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sourceDocument: Yokohama Customer Service Management
sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/pt-BR/yokohama/customer-service-management

 Release :

    - yokohama

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    - pt-BR

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    - Yokohama Customer Service Management

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workflow :

    - Customer and Industry


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# Pesquisas anteriores ao bate-papo

# Pesquisas anteriores ao bate-papo {#ariaid-title1}

* Versão de lançamento: Yokohama
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* Atualizado 30 de jan. de 2025
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* ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 1 min. de leitura

Use pesquisas pré-bate-papo para capturar informações preliminares de um cliente. Das respostas recebidas, Atribuição avançada de trabalho(AWA) roteia conversas de bate-papo para filas e grupos apropriados. Antes de entrar em uma conversa de bate-papo, o agente atribuído pode revisar o contexto do problema.

## Recursos de pré-bate-papo {#csm-pre-chat-overview__section_mxm_zvy_ymb}

As pesquisas pré-bate-papo oferecem as seguintes vantagens que ajudam os agentes a lidar com conversas de bate-papo com eficiência:

Pesquisas pré-configuradas
:   As pesquisas pré-bate-papo determinam as perguntas pré-bate-papo apresentadas aos usuários. As pesquisas pré-configuradas são ativadas por padrão no sistema base, mas para evitar conflitos com as configurações anteriores, os clientes que fizeram upgrade precisam ativá-las manualmente. ​Essas pesquisas pré-configuradas são:

    * Pesquisa pré-bate-papo do CSP - Coleta informações preliminares de clientes conectados.
    * Pesquisa anônima pré-bate-papo do CSP - Coleta informações preliminares de usuários que não estão conectados.

    {#csm-pre-chat-overview__ul_qkb_yky_ymb}

    Você pode definir uma pesquisa diferente ou modificar essas pesquisas predefinidas. Para obter mais informações, consulte [Crie pesquisas de bate-papo](https://www.servicenow.com/docs/access?context=create-chat-surveys&version=yokohama&pubname=yokohama-conversational-interfaces&ft:locale=en-US).

Roteando bate-papos para a fila correta
:   Atribuição avançada de trabalho (AWA) aproveita as informações capturadas por meio de pesquisas pré-bate-papo para rotear um bate-papo para a fila certa. Para obter mais informações, consulte [Filas de item de trabalho](https://www.servicenow.com/docs/access?context=awa-queues&version=yokohama&pubname=yokohama-servicenow-platform&ft:locale=en-US).

Identificando tópicos relacionados ao problema do bate-papo
:   Quando os clientes inserem uma resposta à pergunta padrão pré-bate-papo "descreva brevemente seu problema", Compreensão da linguagem naturalpode ajudar a determinar o apropriado Virtual Agenttópico de conversa. Os tópicos relevantes são exibidos automaticamente para os usuários finais (solicitantes) em vez de solicitar que eles escolham em uma lista de tópicos de conversa. Para obter mais informações, consulte [Defina as configurações de intenção do tópico de contexto](https://www.servicenow.com/docs/access?context=ac-configure-context-topic-intent&version=yokohama&pubname=yokohama-conversational-interfaces&ft:locale=en-US).

## Configurando o pré-bate-papo se você tiver feito upgrade {#csm-pre-chat-overview__section_lnm_pqy_ymb}

Se você tiver atualizado seu, algumas configurações precisarão ser definidas ServiceNow®instância. Para obter mais informações, consulte [Configure o pré-bate-papo após o upgrade](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/450F099P0z3PVVm8tQqq2A "Se você tiver atualizado, algumas configurações precisarão ser definidas para usar o Pré-bate-papo com eficácia.").

## Plug-ins {#csm-pre-chat-overview__section_mbg_pzd_hmb}

Você deve ativar os plug-ins Portal de atendimento ao consumidor (com.glide.service-portal.consumer-portal) e Glide Conversation Server (com.glide.cs). Para ativar os plug-ins, consulte [Ative um plug-in](https://www.servicenow.com/docs/access?context=t_ActivateAPlugin&version=yokohama&pubname=yokohama-platform-administration&ft:locale=en-US).
**Tarefas relacionadas**   

* [Pré-bate-papo do Portal de atendimento ao consumidor](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/6NOYMYpCU_3cTS~1JK8EAQ "Como usuário no portal de atendimento ao consumidor, você pode iniciar uma conversa com o suporte respondendo à pesquisa pré-bate-papo. As perguntas da pesquisa variam com base no tipo de sessão, como conectada ou anônima.")