Estados do item de linha de caso

Versão de lançamento: Yokohama

Atualizado 30 de jan. de 2025

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Um item de linha de caso pode estar em um de vários estados diferentes, pois os agentes trabalham para resolver um caso e os itens de linha de caso associados. Os itens de linha de caso em um caso podem estar em estados diferentes enquanto o agente trabalha para resolver cada problema.

Tabela 1. Estados do item de linha de caso
Estado	Descrição
Rascunho	O item de linha do caso está no estado Rascunho. Quando um caso é criado e está no estado Rascunho, os itens de linha de caso associados também são criados no estado Rascunho.
Novo(a)	O item de linha de caso está no estado Novo. Quando um caso é enviado e movido para o estado Novo, os itens de linha de caso associados que estão atualmente no estado Rascunho também são movidos para o estado Novo.
Trabalho em andamento	O agente atribuído está trabalhando no item de linha do caso.
Aguardando Informações	O agente atribuído solicitou informações adicionais sobre o item de linha do caso e está aguardando uma resposta.
Resolvida - Aceita	A mudança no item de linha do caso foi aceita.
Resolvida - Negada	A mudança no item de linha do caso foi negada.
Cancelado(a)	O item de linha do caso foi cancelado.

Sincronizando o estado de um caso com os itens de linha do caso

A aplicação Linhas de caso e fluxos de trabalho sincroniza o estado dos itens de linha do caso com o caso primário.

Tabela 2. Estados de caso e item de linha de caso
Estado	Descrição
Rascunho	Quando um caso é criado para um item com várias linhas, como um pedido, novos itens de linha de caso também são criados. O caso e os itens de linha de caso são criados no estado Rascunho.
Novo(a)	Quando um caso é enviado, o estado é atualizado de Rascunho para Novo. Os estados dos itens de linha de caso associados que estão atualmente no estado Rascunho também são definidos como Novos.
Trabalho em andamento	Quando um agente seleciona Atribuir a mim em um caso no estado Novo, o estado é atualizado de Novo para Trabalho em andamento. Os estados dos itens de linha de caso de pedido associados que estão atualmente no estado Novo também são definidos como Trabalho em andamento. Se qualquer um dos itens de linha de caso associados estiver definido como Trabalho em andamento, o caso será definido como Trabalho em andamento.
Resolvido	Quando um caso é definido como Resolvido, o status de cada item de linha de caso associado também é definido como Resolvido. Se todos os itens de linha do caso estiverem Resolvidos, o caso será definido como Resolvido.
Encerrado	Se todos os itens de linha do caso estiverem em um estado terminal, o caso poderá ser definido como Encerrado. Os estados do terminal incluem: Resolvida - Aceita Resolvida - Negada Cancelado(a)
Cancelado(a)	Quando um caso no estado Rascunho é definido como Cancelado, o status de cada item de linha de caso associado também é definido como Cancelado. Nota: Os agentes só podem cancelar casos no estado Rascunho.