Recursos do Espaço configurável do CSM
Os agentes podem usar vários recursos diferentes disponíveis em Espaço configurável do CSM para ajudar os clientes e resolver casos.
Espaço configurável do CSM recursos de interface
Use estes tópicos para obter uma visão geral da interface Espaço configurável do CSM, páginas principais e formulários.
| Visão geral do recurso | Descrição |
|---|---|
| Páginas principais do espaço do CSM | Fornece aos agentes de atendimento ao cliente uma visão geral de seus casos novos, atribuídos e de alta prioridade, além dos casos atribuídos a seus grupos. |
| Cabeçalhos do formulário do espaço do CSM | Fornece uma visão geral dos cabeçalhos de formulário configuráveis, os valores primários e secundários incluídos nos cabeçalhos e onde essas informações aparecem. |
| Recursos de formulário do espaço do CSM | Fornece uma visão geral das ações do agente, hierarquia de contas, informações de tratamento especial, listas relacionadas e Assistência do agente. |
| Faixa de opções e componentes do formulário do espaço do CSM | Fornece aos agentes uma visão geral rápida dos detalhes do caso. Os componentes na faixa de opções do formulário exibem informações relevantes sobre o caso, incluindo um resumo de contato ou consumidor, uma linha do tempo e detalhes do ANS. |
Recursos adicionais
Vários recursos adicionais estão disponíveis para uso com Espaço configurável do CSM.
| Funcionalidade | Descrição |
|---|---|
| AWA para CSM | Use o Advanced Work Assignment (AWA) para atribuir automaticamente itens de trabalho a agentes com base em sua disponibilidade, capacidade e habilidades. |
| Resumo do bate-papo | Use o resumo de bate-papo para criar automaticamente resumos de conversas de bate-papo. |
| Workforce Optimization for Customer Service | Use a Otimização da força de trabalho para gerenciar e manter a produtividade da sua força de trabalho. Encaminhe o trabalho com eficiência para sua equipe, gerencie as habilidades e os cronogramas da sua equipe e monitore seu desempenho. |
| Central do cliente | Use a Central do cliente para fornecer aos agentes todas as informações sobre um cliente em um local central. Esse recurso permite que os agentes aproximem rapidamente o problema do cliente e forneçam um serviço eficiente e de suporte. |
| Tipos de caso do Atendimento ao cliente | Tipos de caso de uso para lidar com diferentes tipos de problemas do cliente. Um tipo de caso identifica os processos e os dados necessários para resolver um tipo específico de problema, como um cartão de crédito perdido ou ausente. |
| Operações proativas de atendimento ao cliente | Use este recurso para rastrear os serviços digitais usados por seus clientes e criar proativamente casos de interrupções de serviço. |
| Playbooks for Customer Service Management | Use playbooks para fornecer orientação passo a passo para concluir as tarefas necessárias para resolver tipos específicos de casos de atendimento ao cliente. |
| Decisões guiadas para Customer Service Management | Use decisões orientadas para resolver casos complexos com mais rapidez e eficiência, orientando os agentes de atendimento ao cliente por meio de um processo estruturado de solução de problemas. |
| Pesquisar e verificar | Use este recurso para permitir que os agentes pesquisem rapidamente contatos ou consumidores usando informações como nome, número de telefone ou número de registro. |
| Status da ação de caso | Use o recurso de status da ação de caso para que os agentes possam identificar facilmente os casos que precisam de atenção. |
| Tempo estimado para resolver um caso | Use o aprendizado de máquina para prever o tempo estimado para resolver um caso (ETTR) com base em atributos de caso, como descrição resumida, categoria, prioridade e grupo de atribuição. |