--- sourceDocument: Yokohama Customer Service Management sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/pt-BR/yokohama/customer-service-management Release : - yokohama ft:locale : - pt-BR ft:publication_title : - Yokohama Customer Service Management ft:clusterId : - csm bundleId : - csm workflow : - Customer and Industry --- # Obtenha ajuda para usar as conversas do Virtual Agent no Portal de negócios # Obtenha ajuda para usar as conversas do Virtual Agent no Portal de negócios {#ariaid-title1} * Versão de lançamento: Yokohama * * Atualizado 30 de jan. de 2025 * * ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 4 min. de leitura Predefinido Atendimento ao cliente Virtual Agentas conversas do chatbot ajudam seus clientes a concluir tarefas comuns de autoatendimento, como obter ajuda com um produto ou verificar o status de um caso. Use a NLU predefinida com os tópicos do chatbot do Virtual Agent para avaliar a intenção da entrada do usuário e fornecer a melhor resposta com base no contexto da conversa. ## Antes de Iniciar Função necessária: sn_customerservice.customer, sn_customerservice.consumer Se você for anônimo (não conectado à aplicação), obtenha ajuda inserindo palavras-chave para um problema e opte por ser transferido para um atendente. Instale o plug-in Conversas do Virtual Agent do Atendimento ao cliente (ID: com.sn_csm.virtualagent) para exibir os tópicos do chatbot. Um usuário com uma função proxy_contact também pode verificar o status do caso de um cliente. ## Por Que e Quando Desempenhar Esta Tarefa As informações trocadas durante o fluxo de conversa (entradas do usuário e respostas do bot) permitem que o chatbot atenda a uma solicitação do usuário ou ajude um usuário a concluir uma tarefa. Se o usuário tiver uma pergunta ou um problema com um produto ou pedido existente, o virtual agent pesquisará a palavra-chave e exibirá artigos de conhecimento relevantes que podem ajudar a resolver o problema. Se não houver artigos relevantes, isso criará um caso. ServiceNow A NLU permite a descoberta dos tópicos do chatbot com base nas palavras-chave inseridas no bate-papo ou na intenção do usuário e corresponde uma entidade à entrada do usuário. Também disponibiliza a entidade para o tópico se houver uma correspondência. ## Procedimento 1. Navegue até o portal de negócios. 2. Selecione Bate-papo . Você pode selecionar Mostrar tudo para exibir todos os tópicos disponíveis ou inserir palavras-chave para restringir os resultados a tópicos relevantes. 3. Se você for um usuário conectado, insira palavras-chave para obter ajuda sobre um caso, um problema ou um pedido. * Se a NLU estiver habilitada, ele orientará você pelo tópico correto com base no enunciado. * Se a NLU não estiver habilitada, ele exibirá tópicos com base na correspondência das palavras-chave inseridas. Você pode fazer uma seleção de todos os tópicos disponíveis exibidos. {#business-portal-virtual-agent-conversation__ul_syj_3mm_thb} Nota: Entre em contato com o administrador para determinar se os tópicos são habilitados para NLU. 4. Usar | à(s) | Siga estas etapas | | Verifique o status de um caso | 1. Iniciar a verificação do status do caso. * Se você estiver usando a conversa do Virtual Agent sem habilitar a NLU, selecione Verifique o status do caso . * Se você estiver usando a NLU na conversa do Virtual Agent, insira um enunciado para verificar o status de um caso. Nota: Se você fornecer um número de caso, os detalhes do caso serão apresentados. {#business-portal-virtual-agent-conversation__ul_wyr_4js_f3b} 2. Na lista de casos, selecione um caso para o qual você deseja obter ajuda. 