Atendimento ao cliente proativo - Painel avançado

  • Versão de lançamento: Yokohama
  • Atualizado 30 de jan. de 2025
  • 2 min. de leitura

    • O painel Atendimento ao cliente proativo - Avançado ajuda os gerentes de atendimento ao cliente a rastrear os principais indicadores de desempenho (KPIs) para entender o quão proativos eles foram na identificação e comunicação de problemas que afetam os clientes. O painel também permite que os gerentes de atendimento ao cliente avaliem o impacto das indisponibilidades nos negócios ao longo do tempo. Instale o plug-in Proactive Customer Service Advanced Dashboard (com.snc.pa.customer_service_advanced) para exibir e monitorar os painéis avançados.

    Importante:
    A partir da versão Xanadu, o painel do Atendimento ao cliente proativo - Advanced tem uma aparência nova e modernizada.

    Para acessar o novo painel do Atendimento proativo ao cliente - Avançado, navegue até Tudo > Análise da plataforma > Biblioteca > - Painele selecione o painel Proactive Customer Service-Advanced. Os clientes de upgrade podem exibir o painel Operações proativas do atendimento ao cliente, mas devem usar o novo painel Atendimento ao cliente proativo - Avançado.Os novos clientes nas versões Orlando e posteriores só podem exibir o painel Atendimento ao cliente proativo - Avançado.

    Figura 1. Guia Visão Geral
    Guia que exibe diferentes registros de casos proativos e o gráfico de clientes afetados por mês no painel Atendimento ao cliente proativo - Avançado.
    Figura 2. Operações proativas - Guia Gestão de eventos
    Guia que exibe a porcentagem de alertas confirmados das Operações proativas - Gestão de eventos.
    Nota:
    A guia Operações proativas - Gestão de eventos só ficará visível se o plug-in Operações proativas do atendimento ao cliente (com.snc.proactive_cs_itom) estiver ativado.
    Figura 3. Guia Indisponibilidades
    Guia que exibe gráficos e tendências com base nas indisponibilidades de caso e nos principais clientes afetados do painel Atendimento ao cliente proativo - avançado.

    Usuário final e funções

    Tabela 1. Acesso ao painel avançado por função do usuário
    Usuário final Função necessária Benefícios
    Gerente de atendimento ao cliente sn_customerservice_manager Pode exibir o painel.
    Administrador de conteúdo pa_admin Pode editar o painel e gerenciar usuários, grupos e funções do painel.
    Criador de conteúdo pa_viewer Pode exibir o painel.

    Indicadores

    O painel Serviço proativo - Avançado fornece os seguintes indicadores-chave de desempenho:
    Casos proativos
    Número de casos ativos com alertas críticos e confirmados.
    Casos proativos promovidos a um caso principal
    Percentual de casos proativos promovidos a um caso principal.
    Clientes e itens-base de instalação afetados
    Número de clientes afetados por mês.
    Alertas que levaram ao caso proativo
    Percentual de alertas críticos ou de confirmação que acionaram a criação de casos.
    Indisponibilidades do Caso Ativo
    Número de indisponibilidades de caso ativo por dia.
    Duração Média da Indisponibilidade
    Duração média da indisponibilidade por dia.
    Indisponibilidades e Clientes Afetados
    Número de indisponibilidades e clientes afetados por mês.
    Tipos de Indisponibilidade
    Número de indisponibilidades para cada tipo de indisponibilidade por mês.
    Principais clientes afetados
    Clientes mais afetados por indisponibilidades.

    Detalhamentos

    Os seguintes detalhamentos se aplicam aos indicadores no painel:
    • Nº de clientes afetados
    • Nº de itens-base de instalação afetados
    • Nº de indisponibilidades
    • Indisponibilidades planejadas
    • Indisponibilidades não planejadas
    • Degradações