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sourceDocument: Yokohama Customer Service Management
sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/pt-BR/yokohama/customer-service-management

 Release :

    - yokohama

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    - pt-BR

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    - Yokohama Customer Service Management

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    - csm

workflow :

    - Customer and Industry


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# Configurando equipes Otimização da força de trabalho para atendimento ao cliente

# Configurando equipes Otimização da força de trabalho para atendimento ao cliente {#ariaid-title1}

* Versão de lançamento: Yokohama
* 
* Atualizado 30 de jan. de 2025
* 
* ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 2 min. de leitura

Organize suas equipes em grupos de atribuições e crie relatórios para esses grupos, para que você possa obter visibilidade sobre o desempenho da equipe.

Como administrador, você pode configurar KPIs e KPIs secundários. Os KPIs secundários aparecem quando você detalha os KPIs de nível superior. Por exemplo, o KPI de casos encerrados tem casos P1, casos P2 como KPIs secundários.

## Crie grupos de KPI para monitorar o desempenho da equipe {#ariaid-title2}

Crie grupos de principais indicadores de desempenho (KPI) com os KPIs que mais importam para suas equipes. Ao associar seus grupos de KPI a grupos de atribuição, você pode monitorar o desempenho de sua equipe.

### Antes de Iniciar

Função necessária: sn_team_perf.team_performance_admin

### Por Que e Quando Desempenhar Esta Tarefa

Por padrão, os KPIs associados aos grupos de designação de KPI são planejados para coletar dados diariamente. Os KPIs devem ter o seguinte detalhamento do indicador:

* Grupos de atribuição
* Atribuído a
{#create-kpigroups-monitor-team-perf-configurable-wfo__ul_hm3_vd5_qkb}

### Procedimento

1. Crie um grupo de KPI.  
   1. Navegar até Otimização da força de trabalho para atendimento ao clienteDesempenho da equipeGrupos de KPI.
   2. Clique em Novo.
   3. Em Nome Insira um nome para o grupo de KPIs.
   4. Em Tipo , selecione Equipes .
   5. Clique com o botão direito no cabeçalho do formulário e clique em Salvar.

      Você pode adicionar até cinco KPIs a um grupo de KPIs. Para obter mais informações sobre KPIs e como os agregados são calculados, consulte o vídeo de visão geral na seção exemplo do Teams.
   {#create-kpigroups-monitor-team-perf-configurable-wfo__ol_x3w_5g4_rkb}
2. Adicionar KPIs a um grupo de KPIs.  
   1. Em KPIs lista relacionada, clique em Novo .
   2. No campo KPI, selecione o KPI a ser aplicado para este grupo.
   3. Clique em Enviar.
   {#create-kpigroups-monitor-team-perf-configurable-wfo__ol_lv4_j24_rkb}
3. Adicione grupos de atribuição de KPI ao grupo de KPI.  
   Nota:  
   * Você pode associar um grupo de atribuição de KPIs somente a um tipo de KPI.
   * Você pode adicionar gerentes adicionais a cada grupo de atribuição.
   * Você pode associar um usuário a um grupo de KPI como o grupo de atribuição principal para esse usuário.
   {#create-kpigroups-monitor-team-perf-configurable-wfo__ul_udc_yq5_klb}
   1. Na guia Grupos de atribuição, clique em Editar.
   2. Mova os grupos de atribuição desejados da Coleção para a lista de Grupos de atribuição.
   3. Clique em Salvar.
   {#create-kpigroups-monitor-team-perf-configurable-wfo__ol_ghh_t3z_qkb}
{#create-kpigroups-monitor-team-perf-configurable-wfo__steps_n5r_jnl_wlb}

## Adicionar gerentes a um grupo de atribuição de KPI {#ariaid-title3}

Atribua um ou mais gerentes a cada grupo de atribuição de KPI para que eles possam obter visibilidade do grupo e monitorar o desempenho da equipe.

### Antes de Iniciar

Função necessária: sn_wfo_admin ou admin

### Por Que e Quando Desempenhar Esta Tarefa

Você pode associar um usuário com um grupo de atribuição primário selecionando o grupo no registro [usuário](https://www.servicenow.com/docs/access?context=t_CreateAUser&version=yokohama&pubname=yokohama-platform-administration&ft:locale=en-US).

### Procedimento

1. Navegar até TudoOtimização da força de trabalho para atendimento ao clienteDesempenho da equipeGerentes Adicionais.
2. Clique em Novo.
3. No campo Grupo de atribuição, selecione um grupo de atribuição.
4. Em Gerente selecione um gerente que você deseja adicionar a este grupo de atribuição.
5. Clique em Enviar.
{#add-managers-kpi-assignment-group-configurable-wfo-cs__steps_a4d_wxl_wlb}

### O que Fazer Depois

[Analise as tendências de desempenho de suas equipes](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/Kia1oa_gs9ZudWbY94sMPw#analyze-perforfamance-trends-teams-configurable-wfo-cs "Analise tendências para monitorar o desempenho e a adesão da sua equipe em um grupo de KPIs.").