Relatar Lacuna de conhecimento

  • Versão de lançamento: Yokohama
  • Atualizado 30 de jan. de 2025
  • 1 min. de leitura

    • Se você não encontrar artigos de conhecimento relevantes que possam ajudar a resolver um caso, poderá relatar uma lacuna de conhecimento.

    Antes de Iniciar

    Função necessária: sn_customerservice_agent, sn_customerservice.consumer_agent, sn_customerservice_manager, workspace_admin, admin

    Por Que e Quando Desempenhar Esta Tarefa

    Você pode pesquisar e anexar artigos de conhecimento a um caso de atendimento ao cliente. Se você não conseguir encontrar artigos relevantes, poderá relatar uma lacuna de conhecimento. Se você tiver permissão, também poderá criar um artigo de conhecimento.

    Os gerentes de casos de atendimento ao cliente podem usar o painel Informações de demanda para casos para identificar quais casos têm cobertura de conhecimento insuficiente ou nenhuma cobertura. Para obter mais informações, consulte Painel de informações de demanda para casos.

    Procedimento

    1. Abra o Espaço configurável do CSM.
    2. Abra um caso de atendimento ao cliente.
    3. Opcional: Pesquise artigos de conhecimento existentes ou crie um artigo de conhecimento para ajudar a resolver um caso.
    4. Clique no ícone Mais ações de IU ( ícone Mais ações de IU) e clique em Relatar lacuna de conhecimento.
      Na interface da plataforma, clique no link relacionado Relatar lacuna de conhecimento no formulário de caso e forneça informações na janela pop-up resultante.
      O sistema abre uma nova tarefa de feedback de conhecimento em uma subguia. A descrição resumida do caso é copiada para o campo Descrição na tarefa.
    5. Opcional: Edite a descrição da tarefa de feedback de conhecimento.
    6. Clique em Salvar.
      A tarefa é adicionada à lista relacionada de Lacunas de conhecimento no formulário de caso.