Configurando o Teams Otimização da força de trabalho para atendimento ao cliente

  • Versão de lançamento: Yokohama
  • Atualizado 30 de jan. de 2025
  • 2 min. de leitura

    • Organize suas equipes em grupos de atribuições e crie relatórios para esses grupos, para que você possa obter visibilidade sobre o desempenho da equipe.

    Como administrador, você pode configurar KPIs, bem como KPIs secundários. Os KPIs secundários aparecem quando você faz o detalhamento ativo dos KPIs de nível superior. Por exemplo, o KPI Casos encerrados tem Casos P1, Casos P2 como KPIs secundários.

    Crie grupos de KPI para monitorar o desempenho da equipe

    Crie grupos de principais indicadores de desempenho (KPI) com os KPIs que mais importam para suas equipes. Ao associar seus grupos de KPI a grupos de atribuição, você pode monitorar o desempenho de sua equipe.

    Antes de Iniciar

    Função necessária: sn_team_perf.team_performance_admin

    Por Que e Quando Desempenhar Esta Tarefa

    Por padrão, os KPIs associados aos grupos de designação de KPI são planejados para coletar dados diariamente. Os KPIs devem ter o seguinte detalhamento do indicador:
    • Grupos de atribuição
    • Atribuído a

    Procedimento

    1. Criar um grupo de KPIs.
      1. Navegar até Workforce Optimization for Customer Service > Desempenho da equipe > Grupos de KPI.
      2. Clique em Nova.
      3. No campo Nome, insira um nome para o grupo de KPIs.
      4. No menu Tipo, selecione Equipes.
      5. Clique com o botão direito no cabeçalho do formulário e clique em Salvar.

        Você pode adicionar até cinco KPIs a um grupo de KPIs. Para obter mais informações sobre KPIs e como os agregados são calculados, consulte o vídeo de visão geral na seção exemplo do Teams.

    2. Adicionar KPIs a um grupo de KPIs.
      1. Na lista relacionada de KPIs, clique em Novo.
      2. No campo KPI, selecione o KPI a ser aplicado para este grupo.
      3. Clique em Enviar.
    3. Adicione grupos de atribuição de KPI ao grupo de KPI.
      Nota:
      • Você pode associar um grupo de atribuição de KPI somente a um tipo de KPI.
      • Você pode adicionar gerentes adicionais a cada grupo de atribuição.
      • Você pode associar um usuário a um grupo de KPI como o grupo de atribuição principal para esse usuário.
      1. Na guia Grupos de atribuição, clique em Editar.
      2. Mova os grupos de atribuição desejados da Coleção para a lista de Grupos de atribuição.
      3. Clique em Salvar.

    Adicionar gerentes a um grupo de atribuição de KPI

    Atribua um ou mais gerentes a cada grupo de atribuição de KPI para que eles possam obter visibilidade do grupo e monitorar o desempenho da equipe.

    Antes de Iniciar

    Função necessária: sn_wfo_admin ou admin

    Por Que e Quando Desempenhar Esta Tarefa

    Você pode associar um usuário com um grupo de atribuição primário selecionando o grupo no registro usuário.

    Procedimento

    1. Navegar até Tudo > Workforce Optimization for Customer Service > Desempenho da equipe > Gerentes adicionais.
    2. Clique em Nova.
    3. No campo Grupo de atribuição, selecione um grupo de atribuição.
    4. No campo Gerente, selecione um gerente que você deseja adicionar a este grupo de atribuição.
    5. Clique em Enviar.

    O que Fazer Depois

    Analise as tendências de desempenho de suas equipes.