--- sourceDocument: Yokohama Customer Service Management sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/pt-BR/yokohama/customer-service-management Release : - yokohama ft:locale : - pt-BR ft:publication_title : - Yokohama Customer Service Management ft:clusterId : - csm bundleId : - csm workflow : - Customer and Industry --- # Recursos da Espaço configurável do CSM # Recursos da Espaço configurável do CSM {#ariaid-title1} * Versão de lançamento: Yokohama * * Atualizado 30 de jan. de 2025 * * ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 2 min. de leitura Os agentes podem usar vários recursos diferentes disponíveis no Espaço configurável do CSMpara ajudar os clientes e resolver casos. ## Espaço configurável do CSM recursos da interface {#csm-workspace-feature-overview__section_qfk_qvr_xnb} Use estes tópicos para obter uma visão geral do Espaço configurável do CSMinterface, páginas principais e formulários. {#csm-workspace-feature-overview__table_csm_workspace_feature_overview__entry__2} | Visão geral do recurso | Descrição | |-|-| | [Páginas principais do espaço de CSM](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/9v02y31KQ97olan4PJEsjw "Uma página principal é uma exibição inicial do seu espaço. As páginas iniciais apresentam conteúdo personalizado para a função atribuída a um usuário e fornecem as informações que ele deve começar a trabalhar.") | Fornece aos agentes de atendimento ao cliente uma visão geral de seus casos novos, atribuídos e de alta prioridade, além dos casos atribuídos a seus grupos. | | [Cabeçalhos do formulário do espaço do CSM](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/MTiecDiD1B4EVMJLjG_v1Q "Cabeçalhos de formulário em Espaço configurável do CSMforneça um resumo rápido das informações de caso, conta ou contato.") | Fornece uma visão geral dos cabeçalhos de formulário configuráveis, os valores primários e secundários incluídos nos cabeçalhos e onde essas informações aparecem. | | [Recursos de formulário do espaço de CSM](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/0x0JKR_XF7rzIa0H7My86A "Espaço configurável do CSM os recursos de formulário incluem hierarquia de contas, anotações de tratamento especial e ações do agente.") | Fornece uma visão geral das ações do agente, hierarquia de contas, anotações de tratamento especial, listas relacionadas e Assistência do agente. | | [Faixa de opções e componentes do formulário do espaço de CSM](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/31MS0xxUHQkXItNsmfgNOg "A faixa de opções de formulário inclui componentes que exibem informações relevantes sobre um caso e fornece aos agentes uma visão geral rápida dos detalhes do caso. Esses componentes podem incluir um resumo do contato ou do consumidor, uma linha do tempo e detalhes do ANS.") | Fornece aos agentes uma visão geral rápida dos detalhes do caso. Os componentes na faixa de opções do formulário exibem informações relevantes sobre o caso, incluindo um resumo do contato ou do consumidor, uma linha do tempo e detalhes do ANS. | [Tabela 1. Visão geral de Espaço configurável do CSMrecursos] {#csm-workspace-feature-overview__table_csm_workspace_feature_overview} ## Recursos adicionais {#csm-workspace-feature-overview__section_pfq_qvr_xnb} Vários recursos adicionais estão disponíveis para uso com Espaço configurável do CSM.{#csm-workspace-feature-overview__table_nkr_p2s_xnb__entry__2} | Recurso | Descrição | |-|-| | [AWA para CSM](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/GIAuE8QginCSNS9LFGVAqg "Use o. ServiceNow Atribuição avançada de trabalho(AWA) para Customer Service Managementrecurso para atribuir itens de trabalho automaticamente aos agentes com base em sua disponibilidade, capacidade e habilidades. O AWA para CSM envia o trabalho para agentes qualificados usando filas de item de trabalho, condições de roteamento e critérios de atribuição definidos por você. Os agentes veem suas atribuições na caixa de entrada do Espaço do agente.") | Use a Atribuição de trabalho avançada (AWA) para atribuir automaticamente itens de trabalho aos agentes com base em sua disponibilidade, capacidade e habilidades. | | | Use o resumo de bate-papo para criar automaticamente resumos de conversas de bate-papo. | | [Workforce Optimization for Customer Service](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/W7yYeZRYSFsrHDPU0Jl6Yg "Gerencie e mantenha a produtividade da sua força de trabalho a partir de uma única aplicação usando Otimização da força de trabalho para atendimento ao cliente. Com esta aplicação, você pode rotear com eficiência