Programação em Otimização da força de trabalho para atendimento ao cliente

  • Versão de lançamento: Yokohama
  • Atualizado 30 de jan. de 2025
  • 30 min. de leitura

    • Ao usar o Programação, você pode gerenciar os recursos da força de trabalho com eficiência, planejando e gerenciando cronogramas, pessoal e turnos em suas equipes, tudo em um só local. Você também pode integrar com o agendamento de plantão, e criar turnos e cronogramas para rotações de plantão.

    Com o Programação, você pode fazer o seguinte:
    • Adicione reuniões, treinamento, solicitações de licença ou turnos de trabalho ad hoc usando o calendário da equipe.
    • Filtre os agentes no calendário da equipe com base em localização, região, grupos de atribuição ou qualquer campo no registro do agente.
    • Crie planos de turno e programação para agentes.
    • Aprove ou rejeite as solicitações de licença e de troca de turno dos agentes.
    • Rastreie e gerencie a programação da equipe no calendário da equipe exibindo os turnos planejados versus os horários reais de entrada e saída do dia ou da semana selecionados.
    • Analise se os membros da sua equipe estão seguindo os cronogramas. Se você vir um possível problema, poderá alertar facilmente sua equipe para que ela possa tomar medidas imediatas.
    • Use relatórios históricos de adesão para analisar e recomendar oportunidades de coaching para seus agentes.

    Para obter mais informações por trás dos principais indicadores de desempenho, filtros e barras laterais, consulte Explorar indicadores com detalhes de KPI

    Criar um plano de turno

    Programe turnos para sua equipe para que você possa ter certeza de que está cobrindo todas as atribuições de trabalho e pausas. Você também pode especificar os dias da semana em que talvez precise substituir os turnos programados.

    Antes de Iniciar

    Função necessária: sn_shift_planning.admin

    Por Que e Quando Desempenhar Esta Tarefa

    Na guia Turnos, os turnos são agrupados por turnos ativos e inativos. O painel lateral contextual exibe os turnos ativos e os inativos na ordem em que são exibidos na guia Turnos.

    Procedimento

    1. Navegar até Espaços > Espaço para gerentes.
    2. Clique no ícone Programação ( ícone Programação).
    3. Clique na guia Turnos.
    4. Clique no ícone de mais (+).
    5. Criar um turno.
      ParaFaça o seguinte
      Criar um turno de trabalho
      1. Crie um turno de trabalho.
        1. Clique em Turno de trabalho.
        2. No campo Nome, insira um nome para o turno.
        3. Selecione a janela de tempo para o turno.
          1. No campo Fuso horário, selecione o fuso horário dos usuários que você deseja alocar para o turno.
            Nota:
            Para adicionar um turno para os agentes que trabalham em seus fusos horários locais, selecione a opção Usar fuso horário do agente. O sistema usa o fuso horário especificado no registro do usuário do agente.
          2. No campo Hora de início, insira a hora do dia em que você deseja iniciar o turno.
          3. No campo Hora de término, insira a hora do dia em que você deseja terminar o turno.
        4. Selecione os dias da semana para os quais você deseja adicionar este turno.
        5. Clique em Salvar.
      2. Adicione intervalos de programação ao turno.
        1. Selecione o turno que você criou.
        2. Clique em Adicionar pausa.
        3. No campo Nome, insira um nome para a pausa.
        4. Defina uma duração para a pausa.
          1. No campo Duração, insira a duração da pausa.
          2. No campo Hora de início mais antiga, insira a hora mais antiga para iniciar a pausa.
          3. No campo Hora de término mais recente, insira a hora mais recente para encerrar a pausa.

            Por exemplo, você pode definir a hora de início mais antiga como 11:00, a hora de término mais recente como 15:00 e a duração da pausa como uma hora. Se você adicionar quatro agentes a esse turno de trabalho, o aplicativo Programação escalonará automaticamente a duração do intervalo de cada agente. Escalone as pausas para garantir que os quatro agentes possam cobrir todo o período do turno.

