Casos principais

Um caso principal contém informações sobre um problema específico que afeta vários clientes. Ele não está associado a nenhuma conta, contato ou consumidor. Essas informações específicas do cliente residem nos casos secundários associados ao caso principal.

A lista de destinatários associada ao caso principal identifica os clientes afetados pelo problema. Selecione uma lista no campo Clientes afetados na seção de formulário Informações do caso principal do formulário Caso principal. Depois de adicionar a lista, você pode criar automaticamente casos secundários para todos os clientes da lista. Esses casos são adicionados à lista relacionada Casos secundários no formulário Caso principal.

Com a sincronização habilitada, as atualizações do caso principal primário são sincronizadas automaticamente com os casos secundários associados. Quando o caso principal é encerrado, os casos secundários associados nos seguintes estados também são encerrados: Novo, Aberto, Aguardando informações do cliente.

Para identificar casos principais na exibição de lista, verifique o valor no campo Estado do caso principal.

• Os casos principais têm um estado Aceito.
• Os candidatos de caso principal têm um estado de Proposto ou Rejeitado.
• Casos regulares têm um valor em branco.

Candidatos de caso principal

Um agente de atendimento ao cliente usa um candidato a caso principal, ou caso candidato, para sinalizar um problema que pode ser um problema mais amplo que afeta vários clientes. Um agente pode criar um candidato a caso principal das seguintes maneiras:

• Ao promover um caso de atendimento ao cliente existente com um problema relatado para um candidato a caso principal.
• Criando um novo candidato a caso principal.

Um candidato a caso principal requer a aprovação do gerente de atendimento ao cliente ou do gerente de caso principal antes de ser promovido a um caso principal.

• Se um candidato de caso principal tiver sido promovido de um caso existente, um novo caso principal será criado e o caso candidato se tornará um caso secundário desse caso principal.
• Se um novo candidato a caso principal tiver sido criado diretamente, esse mesmo caso se tornará o caso principal.

Casos secundários

Casos secundários são associados a um caso principal. Um caso secundário é criado para cada conta (B2B) ou consumidor (B2C) afetado pelo problema de caso principal. Casos secundários são criados a partir da lista de destinatários no caso principal e também podem ser adicionados manualmente pelo gerente de problemas principais.

Quando os casos secundários são criados, a descrição resumida do caso principal é copiada para cada um dos casos secundários. Casos secundários duplicados não são criados. Se já existir um caso secundário para uma conta ou consumidor, ele não será criado novamente.

Conforme os casos secundários são criados, você pode inserir texto em uma janela pop-up que é adicionada ao campo Comentários adicionais no formulário do caso secundário. Esses comentários são adicionados somente aos casos secundários recém-criados. O caso principal e todos os casos secundários associados existentes não são atualizados.

O contato primário de uma conta é o contato no caso secundário e é adicionado automaticamente à lista de observação do caso secundário.

Sincronização entre casos principais e casos secundários associados

O administrador do sistema pode definir propriedades do sistema que habilitam ou desabilitam a sincronização entre o caso principal e os casos secundários associados e também definem os campos a serem sincronizados. A sincronização ocorre do caso principal para os casos secundários. Se o estado de um caso secundário for Resolvido, Encerrado ou Cancelado, a sincronização não ocorrerá.