o trabalho para sua equipe, gerenciar as habilidades e cronogramas da sua equipe e monitorar seu desempenho.") | Use a Otimização da força de trabalho para gerenciar e manter a produtividade da sua força de trabalho. Roteie o trabalho com eficiência para sua equipe, gerencie as habilidades e cronogramas da sua equipe e monitore o desempenho deles. | | [Central do cliente](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/X7d6Pjr~M3OfvSeExtD5ZQ "A Central de clientes fornece aos agentes de atendimento ao cliente todas as informações sobre o cliente em um único local central. Isso permite que eles ampliem rapidamente os problemas do cliente e forneçam um serviço eficiente e de suporte aos seus clientes.") | Use a Central do cliente para fornecer aos agentes todas as informações sobre um cliente em um local central. Este recurso permite que os agentes ampliem rapidamente o problema do cliente e forneçam um serviço eficiente e de suporte. | | [Tipos de caso de Atendimento ao cliente](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/RISRMBaiUIkfRyLUu37y0A "Um tipo de caso representa os processos e os dados necessários para resolver um tipo específico de problema do cliente. Use o recurso Tipos de caso para criar e configurar os diferentes tipos de casos de atendimento ao cliente de que sua organização precisa.") | Tipos de caso de uso para lidar com diferentes tipos de problemas do cliente. Um tipo de caso identifica os processos e os dados necessários para resolver um tipo específico de problema, como um cartão de crédito perdido ou ausente. | | [Operações de atendimento ao cliente proativo](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/_~KuQiiqyRk_uigkWS~2Gw "Acione proativamente fluxos de trabalho de caso e notifique os clientes sobre quaisquer problemas para resolver problemas com mais rapidez e reduzir o volume de chamadas de entrada.") | Use este recurso para rastrear os serviços digitais usados por seus clientes e criar casos proativamente para interrupções de serviço. | | [Playbooks para Gestão de atendimento ao cliente](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/~xXEzfedLwM6COXoxmrmWg "As capacidades fornecidas pelos playbooks permitem que os agentes resolvam rapidamente os problemas dos clientes. Esses recursos trabalham juntos para fornecer aos agentes uma melhor experiência geral ao usar playbooks para resolver problemas do cliente.") | Use playbooks para fornecer orientação passo a passo para concluir as tarefas necessárias para resolver tipos específicos de casos de atendimento ao cliente. | | [Decisões guiadas para Gestão de atendimento ao cliente](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/g2jJDxLgzi82cyf83L_5Ug "Crie processos estruturados de solução de problemas para seus agentes por meio do ServiceNow Decisões guiadasAplicação de experiência. Ajude seus agentes a resolver problemas complexos de maneira consistente.") | Use decisões guiadas para resolver casos complexos de forma mais rápida e eficiente, orientando os agentes de atendimento ao cliente por meio de um processo estruturado de solução de problemas. | | [Pesquisar e verificar](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/EX1o3iQ8bqJYPWmjwRqXPA "O recurso de pesquisa e verificação permite que os agentes de atendimento ao cliente pesquisem rapidamente contatos ou consumidores usando informações como nome, número de telefone ou número do registro.") | Use este recurso para permitir que os agentes pesquisem rapidamente contatos ou consumidores usando informações como nome, número de telefone ou número do registro. | | [Status da ação do caso](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/pChClq4Ie6mDrLxmibTA2g "Os agentes de atendimento ao cliente podem usar o recurso de status da ação do caso no Espaço configurável do CSMpara identificar facilmente casos que precisam de atenção.") | Use o recurso de status da ação do caso para que os agentes possam identificar facilmente os casos que precisam de atenção. | | [Tempo estimado para resolver um caso](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/hjZ_5GOGeO9EzzfaHj0kpQ "O aprendizado de máquina na Gestão de atendimento ao cliente ajuda na resolução de casos, prevendo o tempo estimado para resolver um caso.") | Use o aprendizado de máquina para prever o tempo estimado para resolver um caso (ETTR) com base nos atributos do caso, como descrição resumida, categoria, prioridade e grupo de atribuição. | [Tabela 2. Recursos adicionais para Espaço configurável do CSM] {#csm-workspace-feature-overview__table_nkr_p2s_xnb}