          4. Clique em Salvar.
        Você pode exibir o número de agentes para cada hora ou dia na janela de período do turno.
      Criar um turno de plantão
      1. Crie um turno de plantão.
        1. Clique em Turno de plantão.
        2. No campo Nome, insira um nome para o turno.
        3. No campo Grupo, selecione um grupo que você deseja atribuir ao turno.
        4. Selecione a janela de tempo para o turno.
          1. No campo Hora de início, insira a hora do dia em que você deseja iniciar o turno.
          2. No campo Hora de término, insira a hora do dia em que você deseja terminar o turno.
          3. No menu Fuso horário, selecione o fuso horário dos usuários que você deseja alocar para o turno.
        5. Selecione os dias da semana para os quais você deseja aplicar o turno.
        6. No campo Data de início da rotação, clique no ícone de calendário, selecione a data de início da rotação de plantão para o turno e clique em OK.
        7. Clique em Salvar.
      2. Crie a rotação de plantão.
        1. Selecione o turno que você criou.
        2. Clique em Criar rotação.
        3. No campo Agentes, selecione os nomes dos agentes que você deseja que façam parte do turno. Ao clicar no campo, é exibido o nome de todos os agentes que pertencem ao grupo para o qual o turno de plantão está sendo criado.
        4. No campo Intervalo de rotação, selecione se você deseja que a rotação seja diária ou semanal.
        5. Clique em Salvar.
        Nota:
        O campo Tipo de escalonamento será preenchido automaticamente com o valor do campo Girar por meio de escalas se várias escalas tiverem sido criadas para a rotação. Caso contrário, ele será preenchido com o valor do campo Girar por meio dos membros.
      3. Clique em Publicar para ativar o turno e publicá-lo na programação.
      Nota:
      • Você pode selecionar um turno de plantão ativo e clicar em Cancelar publicação para tornar o turno inativo e removê-lo da programação.
      • Você pode exibir todos os turnos de plantão publicados na programação no calendário do agente e da equipe. Quando você adiciona novos agentes à rotação de plantão, pode levar algum tempo para atualizar os dados no calendário da equipe.
      • Você pode clicar em um turno de plantão no calendário da equipe para ver mais detalhes.
      Você pode exibir o nome do agente principal para cada turno de plantão no calendário de turno.
    6. Clique em Enviar.

    Criar um plano de programação

    Gerencie a programação da sua equipe criando um plano de programação que cobre um período de tempo e inclui os turnos de trabalho da sua equipe. Você também pode atribuir agentes a turnos com base em suas habilidades e disponibilidade. Dessa forma, você pode ter certeza de que está usando seus recursos da melhor maneira possível para sua organização.

    Antes de Iniciar

    Função necessária: sn_shift_planning.admin

    Por Que e Quando Desempenhar Esta Tarefa

    Você pode definir o número de dias para armazenar em cache os cronogramas do agente usando a sn_shift_planning.number_of_days_to_cache propriedade do sistema. A linha Cobertura/demanda total exibe o número de agentes que cobrem cada turno em um dia. A exibição diária exibe a demanda para o número de agentes previstos para cada hora em um dia. Por exemplo, 4/5 mostra que você tem quatro agentes programados para um intervalo de tempo por hora, das 11h às 12h, e a previsão de demanda de agente para essa hora é 5.

