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sourceDocument: Yokohama Customer Service Management
sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/pt-BR/yokohama/customer-service-management

 Release :

    - yokohama

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    - pt-BR

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    - Yokohama Customer Service Management

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    - csm

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    - csm

workflow :

    - Customer and Industry


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# Crie uma regra de correspondência para roteamento de caso

# Crie uma regra de correspondência para roteamento de caso {#ariaid-title1}

* Versão de lançamento: Yokohama
* 
* Atualizado 30 de jan. de 2025
* 
* ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 3 min. de leitura

Crie uma regra de correspondência para um caso de atendimento ao cliente que identifique os atributos do caso, bem como os recursos do agente.

## Antes de Iniciar

Função necessária: administrador

## Procedimento

1. Navegar até TudoEncaminhamento e atribuiçãoRegras Correspondentes.
2. Clique em Novo.
3. Preencha os campos no formulário Regra de correspondência.  
   Este formulário contém as seguintes seções:
   * Informações básicas da regra
   * Aplica-se a: Use esta seção para criar condições de regra
   * Recurso: Use esta seção para criar condições de agente e grupo de agentes

   {#t_CreateARoutingRule__ul_bdl_p3d_gt}  
   {#t_CreateARoutingRule__table_czw_ftc_nr__entry__2}

   | Campo | Descrição |
   |-|-|
   | Nome | O nome da regra correspondente. |
   | Ordem de execução | A ordem na qual esta regra correspondente deve ser executada. Semelhante às regras de negócios, as regras correspondentes são processadas com base na ordem de execução, da mais baixa para a mais alta. |
   | Ativo | Habilite esta caixa de seleção para ativar a regra de correspondência. |
   | Aplica-se a ||
   | Tabela | A tabela que armazena a tarefa para a qual a regra correspondente está sendo criada. O padrão é a tabela case \[sn_customerservice_case\]. |
   | Condições | Use os botões neste campo para criar uma ou mais condições na tabela selecionada. Uma condição é composta por um campo selecionado, um operador e um valor. Adicione condições usando E. e. OU botões. Clique em para excluir condições X à direita de uma condição. |
   | Recurso ||
   | Correspondente | O tipo de método de correspondência de recurso a ser usado para esta regra: Simples, Avançado, Script, Critérios de seleção. Selecione Simples para atribuir uma tarefa a um usuário específico. 1. Clique no ícone de pesquisa ao lado de Recurso campo. 2. Selecione um Nome da tabela . 3. Selecione um Documento da tabela. 4. Clique em OK. {#t_CreateARoutingRule__ol_u5k_zfk_rx} Selecione Avançado para criar um conjunto específico de condições de recurso. Em seguida, use o construtor de condições no Recurso campo para identificar essas condições. Selecione Script para criar um script personalizado para identificar recursos, com o objetivo de retornar uma lista de usuários com as mesmas habilidades da tarefa. A tarefa em consideração é definida no contexto do script. Por exemplo: //current has the task record for which the rule is being executed. var task = current; var skills = task.getValue("skills"); var skillUtil = new global.SkillsUtils(); var skilledUsers = skillUtil.getAllSkilledUserIds(skills); return skilledUsers; |
   | Recurso | Este campo muda dependendo do tipo de correspondência de recurso selecionado em Correspondência campo. Para Simples correspondência, use este campo para selecionar uma tabela e um usuário. Para Avançado correspondência, use o construtor de condições neste campo para criar uma ou mais condições para identificar um recurso. Essas condições podem ser baseadas na função do usuário, no grupo de agentes, nas habilidades específicas, na carga de trabalho ou na disponibilidade do agente. |
   | Filtragem baseada em programação | Este campo se aplica a. Avançado correspondência. Habilite esta caixa de seleção para filtrar recursos que estão na programação (horas de trabalho) no momento do roteamento. |
   | Script | Para Script correspondência. use este campo para criar um script personalizado para identificar recursos. Um script de exemplo está incluído. O retorno esperado de um script personalizado é uma matriz de sys_ids de recursos. |
   [Tabela 1. Formulário de Regra de Correspondência]

   {#t_CreateARoutingRule__table_czw_ftc_nr}
4. Clique em Enviar.  
   A regra aparece na lista Regras correspondentes.
5. Abra a regra recém-criada na lista Regras de correspondência e adicione os critérios de correspondência desejados.
6. Em Selecione os critérios lista relacionada, clique em Novo .
7. Selecione um Critério .
8. Em Use para especifique como você deseja que o critério de correspondência seja usado.

   | Opção | Descrição |
   | Classificação e exibição | Use o critério para determinar a classificação do agente e exibi-lo em uma coluna no workbench. |
   | Somente exibição | Exibe o critério em uma coluna no workbench, mas não o usa para determinar a classificação do agente. |
   | Somente classificação | Usa o critério para determinar a classificação do agente, mas não o exibe no workbench. |
   |-|-|

   {#t_CreateARoutingRule__choicetable_wzv_ztm_sx}
9. Selecione um Método de classificação .

   | Opção | Descrição |
   | Quanto mais, melhor | Por exemplo, mais disponibilidade é melhor ao determinar a classificação do agente. |
   | Quanto menos, melhor | Por exemplo, menos casos atribuídos são melhores ao determinar a classificação do agente. |
   |-|-|

   {#t_CreateARoutingRule__choicetable_ccn_j5m_sx}
10. Clique em Enviar.  
    O critério aparece no formulário Regra de correspondência no Selecione os critérios lista relacionada.
11. **Opcional:** Em Selecione os critérios lista relacionada, defina a. Limite para o critério.  
    Um limite define um requisito mínimo para um critério. Se necessário, personalize a lista e adicione o. Limite campo.