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sourceDocument: Yokohama Customer Service Management
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    - yokohama

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    - pt-BR

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    - Yokohama Customer Service Management

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    - Customer and Industry


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# Playbook de caso para integração

# Playbook de caso para integração {#ariaid-title1}

* Versão de lançamento: Yokohama
* 
* Atualizado 30 de jan. de 2025
* 
* ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 13 min. de leitura

Use o Playbook de casos para integração para gerenciar o processo de contratação de novos clientes ou de inscrição de clientes em novos produtos.
O playbook de integração fornece as atividades e tarefas que os agentes podem executar durante o processo de integração. Os agentes também podem criar e atribuir tarefas conforme necessário e usar o playbook para se comunicar com o cliente.  
Use o playbook de caso para integração para casos que foram criados usando o tipo de caso de integração. Este playbook está disponível para ambos Espaço configurável do CSMe. Espaço do agente do CSM. Em CSM, o playbook aparece no Playbook no registro do caso.  
Nota:  
Se você tiver a função de administrador, poderá configurar um playbook para usar o modo compacto no Espaço configurável do CSM. Use o modo compacto para mover o playbook de uma guia no Espaço para uma guia no painel lateral contextual.

## Playbook de caso para aplicação de integração {#csm-case-type-onboarding__section_fg5_szb_bqb}

O Playbook de caso para aplicação de integração (com.sn_csm_onboarding_caseflow) está disponível no ServiceNow® Store. Para obter mais informações, consulte [Plug-ins do playbook](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/pQ7c5XS3b4I9Q59~2kSB3g#setting-up-csm-playbooks__section_qgq_ylk_llb).

## Playbook de caso para integração de uma definição de processo PAD {#csm-case-type-onboarding__section_evy_cqt_2qb}

O Playbook de caso para integração 3,0 inclui uma nova definição de processo do Designer de automação de processos (PAD) chamada onboarding_playbook_v1 . Esta definição de processo contém as fases e atividades otimizadas para o playbook de integração.  
As definições de processo são armazenadas na tabela Definições de processo (sys_pd_process_definition). Como administrador, você pode exibir uma lista de processos executando a seguinte tarefa:

1. No navegador de aplicações, insira sys_pd_process_definition.list .
2. [Configure a lista](https://www.servicenow.com/docs/access?context=c_PersonalLists&version=yokohama&pubname=yokohama-platform-user-interface&section=t_PersonalizeAList&ft:locale=en-US)para mostrar o. Nome campo.
{#csm-case-type-onboarding__ol_e1q_ktt_2qb}

Apenas um processo PAD por playbook pode estar ativo por vez. Para obter mais informações, consulte [Definições de processo](https://www.servicenow.com/docs/access?context=process-definitions&version=yokohama&pubname=yokohama-build-workflows&ft:locale=en-US).

## Playbook de caso para recursos de integração {#csm-case-type-onboarding__section_kh5_qmd_bqb}

O Playbook de casos para integração 3,0 inclui os recursos de caso e aprimoramentos de espaço listados na tabela a seguir.  
{#csm-case-type-onboarding__table_csx_knc_bqb__entry__2}