    Procedimento

    1. Navegar até Espaços > Espaço para gerentes.
    2. Clique no ícone Programação ( ícone Programação.).
    3. Criar um plano de programação
      1. Clique na guia Calendário da equipe.
        Nota:
        Você pode analisar o alinhamento da equipe em um dia ou na semana.
      2. No painel lateral contextual, clique no ícone mostrar programações ícone Mostrar programações. para exibir as programações.
      3. No painel Cronogramas, clique no ícone Criar novo cronograma. ícone.
      4. No campo Nome, insira um nome para o plano de programação.
      5. No campo Data de início, selecione uma data para iniciar o plano de programação e clique em OK.
      6. No campo Data de término, selecione uma data para terminar o plano de programação e clique em OK.
      7. Clique em Salvar.
      Você pode exibir a programação de todos os agentes no grupo de atribuição que você gerencia direta ou adicionalmente.
    4. Adicione um turno de trabalho ao plano de programação.
      Nota:
      Para adicionar mais turnos a um plano de programação existente, selecione o plano de programação e adicione o turno de trabalho.
      1. No painel lateral contextual, clique em Adicionar turno.
      2. No campo Turno, selecione o turno de trabalho que você deseja adicionar ao plano de programação.
      3. No campo Tipo de evento, escolha o evento de trabalho que categoriza o turno de trabalho.
    5. Adicione agentes ao turno de trabalho.
      1. No campo Agentes, pesquise agentes e adicione um ou mais agentes para adicionar ao turno.
      2. Clique em Salvar.
      Nota:
      A atualização da tela pode levar alguns minutos.

    Publicar um plano de programação para visibilidade na cobertura da equipe

    Gere uma visualização do seu plano de programação e publique-a para que seus agentes possam ver seus turnos e cronogramas com antecedência. Você pode cancelar a publicação de uma programação para fazer mudanças e publicá-la novamente.

    Antes de Iniciar

    Função necessária: sn_shift_planning.admin

    Por Que e Quando Desempenhar Esta Tarefa

    Você pode fazer uma cópia de uma programação e atualizá-la para criar uma nova programação. As atualizações podem incluir a modificação das datas de início e término da programação, bem como a adição ou a remoção de turnos ou agentes.

    Quando você faz uma cópia da programação, as seguintes atualizações são feitas automaticamente na cópia da programação:

    • A data de início é definida como a data atual e a data de término como 30 dias a partir da data atual.
    • O estado da programação muda para Rascunho. Você pode fazer as mudanças necessárias no turno e clicar em Salvar.
    • A programação exibe somente agentes no grupo de atribuição do usuário conectado no momento.
    Você pode cancelar a publicação de uma programação para fazer mudanças e publicá-la novamente.
    • Se a data de início for a data atual ou tiver ocorrido no passado, o estado da programação permanecerá como Publicado e a data de término será alterada para amanhã.
    • Se a data de início estiver no futuro, o programador mudará o estado da programação e os cronogramas do agente para Rascunho.

    Procedimento

    1. Navegar até Espaços > Espaço para gerentes.
    2. Clique no ícone Programação (ícone Programação).
    3. Gere uma visualização de programação.
      1. Clique na guia Calendário da equipe.
      2. Clique no ícone Mostrar cronogramas ( ícone Mostrar cronogramas) para exibir no painel lateral contextual.
      O calendário da equipe é atualizado e gera a visualização quando você salva um turno de trabalho.
    4. Publicar uma programação
      1. Selecione uma programação e edite-a, se necessário.
      2. Edite a programação se necessário e clique em Salvar.
      3. Clique em Publicar.
        Nota:
        Você pode clicar em Excluirno estado Rascunho e excluir a programação se não precisar mais dela.

    Resultado

    Todas os cronogramas que estão no estado Rascunho são movidas para o estado Publicado. Você pode exibir a programação publicada no calendário da equipe. Os agentes podem exibir seus cronogramas publicados e licenças aprovadas no MS Outlook depois de sincronizar os calendários e eventos da equipe com Microsoft Outlook.

    Rastreie e gerencie a programação de suas equipes

    Crie, atualize ou monitore a programação de suas equipes de um local. Você pode aprovar ou rejeitar solicitações de troca de turnos ou folga para agentes dentro do seu grupo de atribuição.

