--- sourceDocument: Yokohama Customer Service Management sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/pt-BR/yokohama/customer-service-management Release : - yokohama ft:locale : - pt-BR ft:publication_title : - Yokohama Customer Service Management ft:clusterId : - csm bundleId : - csm workflow : - Customer and Industry --- # Configuração da Programação em Otimização da força de trabalho para atendimento ao cliente # Configuração da Programação em Otimização da força de trabalho para atendimento ao cliente {#ariaid-title1} * Versão de lançamento: Yokohama * * Atualizado 30 de jan. de 2025 * * ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 6 min. de leitura Gerencie eventos usando o calendário da equipe. Crie diferentes tipos de categorias de evento. Use pontos de extensão com script para personalizar os tipos de evento. ## Configure categorias de evento para o Espaço do gerente {#ariaid-title2} Adicione uma categoria de evento. Crie ou atualize configurações de campo para eventos. Você também pode especificar se uma categoria de evento deve ser excluída quando a cobertura de turno dos agentes for calculada. ### Antes de Iniciar Função necessária: sn_shift_planning.admin As seguintes configurações de categoria de evento estão disponíveis por padrão: * Trabalho * Reunião * Treinamento * Folga * Pausa {#configure-event-categories-configurable-wfo-cs__ul_mj1_cmk_snb} ### Procedimento 1. Navegar até TudoOtimização da força de trabalho para atendimento ao clienteAgendamentoCategorias do evento. 2. Na lista Categorias de evento, clique em Novo. 3. No campo Nome, insira um nome para a categoria de evento. 4. Se você quiser excluir esta categoria de evento do cálculo de cobertura do agente, ative a caixa de seleção Excluir da cobertura. 5. Em Configuração do campo de evento , edite a seguinte configuração conforme necessário: Nota: Você pode remover qualquer propriedade que não se aplique a um tipo de evento. { "create": { //Creates an event type form "attendees": { //Adds the Attendees field "mandatory": true, //Sets this field as mandatory "readOnly": false, //Sets this field as read-only "allowAllUsers": false //Allows you to only add users managed by the logged-in user; to add any user, set this value to true }, "startDate": { "mandatory": true, "readOnly": false }, "endDate": { "mandatory": true, "readOnly": false }, "additionalSelectors": [ //Add custom fields to the form { "fieldLabel": "Select Shift", //Name of the field that displays on the form "table": "sn_shift_planning_shift_plan", //Name of the table referenced by the field "field": "name", //Any field from the selected table whose display values must be shown in the custom field "value": "", "mandatory": true, "additionalQueryString": "" } ] }, "edit": { //Edit an event type form "attendees": { "mandatory": true, "readOnly": false, "allowAllUsers": false }, "startDate": { "mandatory": true, "readOnly": false }, "endDate": { "mandatory": true, "readOnly": false }, "additionalSelectors": [ { "fieldLabel": "Select Shift", "table": "sn_shift_planning_shift_plan", "field": "name", "value": "", "mandatory": true, "additionalQueryString": "" } ] } } 6. Clique em Enviar. {#configure-event-categories-configurable-wfo-cs__steps_g3b_24l_tnb} ## Crie tipos de evento para exibi-los no calendário da equipe {#ariaid-title3} Crie vários eventos da mesma categoria e adicione-os ao calendário da equipe. ### Antes de Iniciar Função necessária: sn_shift_planning.admin ### Procedimento 1. Navegar até TudoOtimização da força de trabalho para atendimento ao clienteAgendamentoConfiguração de Evento. 2. Clique em Novo. 3. No formulário, preencha os campos. {#create-events-calendar-configurable-wfo-cs__table_kb2_yfx_3nb__entry__2} | Campo | Descrição | |-|-| | Nome | Nome exclusivo para o tipo de evento. | | Ordem de prioridade | Prioridade do tipo de evento que você deseja excluir da cobertura. Quanto maior o número, maior será a prioridade. Por exemplo, digamos que você participe de um evento de trabalho durante quatro horas por dia. Você marcou essa janela de tempo como um tempo livre e como um tipo de evento de reunião. Se o tempo de folga tiver uma ordem de prioridade mais alta, o aplicativo excluirá esse tipo de evento da