agentes a turnos. * Defina o tempo de pausa. * Visualize e publique a programação da equipe. * Aprove solicitações de folga do agente ou de troca de turno. * Crie turnos de plantão e atribua grupos de rotação primários e secundários para lidar com cenários de escalação. {#explore-configurable-wfo-cs__ul_s1w_n3p_vlb}Para obter mais informações, consulte [Otimização da força de trabalho para Atendimento ao cliente](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/arKyhdCXRs7Czv1FGU~vaw "Saiba como você pode planejar turnos que incluem o tempo de pausa para que seus agentes gerenciem efetivamente a programação em Otimização da força de trabalho para atendimento ao cliente. Publique cronogramas para exibir os cronogramas do agente no calendário da equipe."). ## Filtro para aplicar nos dados do evento {#explore-configurable-wfo-cs__section_ygl_xyn_gq3} Acesse o calendário da sua equipe para saber quais agentes aderiram aos cronogramas planejados e tomar decisões oportunas para aumentar o desempenho da sua equipe definindo metas de adesão esperadas. Ao usar a Adesão à programação, você também pode: * Configure e ajuste as fórmulas e propriedades de adesão e conformidade de programação para que você possa personalizá-las para sua organização. * Acesse a programação de todas as suas equipes em um único local e obtenha informações sobre se sua equipe está em conformidade com os cronogramas publicados. * Analisar o histórico do tempo de participação dos membros de sua equipe. * Visualizar dados históricos planejados em relação aos dados reais de sua equipe e seus agentes individuais. {#explore-configurable-wfo-cs__ul_l1n_yzc_2lb}Para obter mais informações, consulte [Adesão à programação no Otimização da força de trabalho para atendimento ao cliente](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/vfSQIdcHTYsFHv5o7zwiDQ "Você pode usar a adesão à programação para monitorar se os membros da sua equipe estão aderindo e em conformidade com os cronogramas e para melhorar a eficiência operacional da sua organização."). ## Previsão de demanda {#explore-configurable-wfo-cs__section_bd2_zzn_dqb} Preveja a demanda de equipes e preveja recursos com base em dados históricos. Usando a Previsão de demanda, você também pode: * Exiba a previsão de pessoal do agente em intervalos de 15, 30 e 60 minutos no calendário da equipe. * Ajuste e priorize cronogramas, tarefas, pausas e reuniões para os agentes sem afetar os objetivos de serviço. * Use dados históricos e preveja os volumes de contatos (casos e interações) em intervalos de 15 minutos. {#explore-configurable-wfo-cs__ul_cd2_zzn_gqb}Para obter mais informações, consulte [Previsão de demanda em Otimização da força de trabalho para atendimento ao cliente](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/dIDbCmiEbbV~CdDWQ8pt0A#explore-demand-forecast-configurable-wfo-cs "Previsão de demanda permite que os gerentes exibam a previsão de pessoal do agente em intervalos de 15, 30 e 60 minutos no calendário da equipe. Este recurso permite que os gerentes ajustem e priorizem cronogramas, tarefas, pausas e reuniões para seus agentes sem afetar os objetivos de serviço. Saiba como você pode usar o. Previsão de demandapara prever recursos com base em dados históricos."). ## Equipes {#explore-configurable-wfo-cs__section_fq2_c3w_dlb} Monitore as tendências de desempenho de suas equipes usando grupos de KPI. Crie um conjunto de KPIs e aplique-os a todos os grupos de uma equipe e avalie o desempenho da equipe em um único local. Com o Teams, você também pode: * Identifique todas as equipes que você gerencia, bem como as que você tem visibilidade. * Analise os KPIs que são cruciais para sua equipe. * Detalhar os agentes em cada equipe e monitorar seu desempenho. * Acesse o perfil de cada agente para exibir detalhes, como gerente, colegas e grupos de atribuição. * Detalhar as habilidades de cada agente ou recomendá-los para coaching. {#explore-configurable-wfo-cs__ul_zqh_p3p_vlb}Para obter mais informações, consulte [Otimização da força de trabalho para Atendimento ao cliente](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/vQPBcZtMFXE7mqWoSAMGBA "Saiba como você pode organizar cada uma de suas equipes em grupos de atribuições. Você pode definir um conjunto de indicadores-chave de desempenho (KPIs) para analisar o desempenho de todos os grupos dentro dessa equipe. Analise as métricas de um grupo, agente ou incidente dentro dessa equipe, tudo a partir de um local central."). ## Coaching e Avaliação de habilidades {#explore-configurable-wfo-cs__section_nzn_c3w_dlb} Melhore a qualidade do trabalho realizado por seus agentes usando o coaching. Avalie as habilidades do agente e recomende as que ele precisa para resolver problemas. Identifique oportunidades de coaching com base na recomendação e treine os agentes para adquirir essas habilidades. Ao usar o coaching, você também pode: * Automatize a pontuação, a classificação e a avaliação das habilidades do agente. * Use oportunidades de coaching para criar avaliações. * Rastreie o treinamento atribuído aos agentes com base em suas avaliações. * Analise a lacuna de habilidades e recomende treinamento. * Os gerentes podem atribuir cursos a agentes de sistemas de gestão de aprendizado (LMS) de terceiros, como Udemy, Pluralsight e Cornerstone OnDemand. {#explore-configurable-wfo-cs__ul_vv5_q3p_vlb}Para obter mais informações, consulte [Coaching na Otimização da força de trabalho para Atendimento ao cliente](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/k663h2suvu7wRTE48HnKhQ "Saiba como revisar e avaliar a qualidade das interações e tarefas concluídas. Aprimore o conjunto de habilidades de suas equipes atribuindo treinamento com base nas avaliações e adicione habilidades ao perfil deles quando eles forem treinados.")