    Antes de Iniciar

    Função necessária: sn_shift_planning.admin

    Por Que e Quando Desempenhar Esta Tarefa

    Usando o calendário, você pode fazer o seguinte:
    • Exiba todos os seus agentes por grupo de atribuição.
    • Obtenha informações sobre a conformidade da equipe com cronogramas publicados.
    • Exibir a programação de trabalho de um agente que é o tempo real do turno em comparação com os horários de entrada e saída.
    • Filtre o calendário da equipe com base no Grupo de atribuição, Local, Habilidades, Plano de turnoe Eventos para obter uma exibição personalizada.
    • Modifique o turno e os horários de ponto de entrada e saída do agente, se necessário.

    Procedimento

    1. Navegar até Espaços > Espaço para gerentes.
    2. Selecione o ícone Programação ( ícone Programação.).
    3. Modifique o turno de um agente.
      A programação que inclui este turno deve estar no estado Visualização ou Publicado.
      1. Na guia Calendário da equipe, navegue e passe o mouse sobre o turno do agente para o qual você deseja modificar a programação.
      2. Na janela pop-up do turno, selecione o ícone Editar ( ícone Editar.).
      3. Modifique o turno ou o horário do turno do agente.
        Nota:
        Se o turno existente tiver um intervalo, você poderá adicionar mais intervalos a ele.
        • Selecione Selecionar horários de turno e modifique os campos Hora de início ou Hora de término para mudar o tempo do turno.
        • Selecione a opção Selecionar turno predefinido e, na lista Plano de turno, selecione um turno existente para atribuir outro plano de turno ao agente. Para obter mais informações sobre como criar um plano de turno, consulte Criar um plano de turno.
      4. Selecione Save (Salvar).
    4. Aprove ou rejeite a folga de um agente ou a troca de turno com outro agente.
      Nota:
      Você deve aprovar uma solicitação dois dias antes da data de início da folga ou da troca de turno. Caso contrário, a aprovação será rejeitada automaticamente. Um administrador pode mudar esta configuração padrão. Para obter mais informações, consulte Definição do prazo para aprovações de solicitações de licença e troca de turno em Componentes instalados com Otimização da força de trabalho para atendimento ao cliente Solicitações de licença sobrepostas por um agente são rejeitadas.
      AbaDescrição
      Aprovações de turno Exiba todas as solicitações de agente e os detalhes de cada solicitação e aprove ou rejeite uma única solicitação.
      Solicitações de licença Aprove ou rejeite várias solicitações de licença.
      Solicitações de troca de turno Aprove ou rejeite várias solicitações de troca de turno.
      Se você aprovar a solicitação, a programação será atualizada no calendário da equipe com base nas aprovações.

    Criar reuniões recorrentes

    Defina reuniões recorrentes ou sessões de treinamento para sua equipe na guia Programação. Você pode criar reuniões diárias, semanais, mensais ou anuais.