cobertura. | | Cor | Cor que identifica este tipo de evento no calendário da equipe. | | Ativo | Opção que, quando habilitada, exibe o tipo de evento no calendário. | | Categoria | Tipo de evento, por exemplo, reunião, pausa ou folga. | [Tabela 1. Campo de formulário de configuração de evento] {#create-events-calendar-configurable-wfo-cs__table_kb2_yfx_3nb} 4. Clique em Enviar. Nota: Depois que um tipo de evento é atribuído a um turno, esse tipo de evento não pode ser excluído. {#create-events-calendar-configurable-wfo-cs__steps_nv4_prl_tnb} ## Como configurar propriedades de adesão e conformidade com a programação {#ariaid-title4} Configure as propriedades de adesão à programação para calcular a adesão e a conformidade de seus agentes e, assim, poder melhorar a eficiência operacional de sua organização. ### Antes de Iniciar Função necessária: administrador ### Por Que e Quando Desempenhar Esta Tarefa As configurações de limite para adesão e conformidade indicam quantos minutos adiantados ou atrasados um agente pode bater o ponto de entrada ou saída de um turno de trabalho agendado sem ser considerado como não aderente. ### Procedimento 1. Navegar até TudoOtimização da força de trabalho para atendimento ao clienteFiltro para aplicar nos dados do eventoConfigurações 2. No formulário, preencha os campos. {#configure-adherence-parameters-configurable-wfo-cs__table_bxd_pnr_zmb__entry__2} | Campo | Descrição | |-|-| | Habilitar adesão à programação | Cálculo e informações sobre a adesão dos agentes aos cronogramas. | | Limite para check-in antecipado do turno planejado (em minutos) | Horário que você pode definir para check-in antecipado. Esse horário é o aceitável para que um agente inicie o turno de trabalho antes do horário real do turno. O valor padrão é 60 minutos. Por exemplo, se o turno de trabalho planejado de um agente for de 08:00 a 17:00 e o agente registrar em 07:00, o tempo limite permitirá flexibilidade e o agente não será considerado um agente não aderente. | | Limite de porcentagem de adesão do resumo de tempo trabalhado | Porcentagem que você pode definir para um limite de adesão. Os agentes que não se qualificam para estar acima do valor limite definido (70%) são considerados agentes não aderentes. | | Limite mínimo da porcentagem de conformidade do resumo de tempo trabalhado | Porcentagem de limite mínimo que você pode definir para flexibilidade da conformidade. Os agentes que não se qualificam para os valores de limite de conformidade inferior e superior definidos (80-120) são considerados agentes não conformes. O valor padrão é 80%. | | Limite máximo da porcentagem de conformidade do resumo de tempo trabalhado | Porcentagem de limite máximo que você pode definir para flexibilidade da conformidade. Os agentes que não se qualificam para os valores de limite de conformidade inferior e superior definidos (80-120) são considerados agentes não conformes. O valor padrão é 120%. | | Tempo limite padrão para geração do evento de ponto de saída (em minutos) | Tempo limite padrão para gerar um evento de ponto de saída automático se um agente não bater o ponto de saída. O valor padrão é 60 minutos. Por exemplo, se o turno de trabalho planejado de um agente for de 08:00 a 17:00 e o agente não conseguir registrar o horário de saída às 17:00, o sistema aguardará 60 minutos como o tempo limite e gerará um evento de horário de saída automático. | [Tabela 2. Formulário de propriedades de adesão à programação] {#configure-adherence-parameters-configurable-wfo-cs__table_bxd_pnr_zmb} 3. Clique em Salvar. {#configure-adherence-parameters-configurable-wfo-cs__steps_cd4_ybp_nnb} **Conceitos relacionados** * [Programação em Otimização da força de trabalho para atendimento ao cliente](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/arKyhdCXRs7Czv1FGU~vaw "Saiba como você pode planejar turnos que incluem o tempo de pausa para que seus agentes gerenciem efetivamente a programação em Otimização da força de trabalho para atendimento ao cliente. Publique cronogramas para exibir os cronogramas do agente no calendário da equipe.") **Tarefas relacionadas** * [Monitore a adesão dos seus agentes à programação](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/iEWURrWwqmagojQOl6ro1w#view-schedule-adherence-configurable-wfo "Use a adesão à programação para avaliar se seus agentes estão aderindo ou não às cronogramas atribuídas. Você pode procurar áreas em que a atividade de baixo valor pode ser eliminada ou reduzida e analisar melhor os níveis de pessoal ao longo do dia.") * [Analise a adesão e a conformidade do resumo de tempo trabalhado](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/iEWURrWwqmagojQOl6ro1w#analyze-time-worked-summary-configurable-wfo-cs "Veja o resumo do tempo trabalhado dos membros da sua equipe para determinar se suas equipes estão seguindo os cronogramas planejados. Você também pode usar a adesão histórica, que é uma exibição de relatórios de adesão em tempo real, para ver como seus agentes seguiram suas cronogramas no passado.") ## Modifique as fórmulas de conformidade e adesão de programação usando pontos de extensão {#ariaid-title5} Configure e ajuste as fórmulas de conformidade e adesão de programação usando pontos de extensão com script para que você possa personalizá-los para sua organização. ### Antes de Iniciar Função necessária: administrador ### Por Que e Quando Desempenhar Esta Tarefa Use o. sn_shift_planning.ScheduleAdherenceExtPtponto de extensão e crie uma implementação para configurar as fórmulas. Você pode criar várias implementações. No entanto, a implementação com o menor número de ordem é executada. ### Procedimento 1. Navegar até TudoPontos de Extensão do SistemaPontos de Extensão com Script. 2. Pesquisar sn_SHIFT_PLANNING.ScheduleAdherenceExtPt . 3. Na faixa do formulário, clique no link aqui para editar o registro. 4. Para criar seu script de ponto de extensão, clique em Criar implementação nos links relacionados. 5. Modifique as fórmulas para calcular a adesão à programação e a conformidade no `Obter Percentagem de Adherence `e. `GetPercentage de conformidade `métodos. 6. Clique em Atualizar. {#extension-points-schedule-adherence-configurable-wfo__steps_ygh_12d_cqb} ### Resultado Os cálculos de conformidade e adesão à programação são baseados nas fórmulas na implementação. ## Pontos de extensão do tipo de evento em Otimização da força de trabalho para atendimento ao cliente {#ariaid-title6} Use pontos de extensão para chamar scripts para categorias de evento, como reunião, folga ou horário de trabalho. Para ver uma lista de pontos de extensão que você pode usar para Otimização da força de trabalho para atendimento ao cliente, navegue até Pontos de Extensão do SistemaPontos de Extensão com Script. Na lista Pontos de extensão, abra Gerenciador de eventos.sn_SHIFT_PLANNING.EventManager ponto de extensão. Use pontos de extensão com script para integrar personalizações sem alterar os componentes principais no código da aplicação. Ao personalizar um aplicativo de base, você implementa os pontos de extensão com script criando as inclusões de script personalizadas e registrando-as em relação aos pontos de extensão com script.{#event-extension-points-configurable-wfo-cs__table_hcw_fd2_qmb__entry__2} | Nome do ponto de extensão | Descrição | |-|-| | sn_shift_planning.EventManager | Implemente este ponto de extensão para personalizar a lógica para as categorias de eventos que você cria. | [Tabela 3. Pontos de extensão para tipos de evento] {#event-extension-points-configurable-wfo-cs__table_hcw_fd2_qmb} Você pode usar pontos de extensão para criar eventos, como solicitações de reunião, treinamento e folga. Por exemplo, para implementações de ponto de extensão, consulte as seguintes instâncias de extensão na lista relacionada Implementações:{#event-extension-points-configurable-wfo-cs__table_ftp_pqr_snb__entry__2} | Categoria | Script de extensão | |-|-| | Reunião | AgentScheduleMeetingEventManager | | Pausa | AgentScheduleBreakEventManager | | Treinamento | AgentScheduleTrainingEventManager | | Folga | AgentScheduleTimeOffEventManager | | Trabalho | AgentScheduleWorkEventManager | [Tabela 4. Scripts de extensão para criar eventos] {#event-extension-points-configurable-wfo-cs__table_ftp_pqr_snb} **Tópicos relacionados** * [Usando pontos de extensão para estender a funcionalidade da aplicação](https://www.servicenow.com/docs/access?context=extension-points&version=yokohama&pubname=yokohama-api-reference&ft:locale=en-US)