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sourceDocument: Yokohama Customer Service Management
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    - Yokohama Customer Service Management

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    - Customer and Industry


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# Exemplo - Gestão de canais usando Otimização da força de trabalho para atendimento ao cliente

# Exemplo - Gestão de canais usando Otimização da força de trabalho para atendimento ao cliente {#ariaid-title1}

* Versão de lançamento: Yokohama
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* Atualizado 30 de jan. de 2025
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* ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 1 min. de leitura

Entenda como você pode monitorar métricas importantes (ou principais indicadores de processo) em diferentes canais e filas. Gerencie o trabalho que está sendo feito pelos membros da sua equipe (ou agentes em suas equipes) e colabore com eles para resolver problemas complexos para seus clientes finais.

O funcionário de exemplo gerencia as operações de Atendimento ao cliente de uma grande organização e tem 12 equipes. Cada equipe tem de 8 a 15 agentes. O funcionário deve garantir que o trabalho de entrada seja roteado efetivamente para os grupos certos em todos os canais. Isso pode ser feito configurando [Atribuição de trabalho avançada](https://www.servicenow.com/docs/access?context=awa-overview&version=yokohama&pubname=yokohama-servicenow-platform&ft:locale=en-US)de acordo com o requisito de negócio.

Depois que o funcionário tiver configurado Atribuição avançada de trabalho( AWAAdequadamente, eles podem adicionar indicadores-chave de desempenho (KPIs) aos canais e filas e monitorar o desempenho operacional das equipes em tempo real.

O funcionário neste exemplo pode acompanhar o trabalho em andamento das equipes, atribuir itens de trabalho pendentes manualmente aos agentes e ingressar em conversas de bate-papo para ajudar os agentes.

Obtenha uma visão geral sobre como alocar itens de trabalho manualmente.


Obtenha uma visão geral sobre como os gerentes podem monitorar os agentes.