    Antes de Iniciar

    Função necessária: sn_shift_planning.admin

    Procedimento

    1. Navegar até Espaços > Espaço para gerentes.
    2. Selecione o ícone Programação ( ícone Programação.).
    3. Navegar até +Novo > Reunião.
    4. Insira o título da reunião no campo Título.
    5. Insira o nome dos participantes no campo Participantes.
    6. Insira as datas de início e término da reunião nos campos Data de início e Data de término.
    7. Insira a hora de início e a hora de término da reunião nos campos Hora de início e Hora de término.
    8. Selecione a opção Dia inteiro se a duração da reunião for o dia inteiro.
    9. Selecione uma das seguintes opções na lista Repetições.
      OpçãoEtapas
      Não repete É uma reunião única.
      Diariamente
      1. Selecione um valor em Repetir todos os campos. Por exemplo, se você selecionar 2, a reunião se repetirá a cada dois dias.
      2. Selecione uma data no campo Repetir até para selecionar a data em que a série de reuniões terminará.
      Semanalmente
      1. Selecione um valor em Repetir todos os campos. Por exemplo, se você selecionar 2, a reunião se repetirá a cada duas semanas.
      2. Selecione os dias da semana em que deseja que a reunião ocorra. Por exemplo, se você selecionar Segunda e quinta-feira, a reunião ocorrerá às segundas e quintas-feiras a cada duas semanas.
      3. Selecione uma data no campo Repetir até para selecionar a data em que a série de reuniões terminará.
      Mensalmente
      1. Selecione um valor em Repetir todos os campos. Por exemplo, se você selecionar 1, a reunião se repetirá todos os meses.
      2. Selecione um dia na lista Tipo mensal :
        • Dia do mês: a reunião ocorre somente no dia selecionado do mês.
        • Último dia do mês: a reunião ocorre no último dia do mês.
        • Último dia da semana do mês: por exemplo, se você selecionou uma quinta-feira no campo Dia de início, a reunião ocorrerá na última quinta-feira de cada mês.
      3. Selecione uma data no campo Repetir até para selecionar a data em que a série de reuniões terminará.
      Anual
      1. Selecione um valor em Repetir todos os campos. Por exemplo, se você selecionar 2, a reunião se repetirá a cada dois anos no dia selecionado no campo Data de início.
      2. Selecione uma data no campo Repetir até para selecionar a data em que a série de reuniões terminará.
    10. Insira alguns detalhes e a agenda sobre a reunião no campo Descrição.
    11. Selecione Save (Salvar).
      O convite da reunião é enviado aos participantes selecionados no campo Participantes.

    O que Fazer Depois

    Você pode exibir a série de reuniões no calendário da sua equipe. Você pode selecionar o convite para reunião no calendário da equipe e editar toda a série de reuniões ou uma reunião específica em toda a série.

    Monitore a adesão dos seus agentes à programação

    Use a adesão à programação para avaliar se os agentes estão aderindo ou não aos cronogramas atribuídos. Você pode procurar áreas onde atividades de baixo valor podem ser eliminadas ou reduzidas e analisar melhor os níveis de pessoal ao longo do dia.

    Antes de Iniciar

    Função necessária: sn_shift_planning.admin

    Por Que e Quando Desempenhar Esta Tarefa

    • Adesão é uma métrica para analisar o quanto os agentes seguem sua programação para concluir as atribuições de trabalho. A conformidade mede o trabalho concluído, independentemente de quando ele foi concluído.
    • Uma alta taxa de adesão indica que os agentes estão cumprindo seus cronogramas e oferecendo atendimento ao cliente quando esperado. A baixa adesão sugere a mudança dos processos ou decisões para gerenciar a equipe com eficiência. Os números são destacados em vermelho para agentes que não cumprem a programação.
    • Os cálculos de adesão e conformidade com a programação são baseados nas fórmulas, nos tempos de trabalho reais e planejados dos agentes. A seguir, há as fórmulas padrão que são usadas para calcular a adesão e a conformidade dos agentes. No entanto, o administrador pode alterar as fórmulasconforme necessário. Os seguintes componentes e fórmulas são usados para calcular a adesão e a conformidade:
      • Os scripts shift_planning_clock-in e shift_planning_clock-out geram os eventos de ponto de entrada e saída dos agentes das sessões de login e logout. A regra de negócios Agent Time Work Event Trigger gera eventos de ponto de entrada e saída sempre que há uma mudança no estado de presença do agente.
      • Adesão à programação= (minutos trabalhados no turno/tempo de turno programado em minutos + horas extras)
      • Conformidade= (minutos trabalhados no turno + horas extras)/Tempo do turno programado em minutos
    • A porcentagem de adesão ideal por padrão é acima de 70 e a conformidade está entre 80 e 120. No entanto, o administrador pode alterar os valores de limite. Para obter mais informações, consulte Como configurar propriedades de adesão e conformidade com a programação. Os agentes que não se qualificam para os valores de limite definidos são considerados não aderentes e destacados em vermelho.

