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sourceDocument: Yokohama Customer Service Management
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 Release :

    - yokohama

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    - pt-BR

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    - Yokohama Customer Service Management

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workflow :

    - Customer and Industry


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# Cálculo de direito do caso de atendimento ao cliente

# Cálculo de direito do caso de atendimento ao cliente {#ariaid-title1}

* Versão de lançamento: Yokohama
* 
* Atualizado 30 de jan. de 2025
* 
* ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 1 min. de leitura

Quando um agente de atendimento ao cliente cria um caso, o sistema usa um método configurável para derivar o direito com base em vários campos relacionados ao registro do caso.
Estes campos incluem:

* Conta
* Cliente
* Produto
* Ativo
* Contrato
* Canal do caso
{#csm-case-entitlement-calculation__ul_ncr_jdn_mjb}  
Se o plug-in Operações proativas de atendimento ao cliente (com.snc.proactive_cs_ops) estiver ativo, o sistema também considerará estes campos:

* Produto Vendido
* Base de Instalação
{#csm-case-entitlement-calculation__ul_txx_ndn_mjb}  
Pesos relativos são atribuídos a cada campo. Os direitos são calculados com base no peso e na precedência. O direito com a pontuação mais alta é atribuído ao caso. {#csm-case-entitlement-calculation__table_xws_tdn_mjb__entry__2}

| Campo | Ponderação/precedência atribuída |
|-|-|
| Conta/Consumidor | 1 |
| Produto | 2 |
| Item-base de ativo/produto vendido/instalação | 3 |
| Contrato | 4 |
[Tabela 1. Pesos atribuídos a diferentes campos]

{#csm-case-entitlement-calculation__table_xws_tdn_mjb}

O cálculo de direito usa o. GerenciamentesCSUtils e GetFirstEntitlement método.