| Recurso | Descrição |
|-|-|
| Crie um caso de integração usando o playbook de caso para integração | Recurso que abre o playbook de integração e inicia a primeira atividade na fase Iniciar, que está coletando as informações do cliente. O agente pode concluir e salvar esta atividade para criar o registro. Para obter mais informações, consulte [Crie um registro usando um playbook](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/8y1Kr7b6shYDwGrPfCcDaA "Crie um registro usando uma atividade do playbook em vez de um formulário de registro."). |
| Exibição de atividade focada | Recurso que determina como as fases e atividades aparecem no playbook. O playbook de caso para integração usa o. [Exibição de atividade focada](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/Fj97OPphcZYbcomMo6teQw#csm-playbook-layout__section_oq5_3yw_5pb), que permite que os agentes vejam * O ciclo de vida completo do fluxo de trabalho de integração no painel do ciclo de vida do playbook. * A fase atual é expandida e a atividade atual é realçada no painel de ciclo de vida do playbook. * A atividade atual exibida na área de trabalho do playbook. {#csm-case-type-onboarding__ul_a22_hxc_bqb} |
| Painel lateral contextual | Recurso que exibe as seguintes informações: * Fluxo de atividades * Informações da faixa de opções, como visão geral do caso, detalhes do cliente, linha do tempo e ANS * Registros relacionados dinâmicos {#csm-case-type-onboarding__ul_rfk_bqc_bqb} O fluxo de atividades e as informações da faixa de opções estão disponíveis em Espaço configurável do CSMapenas. Para obter mais informações sobre como usar o painel lateral contextual, consulte os seguintes tópicos: * [Usando o fluxo de atividades no painel lateral contextual](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/qKI_5nSpyLsBFm2Tx7jtFg "Os agentes de atendimento ao cliente podem acessar o fluxo de atividades no painel lateral contextual em Espaço configurável do CSM.") * [Exibindo as informações da faixa de opções no painel lateral contextual](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/~8VtecN0r_89CKJnAUjJhw "Os agentes de atendimento ao cliente podem exibir informações da faixa de opções no painel lateral contextual em Espaço configurável do CSM.") * [Exibindo registros relacionados dinâmicos no painel lateral contextual](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/3ork6y_nyMMI0sIFBocowA "Os agentes de atendimento ao cliente podem exibir registros relacionados dinâmicos no painel lateral contextual em Espaço configurável do CSM. Este recurso exibe registros relacionados que mudam dinamicamente com base no contexto do registro atual ou atividade do playbook.") {#csm-case-type-onboarding__ul_qf5_3qc_bqb} |
| Visibilidade da atividade | Recurso que permite controlar a visibilidade da atividade: * Oculte as atividades em uma fase que o usuário conectado não pode acessar. * Oculte as atividades pendentes em uma fase. {#csm-case-type-onboarding__ul_qkr_frc_bqb} Para obter mais informações sobre como configurar este recurso, consulte [Configure a fase do playbook e a visibilidade da atividade](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/626Onvkkhki_EwtMAlL1xA "Configure a visibilidade das fases e atividades do playbook pendentes ou que um usuário não pode acessar."). |
| Modo compacto | Modo que move o playbook de uma guia no Espaço para o painel lateral contextual. Os agentes podem concluir as atividades do playbook no painel lateral enquanto exibem as outras guias na página de registro. Este modo está disponível em Espaço configurável do CSMapenas. Os usuários com a função de administrador podem configurar um playbook para usar o modo compacto na configuração do componente do playbook em Construtor de IU. Para obter mais informações sobre como configurar este recurso, consulte Integre o playbook ao espaço . |
| Registros relacionados dinâmicos | Recurso que exibe os registros no painel lateral contextual. Esses registros mudam dinamicamente com base no contexto do registro atual ou atividade do playbook. Em Registros relacionados no painel lateral contextual, os agentes podem * Filtre a lista de registros relacionados * Abra a lista em uma nova guia * Crie novos registros {#csm-case-type-onboarding__ul_r3t_2wc_bqb} O recurso de registros relacionados dinâmicos está disponível em Espaço configurável do CSMapenas. Para obter mais informações, consulte [Exibindo registros relacionados no painel lateral contextual](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/3ork6y_nyMMI0sIFBocowA "Os agentes de atendimento ao cliente podem exibir registros relacionados dinâmicos no painel lateral contextual em Espaço configurável do CSM. Este recurso exibe registros relacionados que mudam dinamicamente com base no contexto do registro atual ou atividade do playbook."). |
| Widget de ANS | Cartões de atividade na área de trabalho do playbook que podem exibir um widget de ANS. O widget aparece no cartão de atividades quando a atividade do playbook tem um ANS. O widget inclui as atividades nas seguintes fases: * Pré-aprovação (a duração é de 3 dias) * Captura de dados (a duração é de 5 dias) * Due diligence (a duração é de 15 dias) * Resolução (a duração é de 20 dias) {#csm-case-type-onboarding__ul_sfh_jpd_bqb} A cor do widget indica o tempo restante para o ANS: * Verde: 0--50% * Amarelo: 50--75% * Laranja: 75--99% * Vermelho: 100% ou violado {#csm-case-type-onboarding__ul_hds_mpd_bqb} |
[Tabela 1. Recursos do Playbook de Caso de Integração 3,0]

{#csm-case-type-onboarding__table_csx_knc_bqb}

## Usando os seletores de fase e atividade do playbook para navegar pelas fases e atividades {#csm-case-type-onboarding__section_g2f_vzh_fpb}