    Procedimento

    1. Navegar até Espaços > Espaço para gerentes.
    2. Clique no ícone Programação ( ícone Programação).
    3. Monitore a adesão dos seus agentes à programação.
      Para Faça o seguinte
      Exibir adesão à programação no nível da organização ou da equipe

      1. Clique na guia Adesão à programação.

        O gráfico de barras aparece com a porcentagem de adesão à programação e a porcentagem de conformidade de suas equipes.

      2. Exiba o gráfico e faça uma busca detalhada para exibir as análises dos membros da sua equipe clicando na barra.
      Analisar a programação planejada versus real dos membros da sua equipe
      1. Clique na guia Calendário da equipe.
      2. Selecione a data.
      3. Exiba o resumo do tempo trabalhado clicando na barra que representa o tempo real trabalhado do agente.
      Nota:
      Os horários de entrada e saída são os horários de trabalho reais de seus agentes. Os eventos são gerados com base no login, nas ações de logout e no estado de presença do agente. Se um agente se esquecer de bater o ponto de saída, o sistema gerará automaticamente o evento de ponto de saída após 60 minutos por padrão. No entanto, o administrador pode alterá-lo usando a propriedade do sistema Default threshold time for clock-out event generation (in Minutes).

      Exemplo: um evento de ponto de entrada é gerado quando um agente efetua login ou muda o status de presença para Disponível. Da mesma forma, um evento de ponto de saída é gerado quando um agente faz logout do sistema ou muda o status de presença para Offline ou Pausa. Se um agente não bater o ponto de saída após 60 minutos da hora de término do turno, o sistema gerará automaticamente o evento de ponto de saída.

      O snapshot do calendário da equipe a seguir ilustra como medir o desempenho dos membros da sua equipe em relação aos cronogramas de trabalho. A barra azul indica o tempo do turno de trabalho planejado e, ao lado dele, está o tempo real trabalhado. As representações padrão são roxas para o horário de entrada, verde para a duração disponível do agente, vermelho para o horário de check-out e cinza para o tempo indisponível do agente.

      Exibição de programação no Calendário da equipe que mostra a disponibilidade do agente.

    Analisar a adesão e a conformidade a partir do resumo de tempo trabalhado

    Exiba o resumo do tempo trabalhado dos membros da sua equipe para determinar se suas equipes estão aderindo aos cronogramas planejados. Você também pode usar a adesão histórica, que é uma exibição de relatórios de adesão em tempo real, para ver como seus agentes seguiram seus cronogramas no passado.

    Antes de Iniciar

    Função necessária: sn_shift_planning.admin

    Por Que e Quando Desempenhar Esta Tarefa

    Os cálculos de adesão e conformidade são baseados na configuração definida e nos cronogramas de trabalho reais e planejados dos seus agentes.
    Nota:
    Seu administrador pode desabilitar a adesão à programação ou alterar a configuração de adesão e conformidade. Para obter mais informações, consulte Como configurar propriedades de adesão e conformidade com a programação.

    Para obter informações sobre a adesão à programação, consulte a seção "Adesão à programação" de Scheduling in Workforce Optimization for Field Service.

    Procedimento

    1. Navegar até Tudo > Espaços > Espaço para gerentes.
    2. Faça uma busca detalhada para visualizar o resumo de tempo de presença e tempo trabalhado de seus agentes.
      Para Faça o seguinte
      Como analisar o resumo do tempo trabalhado de sua equipe
      1. Clique no ícone Listas ( ícone Listas).
      2. Em Adesão à programação, clique em Resumo do tempo trabalhado.
        Nota:
        O tempo disponível não planejado captura o tempo em que o agente estava disponível e atingiu o ponto de entrada fora dos eventos de trabalho programados do agente. Por exemplo, se um agente estiver programado para participar de um treinamento das 13h às 14h, mas se esquecer de bater o ponto de saída dessa participação, esse horário será considerado o horário de entrada. O tempo de treinamento das 13h às 14h é capturado como o tempo não planejado disponível.
      Como ver o tempo de presença de seus agentes
      1. Clique no ícone Listas ( ícone Listas).
      2. Em Adesão à programação, clique em Tempo de presença.

