Obter ajuda para usar conversas do Virtual Agent no Portal de negócios

Versão de lançamento: Yokohama

Atualizado 30 de jan. de 2025

4 min. de leitura

As conversas de chatbot Atendimento ao cliente Virtual Agent predefinidas ajudam os clientes a concluir tarefas comuns de autoatendimento, como obter ajuda com um produto ou verificar o status de um caso. Use o NLU predefinido com os tópicos do chatbot do Virtual Agent para avaliar a intenção da entrada do usuário e fornecer a melhor resposta com base no contexto da conversa.

Antes de Iniciar

Função necessária: sn_customerservice.customer, sn_customerservice.consumer

Se você estiver anônimo (não conectado à aplicação), obtenha ajuda inserindo palavras-chave para um problema e opte por ser transferido para um atendente.

Instale o plug-in Customer Service Virtual Agent Conversations (ID: com.sn_csm.virtualagent) para exibir os tópicos do chatbot.

Um usuário com uma função proxy_contact também pode verificar o status do caso de um cliente.

Por Que e Quando Desempenhar Esta Tarefa

As informações trocadas durante o fluxo de conversa (entradas do usuário e respostas do bot) permitem que o chatbot atenda a uma solicitação do usuário ou ajude um usuário a concluir uma tarefa. Se o usuário tiver uma pergunta ou um problema com um produto ou pedido existente, o agente virtual pesquisará a palavra-chave e exibirá artigos de conhecimento relevantes que podem ajudar a resolver o problema. Se não houver artigos relevantes, ele criará um caso.

ServiceNow O NLU permite a descoberta dos tópicos do chatbot com base nas palavras-chave inseridas no bate-papo ou na intenção do usuário e corresponde a uma entidade com a entrada do usuário. Ele também disponibiliza a entidade para o tópico se houver uma correspondência.

Procedimento

Navegue até o portal de negócios.
Selecione Bate-papo.
Você pode selecionar Mostrar tudo para exibir todos os tópicos disponíveis ou inserir palavras-chave para restringir os resultados a tópicos relevantes.
Se você for um usuário conectado, insira palavras-chave para obter ajuda em um caso, um problema ou um pedido.
- Se o NLU estiver habilitado, ele orientará você no tópico correto com base no enunciado.
- Se o NLU não estiver habilitado, ele exibirá tópicos com base na correspondência das palavras-chave inseridas. Você pode fazer uma seleção a partir de todos os tópicos disponíveis exibidos.
Nota:
Entre em contato com o administrador para determinar se os tópicos estão habilitados para NLU.

Uso

Para	Siga estas etapas
Verificar o status de um caso	Inicie a verificação do status do caso. Se você estiver usando a conversa do Virtual Agent sem habilitar o NLU, selecione Verificar status do caso. Se você estiver usando NLU na conversa do Virtual Agent, insira um enunciado para verificar o status de um caso. Nota: Se você fornecer um número de caso, serão apresentados os detalhes do caso. Selecione um caso na lista de casos para o qual você deseja obter ajuda. Quando as informações do caso são exibidas, você pode fazer o seguinte: Adicionar um comentário Anexar uma imagem Verificar outro caso Entre em contato com um agente.
Obter ajuda com um produto	Insira uma palavra-chave para o seu problema. O chatbot retorna uma lista de artigos de conhecimento relacionados para ajudar a resolver seu problema. Se não houver artigos correspondentes associados à descrição, um caso será criado automaticamente com as seguintes informações: Número de identificação do caso Descrição resumida Estado Prioridade Realize uma das seguintes ações adicionais: Atualizar o produto e o ativo Adicionar um comentário Anexar uma imagem Entre em contato com um agente
Obter ajuda	Se você for um usuário anônimo que não está conectado à aplicação, insira palavras-chave para o seu problema. O chatbot retorna uma lista de artigos de conhecimento relacionados que se tornaram públicos. Se não houver artigos correspondentes que ajudem a resolver o problema, você poderá optar por ser transferido para um atendente.
Enviar Solicitação	Comece a enviar sua solicitação para um dos itens do catálogo. Se você estiver usando a conversa do Virtual Agent sem habilitar o NLU, selecione Mostrar tudo e, em seguida, Enviar uma solicitação. Se você estiver usando NLU na conversa do Virtual Agent, insira um enunciado, por exemplo, abrir uma solicitação, que identificará que há um NLU e uma intenção associados. Selecione o item do catálogo. O bloco de tópicos Pesquisar item do catálogo pesquisa o item do catálogo e exibe um link com base em sua pesquisa. Para obter mais informações sobre o item do catálogo de pesquisa, consulte ITSM Virtual Agent Nota: Onde quer que o tópico seja aberto, os registros serão exibidos no mesmo portal. Clique no link exibido e saia do agente virtual se você não tiver mais nenhuma solicitação.
Criar Caso	Cria um caso a partir do Virtual Agent. Você precisa dos seguintes campos para criar um caso: short_description (obrigatório) descrição account_sys_id contato_sys_id consumidor_sys_id Os valores destes podem estar vazios. Se os campos conta, contato e consumidor estiverem vazios, os detalhes do usuário conectado serão preenchidos. O bloco de tópicos retorna a variável case_sys_id do bloco de tópicos.
Atualizar Caso	Atualiza um caso do Virtual Agent. Você precisa dos dois campos a seguir para atualizar um caso: case_sys_id (obrigatório) - deve ser um ID de caso válido. Se o ID for válido, as 4 opções a seguir serão exibidas: As informações de Adicionar produto serão exibidas somente se enable_product_update estiver definido como verdadeiro. Adicionar um comentário Anexar uma imagem Cancelar enable_product_update — Se definido como verdadeiro, a opção Adicionar informações do produto será exibida. Ele atualiza as informações do ativo e do modelo. O bloco de tópicos retorna a variável case_sys_id

Para sair de uma conversa de bate-papo, selecione Concluído.