O seletor de fase do playbook permite que os agentes vejam todo o fluxo de trabalho de integração. Os agentes podem navegar pelas fases e atividades do playbook executando as seguintes tarefas:

* Expanda e recolha as fases para mostrar ou ocultar as atividades.
* Use o filtro no seletor de fase para filtrar atividades pelo usuário atribuído ou pelo estado da atividade.
* Clique em uma atividade para exibir os detalhes na área de trabalho do playbook.
{#csm-case-type-onboarding__ul_i14_4f5_1qb}

## Usando o menu Ações do playbook {#csm-case-type-onboarding__section_svl_yg4_1qb}

O menu Ações do playbook no cabeçalho do playbook inclui as ações que os agentes podem executar nos níveis de playbook e atividade. Os agentes podem selecionar o ícone Ações do playbook ( ![Ícone do menu Ações do playbook.]()) para acessar este menu.  
O menu Ações do playbook inclui as seguintes ações no nível do playbook:

* Expanda todas as fases : Expande todas as fases no playbook.
* Recolher todas as fases : Recolher todas as fases no playbook.
* Solicitar informações : Exibe uma janela pop-up que o agente pode usar para se comunicar com o cliente e solicitar informações sobre um caso ou tarefa de caso. Esta ação também salva os detalhes do fluxo de atividades da tarefa do caso ou do caso. Ao usar esta ação, o estado do caso ou da tarefa do caso muda para Aguardando informações e pausa os ANS e os temporizadores.
* Informações recebidas : Retorna o caso ou a tarefa de caso para o estado anterior e reinicia os ANS e todos os temporizadores.

{#csm-case-type-onboarding__ul_e3b_nmm_hpb}  
Nota:  
. Solicitar informações e. Informações recebidas as ações também podem ser configuradas para aparecer nos cartões de atividade de tarefa do caso.

As ações no nível de atividade podem variar dependendo do tipo de atividade e em que fase ela aparece. Por exemplo, ações estão disponíveis para aceitar casos, criar casos relacionados, criar tarefas de caso e propor soluções.

## Fases e atividades do playbook de integração {#csm-case-type-onboarding__section_clh_glx_5lb}

A tabela a seguir lista o playbook de casos para fases e atividades de integração que os agentes podem usar para integrar novos clientes ou produtos.  
{#csm-case-type-onboarding__table_onboarding_case_playbook__entry__3}