      O exemplo de adesão à programação a seguir mostra como medir o quão bem sua equipe está aderindo e em conformidade com os cronogramas de trabalho.

      Resumo completo da participação, cumprimento da programação e conformidade de todos os agentes da equipe.

    Exemplo

    Para entender os cálculos dos campos em um resumo de tempo trabalhado, considere o dia de trabalho de Fátima Alonzo:
    • O turno começa às 8h e vai até as 16h = 8 horas
    • Tempo planejado = 8 horas = 480 minutos​
    • Entrada às 8h e saída às 12h para uma pausa. De volta da pausa, marca o ponto de entrada às 12h30 e de saída às 16h.
    • Minutos trabalhados no turno = 480 - 30 = 450 minutos​
    • Adesão à programação = (minutos trabalhados no turno/tempo de turno programado em minutos + horas extras) = 450/(480+65) = 82,57%
    • Conformidade= (minutos trabalhados no turno + horas extras)/tempo de turno programado em minutos = (450 + 65) / 480 = 107,29%​.
    Nota:
    Fátima Alonzo está aderente porque a adesão e a conformidade com a programação estão dentro do limite. Para ver quais agentes não são aderentes, procure os números destacados em vermelho.

    Analisar o alinhamento da equipe usando a Previsão de demanda

    Use a Previsão de demanda para planejar o número de membros da equipe necessários para que você tenha agentes suficientes para fazer o trabalho.

    Antes de Iniciar

    Função necessária: sn_agent_forecast.user

    Por Que e Quando Desempenhar Esta Tarefa

    Usando a Previsão de demanda, você pode:
    • Monitorar a cobertura do turno do agente ou da equipe em qualquer dia ou semana.
    • Analisar se você tem excesso de pessoal, falta de pessoal, equipe perfeita ou não está alinhado com as necessidades de sua equipe.
    • Ajuste o alinhamento da equipe de acordo com a cobertura necessária e a programação de suas equipes.
    • Analise o alinhamento da equipe ao criar uma programação.
    • É possível analisar a cobertura de agente que você tem e a demanda real para o número de agentes com base em grupos de atribuição e turnos de trabalho em um dia.

    Procedimento

    1. Navegar até Espaços > Espaço para gerentes.
    2. Clique no ícone Programação ( ícone Programação).
    3. Clique na guia Calendário da equipe.
    4. Analise o alinhamento da equipe para cada turno.
      Você pode clicar no ícone de filtro e selecionar os grupos de atribuição e os planos de turno para os quais você deseja exibir o alinhamento da equipe.
      Para analisar o alinhamento da equipeFaça o seguinte
      Para cada dia Selecione Dia na lista.

      A linha Total de recursos necessários exibe a demanda do número de agentes para esse dia nos intervalos selecionados de 15, 30 e 60 minutos.

      Por exemplo, em intervalos de 15 minutos, um número 16 entre 0700 e 0715 significa que a previsão de demanda do agente é 16.

      Os intervalos de tempo são codificados por cores conforme abaixo para mostrar a cobertura de agentes em um intervalo específico:
      Realçar cor para cada dia de um grupo Descrição
      Verde O número de agentes programados para esse intervalo e a demanda para esse intervalo são uma correspondência exata - suas necessidades de pessoal estão perfeitamente alinhadas.
      Amarelo O número de agentes programados é maior do que a demanda que você tem para esse intervalo.
      Vermelho O número de agentes programados é menor do que a demanda para esse intervalo.
      Cinza A demanda pelo número de agentes e o número de agentes programados é zero para esse intervalo.
      Por uma determinada semana
      1. Selecione Semana na lista.
        A linha Cobertura/demanda total tem indicadores para o alinhamento da equipe.
        Se a linha for exibida Então
        Uma seta aponta para baixo A previsão prevista é inferior ao número de agentes necessários para esse dia
        Uma seta aponta para cima A previsão predicada é maior do que o número de agentes necessários para esse dia
        Uma marca de verificação O alinhamento perfeito da previsão e o número necessário de agentes.
      2. Clique em qualquer uma das indicações exibidas na linha Cobertura/demanda total para analisar mais detalhes sobre a previsão.