3. Quando as informações do caso forem exibidas, você poderá executar um dos seguintes procedimentos: * Adicionar um comentário * Anexe uma imagem * Verificar outro caso * Entre em contato com um agente. {#business-portal-virtual-agent-conversation__ul_iq2_blt_tgb} {#business-portal-virtual-agent-conversation__ol_ezv_sxm_rgb} | | Obtenha ajuda com um produto | Insira uma palavra-chave para o problema. O chatbot retorna uma lista de artigos de conhecimento relacionados para ajudar a resolver seu problema. Se não houver artigos correspondentes associados à descrição, um caso será criado automaticamente com as seguintes informações: * Número de identificação do caso * Descrição resumida * Estado * Prioridade {#business-portal-virtual-agent-conversation__ul_evp_rtw_5hb} Execute uma das seguintes ações adicionais: * Atualize o produto e o ativo * Adicionar um comentário * Anexe uma imagem * Entre em contato com um agente {#business-portal-virtual-agent-conversation__ul_ayq_c5w_5hb} | | Obter ajuda | Se você for um usuário anônimo que não fez login na aplicação, insira palavras-chave para o problema. O chatbot retorna uma lista de artigos de conhecimento relacionados que foram tornados públicos. Se não houver artigos correspondentes que ajudem a resolver o problema, você pode optar por ser transferido para um atendente. | | Enviar Solicitação | 1. Inicie o envio da solicitação para um dos itens do catálogo. * Se você estiver usando a conversa do Virtual Agent sem habilitar a NLU, selecione Mostrar tudo e, em seguida, selecione Envie uma solicitação . * Se você estiver usando a NLU na conversa do Virtual Agent, insira um enunciado, por exemplo, Abrir uma solicitação, que identificará que há uma NLU e uma intenção associadas. {#business-portal-virtual-agent-conversation__ul_fvd_cn1_ckb} 2. Selecione o item do catálogo. O bloco de tópicos Pesquisar item do catálogo pesquisa o item do catálogo e exibe um link com base na sua pesquisa. Para obter mais informações sobre o item do catálogo de pesquisa, consulte [ITSM Virtual Agent](https://www.servicenow.com/docs/access?context=itsm-virtual-agent&version=yokohama&pubname=yokohama-it-service-management&ft:locale=en-US) Nota: Sempre que o tópico for aberto, os registros serão exibidos no mesmo portal. 3. Clique no link exibido e saia do Virtual Agent se você não tiver nenhuma solicitação adicional. {#business-portal-virtual-agent-conversation__ol_evd_cn1_ckb} | | Criar Caso | Cria um caso do Virtual Agent. Você precisa dos seguintes campos para criar um caso: * short_description (obrigatório) * descrição * account_sys_id * contact_sys_id * sys_id_consumer {#business-portal-virtual-agent-conversation__ul_twl_wyg_ckb}Os valores destes podem estar vazios. Se os campos Conta, contato e consumidor estiverem vazios, os detalhes do usuário conectado serão preenchidos. O bloco de tópico retorna a variável case_sys_id do bloco toic. | | Atualizar Caso | Atualiza um caso do Virtual Agent. Você precisa dos seguintes 2 campos para atualizar um caso: * case_sys_id (obrigatório) - Deve ser um ID de caso válido. Se o ID for válido, as 4 opções a seguir serão exibidas: * Adicionar informações do produto será exibido somente se enable_product_update estiver definido como verdadeiro. * Adicionar um comentário * Anexar uma imagem * Cancelar {#business-portal-virtual-agent-conversation__ul_wvs_ddh_ckb} * Enable_product_update - Se definido como verdadeiro, a opção Adicionar informações do produto será exibida. Ele atualiza as informações do ativo e do modelo. {#business-portal-virtual-agent-conversation__ul_sry_v1h_ckb}O bloco de tópico retorna a variável case_sys_id | |-|-| {#business-portal-virtual-agent-conversation__choicetable_cfq_4xm_rgb} 5. Para sair de uma conversa de bate-papo, selecione Terminei . **Conceitos relacionados** * [Conversas do Virtual Agent do Atendimento ao cliente](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/JueKA_3viGnLdIM1mSkmSQ "As conversas predefinidas do chatbot do Virtual Agent do Atendimento ao cliente permitem que seus clientes obtenham ajuda com o produto. A integração dos modelos de Compreensão de linguagem natural (NLU) com os tópicos do chatbot do agente virtual permite que os chatbots analisem, entendam e naveguem o usuário até o tópico certo com base na intenção inferida.") **Tópicos relacionados** * [Maximizando a reutilização de código com blocos de tópicos](https://www.servicenow.com/docs/access?context=topic-blocks-overview&version=yokohama&pubname=yokohama-conversational-interfaces&ft:locale=en-US)