| Fase | Atividade | Detalhes da atividade |
|-|-|-|
| Iniciar Orienta o agente na coleta de informações do cliente e do caso e no envio de um caso para pré-aprovação. | Coletar informações do cliente | Quando um agente cria um caso de integração, o espaço abre o formulário Criar novo caso de integração, inicia o playbook de integração e usa a primeira atividade para coletar informações do cliente. O agente insere as informações sobre o canal, conta, contato, consumidor, produto, e serviço. Para obter mais informações sobre os produtos e serviços, consulte [Definições do serviço](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/OJqEEiLDOVrom_P7mespvw "Use definições de serviço para criar conexões entre produtos, serviços e tipos de caso. Os clientes podem usar essas definições para descobrir e solicitar rapidamente os serviços de que precisam. Os agentes podem usar essas definições para criar casos do tipo certo para oferecer suporte a essas solicitações de serviço."). Ações do agente: Continuar : Cria o caso de integração e adiciona o número do caso à guia de registro. Ele também marca a primeira atividade como concluída e passa para a segunda atividade. |
|   | Adicionar mais membros | Atividade que os agentes podem usar para adicionar membros adicionais ao caso de integração: 1. Selecione Adicionar novo Para abrir o formulário Criar Nova Parte Relacionada em uma nova guia. 2. Em Tipo selecione a parte relacionada com o tipo de entidade correto, como um beneficiário que é um contato do cliente. 3. Selecione Usuário . 4. Selecione Salvar Para adicionar o usuário à lista Informações do membro no cartão de atividades. {#csm-case-type-onboarding__ol_njb_gvf_hmb} Ações do agente: * Atribuir a mim : Disponível se o caso ainda não estiver atribuído. Atribui o caso ao usuário conectado. * Adicionar novo : Adiciona um usuário à lista Informações do membro. * Enviar para pré-aprovação : Conclui a fase Iniciar e passa para a fase Pré-aprovação. {#csm-case-type-onboarding__ul_vqb_gkj_bqb} |
|   | Notificar cliente | Atividade que exibe os detalhes do e-mail que foi enviado automaticamente ao cliente na conclusão da fase Iniciar. |
| Pré-aprovação Automatiza o processo de pré-aprovação para o cliente. | Verificar status de aprovação | Atividade que inclui uma lista de aprovações e aprovadores. Nota: Esta atividade mostra a lista de aprovações se um fluxo de trabalho de aprovação for configurado manualmente para um caso de integração. A configuração do fluxo de trabalho de aprovação não é fornecida no sistema base. Se nenhum fluxo de trabalho de aprovação estiver configurado, esta atividade será concluída automaticamente. |
|   | Atualizar informações do cliente | Os agentes podem usar esta atividade para verificar a conta, o contato ou as informações do consumidor para o caso de integração. Ações do agente: Salvar : Salva todas as mudanças feitas nas informações do cliente. |
|   | Pré-aprovação concluída | Os agentes podem usar esta atividade para fornecer informações adicionais e adicionar anotações ou anexos. Ações do agente: * Solicitar informações : Solicita informações adicionais do cliente. Esta ação muda o estado da tarefa de caso para Aguardando informações. * Publicação : Publica o comentário ou a anotação de trabalho no fluxo de atividades de registro de tarefa de caso. * Iniciar captura de dados : Marca a atividade e a fase de pré-aprovação como concluídas. {#csm-case-type-onboarding__ul_pjw_1tj_bqb} |
|   | Notificar cliente | Esta atividade exibe os detalhes do e-mail que foi enviado automaticamente ao cliente na conclusão da fase de pré-aprovação. |
| Captura de dados Organiza a coleta de informações do cliente. | Verificar check-list do documento | Esta atividade exibe uma check-list de documentos. Os agentes podem verificar os documentos necessários e fornecer comentários ou anotações de trabalho. Se o tipo de cliente mudar após a criação do caso, uma nova check-list do tipo apropriado substituirá a check-list original. Ações do agente: * Solicitar informações : Solicitar informações adicionais do cliente. Esta ação muda o estado da tarefa de caso para Aguardando informações. * Publicação : Publica o comentário ou a anotação de trabalho no fluxo de atividades de registro de tarefa de caso. * Enviar para revisão : Marca a atividade e a fase de captura de dados como concluída. {#csm-case-type-onboarding__ul_qmb_vr3_dqb} |
|   | Notificar cliente | Esta atividade exibe os detalhes do e-mail que foi enviado automaticamente ao cliente na conclusão da fase de captura de dados. |
| Due diligence Exibe tarefas de caso para concluir a due diligence. | Realizar verificação em segundo plano | Os agentes podem usar esta atividade para executar verificações de histórico no cliente. Ações do agente: * Solicitar informações : Solicitar informações adicionais do cliente. Esta ação muda o estado da tarefa de caso para Aguardando informações. * Publicação : Publica o comentário ou a anotação de trabalho no fluxo de atividades de registro de tarefa de caso. * Revisão concluída : Marca a atividade como concluída. {#csm-case-type-onboarding__ul_nzn_js3_dqb} |
|   | Iniciar verificação jurídica | Os agentes podem usar esta atividade para iniciar o processo de verificação jurídica de um cliente. Ações do agente: * Solicitar informações : Solicitar informações adicionais do cliente. Esta ação muda o estado da tarefa de caso para Aguardando informações. * Publicação : Publica o comentário ou a anotação de trabalho no fluxo de atividades de registro de tarefa de caso. * Revisão concluída : Marca a atividade como concluída. {#csm-case-type-onboarding__ul_vhn_4s3_dqb} |
|   | Analisar histórico de crédito | Atividade que os agentes podem usar para revisar o histórico de crédito de um cliente. Ações do agente: * Solicitar informações : Solicitar informações adicionais do cliente. Esta ação muda o estado da tarefa de caso para Aguardando informações. * Publicação : Publica o comentário ou a anotação de trabalho no fluxo de atividades de registro de tarefa de caso. * Revisão concluída : Marca a atividade e a fase de Due diligence como concluídas. {#csm-case-type-onboarding__ul_nbp_qs3_dqb} |
|   | Notificar cliente | Esta atividade exibe os detalhes do e-mail que foi enviado automaticamente ao cliente na conclusão da fase de Due diligence. |
| Resolver Gerencia as atividades de resolução de caso. | Propor resolução | Atividade que exibe os campos da seção Anotações de resolução no formulário de caso. Os agentes podem adicionar os detalhes da resolução e selecionar Proponha uma solução . Se o cliente rejeitar a resolução, o agente poderá retornar à fase Resolver e propor outra solução. Ações do agente: * Proponha uma solução : Proponha a solução ao cliente e marque a fase de resolução como concluída. * Solução de mudança : Esta ação aparece depois que o agente propõe uma solução. {#csm-case-type-onboarding__ul_fbd_h1k_bqb} |
|   | Notificar cliente | Esta atividade exibe os detalhes do e-mail que foi enviado automaticamente ao cliente na conclusão da fase de resolução. |
| Fechar Gerencia as atividades de encerramento de caso. | Notificar cliente | Atividade que exibe os detalhes do e-mail que foi enviado automaticamente ao cliente na conclusão da fase de fechamento. |
|   | Encerrar caso | Quando o cliente aceita a resolução, a fase Resolver é concluída e a fase Encerrar também é marcada como concluída. |
[Tabela 2. Atividades do playbook por fase de integração]

