--- sourceDocument: Yokohama Customer Service Management sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/pt-BR/yokohama/customer-service-management Release : - yokohama ft:locale : - pt-BR ft:publication_title : - Yokohama Customer Service Management ft:clusterId : - csm bundleId : - csm workflow : - Customer and Industry --- # Configure canais de comunicação # Configure canais de comunicação {#ariaid-title1} * Versão de lançamento: Yokohama * * Atualizado 30 de jan. de 2025 * * ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 2 min. de leitura Configure canais de comunicação para fornecer aos usuários opções para enviar e-mail, ligar ou conversar com suas equipes para obter ajuda. Você também pode integrar com as mídias sociais. ## Antes de Iniciar Função necessária: administrador ## Por Que e Quando Desempenhar Esta Tarefa Você tem as seguintes opções para configurar canais de comunicação: ## Procedimento * Configure o. [Canal de e-mail do Atendimento ao cliente](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/6usTO9XqTidx5uFdfV3~Hg "Você pode configurar um canal de e-mail para criar interações ou casos a partir de e-mails de entrada. Interação por e-mailcria interações a partir de e-mails. O e-mail para caso cria casos automaticamente a partir de e-mails. O processo de configuração envolve a configuração de propriedades de e-mail, a definição de fluxos e a configuração de notificações."). Os clientes podem enviar e-mails para criar novos casos e atualizar casos atuais, bem como receber atualizações por e-mail dos agentes conforme os casos progridem. A Gestão de atendimento ao cliente usa o. ServiceNow [contas de e-mail](https://www.servicenow.com/docs/access?context=c_EmailAccounts&version=yokohama&pubname=yokohama-platform-administration&ft:locale=en-US)recurso para criar e manter contas de e-mail. * [Configure um ou mais endereços de e-mail](https://www.servicenow.com/docs/access?context=t_ConfigureAnEmailAccount&version=yokohama&pubname=yokohama-platform-administration&ft:locale=en-US). * [Configure um endereço de e-mail para um produto](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/_PdupoYeZop~H0RRzObBJg "Configure um endereço de e-mail que crie um caso para um produto específico."). * [Configure um prefixo de linha de assunto do e-mail](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/F_uFiWuT8~A1EfBC_TBDTw "Configure um prefixo para incluir em uma linha de assunto do e-mail que cria um caso.") * [Defina as propriedades do canal de comunicação por e-mail](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/QbdLV5UkkIAu9QhYODCCEA "Os usuários com a função de administrador do sistema podem definir várias propriedades para o. Customer Service Managementcanal de comunicação por e-mail.") * [Crie um modelo de cliente de e-mail](https://www.servicenow.com/docs/access?context=t_CreateAnEmailClientTemplate&version=yokohama&pubname=yokohama-platform-administration&ft:locale=en-US). * [Crie mensagens rápidas](https://www.servicenow.com/docs/access?context=t_QuickMessages&version=yokohama&pubname=yokohama-platform-administration&ft:locale=en-US). * [Crie regras para e-mails recebidos e crie e atribua casos](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/c3DGp4VAmms8Pyq2GLhAgQ "Crie seus processos de negócios relacionados a e-mail usando fluxos de e-mail de entrada. Depois de receber um e-mail em um endereço de e-mail de suporte especificado, você pode definir regras para criar casos e atribuir os casos a equipes específicas."). {#set-up-communication-channels__ul_c4p_ps5_qx} * Configure o. [Canal telefônico do Atendimento ao cliente](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/2kjhOWbc2OZ3I5u5mIs95Q "Configure o suporte por telefone para clientes com Integração de Telefonia Computacional (CTI) e OpenFrame."). Os clientes externos podem entrar em contato com os agentes de atendimento ao cliente usando o canal de comunicação por telefone. A Gestão de atendimento ao cliente usa a Integração de telefonia por computador (CTI) e OpenFrame para fornecer suporte por telefone aos clientes, bem como a aplicação Notify e o produto Twilio Voice. O OpenFrame está incluído na Gestão de atendimento ao cliente. O plug-in do softphone CTI (com.snc.cti) e o plug-in Dados de demonstração do CTI do Atendimento ao cliente (com.snc.customerservice_cti_demo) devem ser ativados separadamente. O plug-in Notify (com.snc.notify) é ativado como parte do plug-in do CTI