--- sourceDocument: Yokohama Customer Service Management sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/pt-BR/yokohama/customer-service-management Release : - yokohama ft:locale : - pt-BR ft:publication_title : - Yokohama Customer Service Management ft:clusterId : - csm bundleId : - csm workflow : - Customer and Industry --- # Usando Customer Service Management # Usando Customer Service Management {#ariaid-title1} * Versão de lançamento: Yokohama * * Atualizado 30 de jan. de 2025 * * ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 2 min. de leitura Os agentes e gerentes podem usar Customer Service Managementaplicação para criar casos para clientes, rotear casos para agentes com as habilidades e disponibilidade necessárias, gerenciar informações do cliente e atividades de caso e conectar-se a outras aplicações e departamentos para ajudar na resolução de casos. |-|-|-| | [Gerencie casos Encontre ferramentas para criar casos, interagir com clientes e resolver dúvidas e problemas](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/FFd6hRNJb0MT5oV7qK2qbA "A gestão de casos no fornece uma abordagem estruturada e eficiente para lidar com uma ampla variedade de solicitações de serviço, incidentes e consultas. Ele abrange os processos e as ferramentas usados para gerenciar casos individuais, desde o início até a resolução, garantindo que a entrega de serviços seja consistente, oportuna e alinhada aos objetivos organizacionais.") | [Gerencie cronogramas e sites Encontre ferramentas para gerenciar seu calendário, usando o app para celular para gerenciar o trabalho e planejar tarefas de base de instalação.](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/_aHIZuWjo43HLteVIJ91iQ "Gerencie a programação e a disponibilidade do agente, use o app para celular para executar tarefas comuns em qualquer lugar e gerencie e ofereça suporte à sua base de clientes com planos e contratos de base de instalação.") | [E otimize Encontre ferramentas para automatizar seu trabalho e use ferramentas de IA para simplificar casos.](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/E5hmNaoL_uWEoq_TAj6_hA "Melhore a eficiência e a eficácia do ServiceNow Customer Service ManagementPlataforma com fluxos de trabalho automatizados, chatbots com tecnologia de IA, análise preditiva e análise de dados e relatórios.") | | [Gestão de agentes Gerencie tarefas e cronogramas para agentes em sua equipe.](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/aSgQbIKnABfNEPgoKrWuYg "Gerencie agentes de forma eficaz para oferecer um atendimento ao cliente excepcional. Recrute, treine e monitore seu desempenho continuamente. Ofereça suporte aos agentes de atendimento ao cliente de forma consistente. Equipe-os e motive-os bem para aumentar a satisfação do cliente e a eficiência operacional.") | [Gestão de clientes Supervisionar tarefas relacionadas ao cliente, incluindo gestão de localização e acesso, lidar com contratos e direitos, gerenciar mídias sociais e terceirizar o atendimento ao cliente.](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/eTIyCNVSBCsyPo3oaagpiQ "Melhore o envolvimento e a satisfação do cliente gerenciando todas as interações para garantir uma experiência de serviço perfeita e eficiente. Simplifique processos, melhore a comunicação e forneça um serviço personalizado.") | [Comunicação com o cliente Saiba mais sobre ferramentas para portais e desvio de caso. Encontre exemplos e informações sobre como usar ferramentas de autoatendimento e entrar em contato com agentes para obter assistência.](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/V0VwI8hD2Wct~YACKr~a6A "Priorize interações claras, oportunas e significativas com o cliente para garantir satisfação e fidelidade. Aproveite o pacote abrangente de ferramentas para facilitar a comunicação robusta com o cliente e aprimorar as práticas de gestão de serviços.") | [ ] {#using-csm__table_iwv_lpv_klb} Gerencie casos : Gerencie com eficiência as interações com clientes e consumidores criando, atribuindo e resolvendo casos recebidos por vários canais, como bate-papo, e-mail e chamadas. Use ferramentas avançadas, espaços configuráveis e recursos de conhecimento para simplificar fluxos de trabalho e garantir suporte personalizado e oportuno. Gerencie cronogramas e sites : Gerencie cronogramas do agente, casos de atendimento ao cliente e planos base de instalação usando ferramentas como calendários do agente, Microsoft Outlook integrado ao CSM e o aplicativo móvel do CSM. Você pode obter atualizações em tempo real, colaboração simplificada e contratos de serviço para melhorar a eficiência e o suporte do atendimento ao cliente. E otimize : Integre o Virtual Agent para automação e operações proativas de atendimento ao cliente para resolução antecipada de problemas. Use Inteligência para tarefas, Decisões guiadas e playbooks para simplificar a gestão de casos. Gestão de agentes : A Gestão de agentes envolve recrutamento, treinamento e monitoramento de agentes para melhorar o atendimento ao cliente. As principais tarefas incluem entradas de tempo, atribuição de caso, gestão de anotações de tratamento especial, suporte por bate-papo e supervisão de tarefas terceirizadas do provedor de serviços. Gestão de clientes : Simplifique o acesso do cliente, a gestão de contratos e a integração de mídias sociais para melhorar a eficiência do serviço. Ofereça suporte a modelos B2B2C para melhorar o relacionamento com os clientes e melhorar os fluxos de trabalho em vários canais de serviço. Comunicação com o cliente : Otimize o atendimento ao cliente com playbooks, reduzindo o tempo de resolução e orientando os usuários nas tarefas. Capacite os clientes com um serviço contínuo por meio de respostas automáticas, retornos de chamada omnichannel e experiências de portal personalizadas para um suporte mais rápido e inteligente.