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sourceDocument: Yokohama Customer Service Management
sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/pt-BR/yokohama/customer-service-management

 Release :

    - yokohama

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    - pt-BR

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    - Yokohama Customer Service Management

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    - csm

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    - csm

workflow :

    - Customer and Industry


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# Trabalhando com solicitações de retorno de chamada usando Virtual Agent

# Trabalhando com solicitações de retorno de chamada usando Virtual Agent {#ariaid-title1}

* Versão de lançamento: Yokohama
* 
* Atualizado 30 de jan. de 2025
* 
* ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 3 min. de leitura

Como cliente, você pode solicitar um retorno de chamada de um agente de atendimento ao cliente por meio de um Virtual Agentconversa. Você pode solicitar um retorno de chamada de voz imediato ou agendar um retorno de chamada de voz ou vídeo que você pode reagendar ou cancelar.

Para obter mais informações sobre como configurar Retorno de chamada omnicanal, consulte [Configuring Omnichannel Callback](https://www.servicenow.com/docs/access?context=configuring-omnichannel-callback&version=yokohama&pubname=yokohama-servicenow-platform&ft:locale=en-US)

## Solicite um retorno de chamada de um Virtual Agentbate-papo {#ariaid-title2}

Solicite um retorno de chamada de voz imediato ou agende um retorno de chamada de voz ou vídeo de um Virtual Agentbate-papo no ServiceNowportal.

### Antes de Iniciar

Função necessária: nenhuma

### Por Que e Quando Desempenhar Esta Tarefa

Você pode solicitar um retorno de chamada imediato somente para um canal de voz. Use o. Agende para mais tarde opção para solicitar uma chamada de vídeo.

### Procedimento

1. Navegue até Atendimento ao clienteOu página inicial do Portal de atendimento ao consumidor adicionando o sufixo /csm ou /csp Para o URL da instância.  
   Por exemplo: https://yourportalurl.com/csm
2. Selecione o ícone Bate-papo ( ![Ícone de bate-papo do portal de Atendimento ao cliente.]()) para abrir a janela de bate-papo e iniciar um Virtual Agentbate-papo.
3. Selecione Mostrar tudo.
4. Selecione Solicite um retorno de chamada .
5. Insira seu número de telefone e um motivo para solicitar o retorno de chamada.
6. Selecione se deseja receber um retorno de chamada de voz imediato de um agente ou agendar um retorno de chamada de voz ou vídeo para mais tarde.

   | Tipo de retorno de chamada | Ação |
   | Retorno de chamada de voz imediato | Selecione Agora . |
   | Retorno de chamada de voz ou vídeo agendado | 1. Selecione Agende para mais tarde . 2. Selecione o tipo de chamada. * Para uma chamada telefônica, selecione Voz . * Para uma chamada de vídeo, selecione Zoom . {#asap-callback-va__ul_oqx_khr_2wb} 3. Selecione uma data e hora no calendário e selecione Programação . Os intervalos de data e hora indicam a disponibilidade do agente. {#asap-callback-va__ul_vmc_3hr_2wb} |
   |-|-|

   {#asap-callback-va__choicetable_x1h_2hr_2wb}
{#asap-callback-va__steps_gnn_kqb_zvb}

### Resultado

* Uma solicitação de retorno de chamada é criada.
* O bate-papo mostra os detalhes do horário do retorno de chamada, o tempo estimado até que o agente retorne a chamada ou a data e hora agendadas definidas para a chamada telefônica ou de vídeo.
* Um e-mail de confirmação é enviado.
{#asap-callback-va__ul_cff_yq3_zvb}

## Reprograme um retorno de chamada de um Virtual Agentbate-papo {#ariaid-title3}

Reprograme um retorno de chamada de um Virtual Agentbate-papo no ServiceNowportal.

### Antes de Iniciar

Função necessária: nenhuma

### Por Que e Quando Desempenhar Esta Tarefa

Somente usuários conectados podem reagendar retornos de chamada.

### Procedimento

1. Navegue até Atendimento ao clienteOu página inicial do Portal de atendimento ao consumidor adicionando o sufixo /csm ou /csp Para o URL da instância.  
   Por exemplo: https://yourportalurl.com/csm
2. Selecione o ícone de bate-papo ( ![Ícone de bate-papo do Portal de atendimento ao cliente.]()) para abrir a janela de bate-papo e iniciar um Virtual Agentbate-papo.
3. Selecione Mostrar tudo.
4. Selecione Reprograme um retorno de chamada .
5. Reprograme a próxima solicitação de retorno de chamada ou uma solicitação diferente.
   * Para reagendar a próxima solicitação de retorno de chamada, selecione Sim .
   * Para reagendar uma solicitação diferente, selecione-a na lista de solicitações.
   {#reschedule-callback-va__choices_trg_zb2_fwb}
6. Escolha uma data e hora no calendário e clique em Programação .  
   Os intervalos de data e hora indicam a disponibilidade do agente.
{#reschedule-callback-va__steps_uzj_bbc_zvb}

### Resultado

A solicitação foi reagendada.

Uma mensagem de confirmação é exibida no bate-papo.

Um e-mail de confirmação é enviado.

## Cancele um retorno de chamada de um Virtual Agentbate-papo {#ariaid-title4}

Cancele um retorno de chamada de um Virtual Agentbate-papo no ServiceNowportal.

### Antes de Iniciar

Função necessária: nenhuma

### Procedimento

1. Navegue até Atendimento ao clienteOu página inicial do Portal de atendimento ao consumidor adicionando o sufixo /csm ou /csp Para o URL da instância.  
   Por exemplo: https://yourportalurl.com/csm
2. Selecione o ícone de bate-papo ( ![Ícone de bate-papo do Portal de atendimento ao cliente.]()) para abrir a janela de bate-papo e iniciar um Virtual Agentbate-papo.
3. Selecione Mostrar tudo.
4. Selecione Cancelar um retorno de chamada .
5. Cancele a próxima solicitação de retorno de chamada ou uma solicitação diferente.
   * Para cancelar a próxima solicitação de retorno de chamada, selecione Sim .
   * Para cancelar uma solicitação diferente, selecione-a na lista de solicitações.
   {#cancel-callback-va__choices_trg_zb2_fwb}
6. Confirme o cancelamento na mensagem de confirmação.
{#cancel-callback-va__steps_uzj_bbc_zvb}

### Resultado

* A solicitação de retorno de chamada foi cancelada.
* O bate-papo mostra os detalhes da solicitação de retorno de chamada cancelada.
* Um e-mail de confirmação é enviado.
{#cancel-callback-va__ul_cff_yq3_zvb}