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sourceDocument: Yokohama Customer Service Management
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 Release :

    - yokohama

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    - pt-BR

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    - Yokohama Customer Service Management

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    - csm

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    - csm

workflow :

    - Customer and Industry


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# Gestão de casos

# Gestão de casos {#ariaid-title1}

* Versão de lançamento: Yokohama
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* Atualizado 30 de jan. de 2025
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* ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 1 min. de leitura

Configure recursos de gestão de casos para permitir que agentes e clientes criem casos conforme necessário e trabalhem para resolver esses casos. Crie os tipos de caso necessários para lidar com tipos específicos de problemas do cliente. Configure definições de serviço para criar conexões entre produtos, serviços e tipos de caso.  
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| Tarefa | Descrição |
|-|-|
| [Configure a gestão de casos](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/ZrFLBrzMtZddbNof2G25bg "Configure o. Customer Service Managementrecursos e componentes que agentes e gerentes usam para criar e resolver casos.") | Configure os recursos de gestão de casos que permitem que agentes e clientes criem casos para problemas e perguntas, rastreie as atividades relacionadas à resolução de problemas e forneçam comunicação entre o agente e o cliente. Alguns dos recursos de gestão de casos incluem o seguinte: * [Configure uma exibição de formulário de caso](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/a9NrKrt4hzHQYO0BeyKbYA "O formulário de caso contém informações detalhadas sobre um problema ou problema do cliente. Configure uma exibição de formulário de caso para exibir os campos desejados e listas relacionadas.")para exibir os campos desejados e listas relacionadas. * [Configure definições de ANS para casos de atendimento ao cliente](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/o0P~ak~wAdxWBt1MKyXnYQ "Um acordo de nível de serviço (ANS) especifica o tempo em que o serviço deve ser fornecido. Configure definições de ANS que incluem as informações necessárias para criar e progredir ANS para casos de atendimento ao cliente.") para especificar o tempo em que o serviço deve ser fornecido. * [Configure a gestão de ocorrências graves](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/db1Wf~2OLNTT~~HTaDBGZA "A gestão de ocorrências graves permite a comunicação com o cliente para ocorrências que afetam um público mais amplo. Use este recurso para identificar proativamente os clientes afetados, fornecer informações a esses clientes e gerenciar o processo de resolução.") para gerenciar o processo de comunicação e resolução de problemas que afetam vários clientes. * [Configure anotações de tratamento especial](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/0GllytChK2VawHPtmR28Jg "Use anotações de tratamento especiais para chamar a atenção de um agente para informações importantes do caso.") para chamar a atenção de um agente sobre informações importantes do caso. {#case-management__ul_pnl_1h2_p1c} |
| [Tipos de caso de atendimento ao cliente](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/RISRMBaiUIkfRyLUu37y0A "Um tipo de caso representa os processos e os dados necessários para resolver um tipo específico de problema do cliente. Use o recurso Tipos de caso para criar e configurar os diferentes tipos de casos de atendimento ao cliente de que sua organização precisa.") | Configure tipos de caso para lidar com diferentes tipos de problemas do cliente. Ao criar casos, os agentes podem selecionar o tipo de caso que corresponde ao problema do cliente. |
| [Definições do serviço](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/OJqEEiLDOVrom_P7mespvw "Use definições de serviço para criar conexões entre produtos, serviços e tipos de caso. Os clientes podem usar essas definições para descobrir e solicitar rapidamente os serviços de que precisam. Os agentes podem usar essas definições para criar casos do tipo certo para oferecer suporte a essas solicitações de serviço.") | Configure definições de serviço que os agentes podem usar para criar casos do tipo correto para oferecer suporte a essas solicitações de serviço. |
[Tabela 1. Configuração da gestão de casos, tipos de caso e definições de serviço]

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