Softphone. * [Configure o canal de comunicação telefônica](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/_EXUFvUWz1Or9jgH20gqnQ#t_PhoneInstallationAndConfiguration "Antes que o canal de comunicação telefônica entre agentes de atendimento ao cliente e clientes externos possa ser usado, o Notify, CTI Softphone, Customer Service ManagementE plug-ins Openframe devem ser ativados e configurados, e uma conta do Twilio Voice deve ser configurada."). * [Associe um número de telefone a um fluxo de trabalho](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/BcfkHUyzsadfQF4DFzOK9g "Você pode associar um número de telefone do Notify a um fluxo de trabalho."). * [Crie uma configuração OpenFrame](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/G0SoRGchVBDpOxFc0UAfvw "Esta configuração especifica as configurações da janela OpenFrame, bem como o URL a ser iniciado no OpenFrame."). {#set-up-communication-channels__ul_sgg_b55_qx} * Configure o. [Canal de bate-papo do Atendimento ao cliente](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/dNUK8KOgeRaV4_k0U8AwMg "Configure o canal de bate-papo com ServiceNow Suporte do Connectrecurso. Você também pode habilitar Virtual Agentpara criar ou usar tópicos predefinidos do chatbot (conversas) para seus usuários. Você também pode dar aos usuários a opção de alternar para um atendente de um atendente virtual."). O canal de comunicação de bate-papo usa o recurso Conectar suporte para fornecer capacidade de bate-papo do Portal de atendimento ao cliente e do Portal de atendimento ao consumidor. Você também pode habilitar o Virtual Agent para criar ou usar tópicos predefinidos do chatbot (conversas) para seus usuários. * [Configure a fila de bate-papo do atendimento ao cliente](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/g9pR3lrU4yCjF2A3g6MPGA "Defina os agentes de atendimento ao cliente, as mensagens de bate-papo padrão, a programação e o caminho de escalação para a fila de bate-papo do atendimento ao cliente."). * [Adicione um agente ao grupo de atribuição de suporte de bate-papo](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/wKCxLC~tFoJ2_Fud6Vqg7g "Os agentes devem ser adicionados ao grupo de atribuição de suporte de bate-papo antes de poderem receber solicitações de bate-papo. Este grupo de atribuição é usado pelo Customer Service Managementcanal de comunicação de bate-papo para rotear solicitações de bate-papo."). * [Ative o Virtual Agent para CSM](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/SiPX2DbEkhFLxSdTeJBnrg "Ative o Virtual Agent para CSM para usar os tópicos predefinidos do Virtual Agent do Atendimento ao cliente (conversas do chatbot) projetados para ajudar seus clientes a concluir tarefas comuns de autoatendimento.") * [Ativar conversas do Virtual Agent do Atendimento ao cliente](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/JueKA_3viGnLdIM1mSkmSQ "As conversas predefinidas do chatbot do Virtual Agent do Atendimento ao cliente permitem que seus clientes obtenham ajuda com o produto. A integração dos modelos de Compreensão de linguagem natural (NLU) com os tópicos do chatbot do agente virtual permite que os chatbots analisem, entendam e naveguem o usuário até o tópico certo com base na intenção inferida."). * [Integre o Virtual Agent do Atendimento ao cliente com o Facebook Messenger](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/9hhbrjkW4r7DtrqsBgQghw "Integre o. Atendimento ao cliente Virtual Agentcom Facebook Messengerpara habilitar conversas de bot no messenger."). {#set-up-communication-channels__ul_orw_pt5_qx} * Configure o. [integração de mídia social](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/bNgwdDF6nBbSve4RMu9aCQ "Resolução de casos de suporte por meio de canais de comunicação de mídia social.")recurso para oferecer suporte à resolução de casos por meio de canais de mídia social. * [Crie um perfil de mídia social](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/yAEJGOHBN0BpP6ZSneY3XQ "Os usuários com a função de gerente de atendimento ao cliente podem criar um perfil de mídia social para uma conta, contato ou consumidor.")para uma conta, contato ou consumidor. * [Crie uma entrada de log de mídia social](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/jGS88pjGAy1dp38IXWx64g "Os usuários com a função de gerente de atendimento ao cliente podem criar uma entrada de log de mídia social para um caso.")para um caso. {#set-up-communication-channels__ul_kfl_x55_qx}