{#csm-case-type-onboarding__table_onboarding_case_playbook}

## Playbook guiado para solicitação de integração {#csm-case-type-onboarding__section_r3w_2rr_yzb}

O playbook de caso para integração sofreu modificações nos playbooks para portais para expor a fase Iniciar para autoatendimento. Esta mudança fornecerá o processo de admissão do playbook guiado também para os clientes finais, anteriormente disponível somente para os agentes. A experiência é enviada inicialmente como inativa para os clientes.

Os clientes finais agora têm visibilidade de todo o ciclo de vida da aplicação de integração ao exibir a aplicação de caso. Eles podem executar várias tarefas com base na fase específica do ciclo de vida do caso. Isso inclui enviar novos casos, verificar o status de casos existentes e executar ações em tarefas que exigem entrada do cliente à medida que o caso avança.

Os usuários colaboradores, por outro lado, têm a capacidade de enviar casos e agir em tarefas em nome do cliente. Durante a fase Iniciar do tipo de caso de integração, os clientes finais têm a opção de salvar o andamento. Além disso, eles podem exibir o processo de caso na página de tíquete de caso projetada especificamente para casos de integração. Os fluxos dentro do sistema guiam os usuários pela conclusão passo a passo de processos simples e complexos, garantindo uma experiência tranquila e eficiente.  
Figura 1. Playbook guiado para solicitação de integração  
Como cliente, você pode:

* Localize o item de conteúdo do catálogo "Nova solicitação de integração assistida" na categoria "Suporte" no catálogo de serviços.
* Inicie o gerador de registros do playbook associado ao item de conteúdo selecionado.
* Monitore seu andamento no processo de envio, incluindo o número de etapas restantes e a capacidade de voltar para as etapas anteriores ao exibir um playbook.
* Preencha facilmente os campos obrigatórios com as opções fornecidas e os controles de entrada.
* Salve uma candidatura ou formulário antes que ele esteja pronto para envio e retome o trabalho nele mais tarde.
* Localize o caso de rascunho na exibição da lista de casos para continuar de onde parou.
* Clique em Enviar para concluir a fase de iniciação durante Revise a aplicação etapa.
* Receba uma notificação se houver tarefas pendentes devido a documentos ausentes.
* Acesse a página do tíquete do caso diretamente na notificação por e-mail, com a guia Processo aberta, exibindo o. Captura de dados e o. Carregar documentos atividade.
{#csm-case-type-onboarding__ul_yqb_lrr_yzb}  
Limitações conhecidas:

* Se você alternar para o novo Designer de automação de processos (PAD) com a definição de serviço existente e o gerador de registro antigo, poderá encontrar uma página de erro de configuração ao tentar criar integração a partir do seletor de tipo de caso. Você precisa atualizar as referências da definição de serviço também para o novo gerador de registros.
* A experiência do playbook do portal é compatível somente com o Novo PAD. Os clientes podem encontrar problemas se tentarem usar o BLOCO antigo, por isso é recomendável não usá-lo. Certifique-se de que apenas um PAD esteja ativo de cada vez.
{#csm-case-type-onboarding__ul_gpb_5gm_zzb}