      Você também pode visualizar a cobertura e a demanda de cada hora para cada grupo.
      Os snapshots de programação a seguir fornecem um exemplo para analisar o alinhamento da equipe usando a Previsão de demanda. O indicador de equipe desalinhada no pop-up mostra que o gerente de previsão programou um determinado número de agentes para cada turno, mas precisa de mais agentes para cobri-los.

      Previsão de demanda para analisar o alinhamento da equipe.

    Adicionar eventos ao calendário da equipe

    Crie uma solicitação de reunião, treinamento, licença ou um evento de trabalho ad hoc no calendário da equipe.

    Antes de Iniciar

    Função necessária: sn_shift_planning.admin

    Por Que e Quando Desempenhar Esta Tarefa

    Você pode criar tipos de eventos personalizados e adicionar ou remover os campos desejados. Para obter mais informações, consulte Criar tipos de evento para exibi-los no calendário da equipe.

    Procedimento

    1. Navegar até Tudo > Espaços > Espaço para gerentes.
    2. Clique no ícone Programação ( ícone Programação).
    3. Clique na guia Calendário da equipe.
    4. Clique em +Novo.
    5. Crie um evento.
      ParaFaça o seguinte
      Crie uma solicitação de reunião, treinamento ou licença.
      1. Determine o tipo de evento que você está criando.
        • Para programar uma reunião, selecione Reunião.
        • Para criar um evento de treinamento, selecione Treinamento.
        • Para criar uma solicitação de folga, selecione Folga.
      2. Preencha o formulário do evento.
        1. No campo Título, insira um nome para a reunião.
        2. Adicione os nomes necessários para o evento:
          • Para uma reunião, no campo Participantes, insira os nomes dos participantes da reunião.
          • Para treinamento, insira os nomes dos agentes a serem treinados no campo Estagiários.
          • Para uma solicitação de folga, insira os nomes dos agentes no campo Agentes.
          No campo Participantes, comece a digitar o nome de cada um dos participantes da reunião e selecione o nome.
        3. No campo Data de término clique no ícone de calendário, selecione a data em que deseja terminar a reunião e clique em OK.
        4. No campo Data de início clique no ícone de calendário, selecione a data em que deseja iniciar a reunião e clique em OK.
        5. Se a reunião durar o dia inteiro, clique no controle deslizante de Dia inteiro.
        6. No campo Descrição, insira uma descrição para a reunião.
      Criar um turno de trabalho
      1. Clique em Trabalho.
      2. No campo Agentes, comece a digitar o nome de cada agente a ser atribuído ao turno de trabalho e selecione o nome.
      3. No campo Data de início, clique no ícone de calendário, selecione a data em que deseja iniciar o turno de trabalho e clique em OK.
      4. No campo Data de término, clique no ícone de calendário, selecione a data em que deseja terminar o turno de trabalho e clique em OK.
      5. Clique no campo Selecionar turno e selecione um turno.
    6. Clique em Salvar.

    Trocar os turnos dos seus agentes em Otimização da força de trabalho para atendimento ao cliente

    Troque o turno de um agente em seu grupo de atribuição por outro agente que possa trabalhar nesse turno e ignore o processo de aprovação.

    Antes de Iniciar

    Função necessária: sn_shift_planning.admin

    Procedimento

    1. Navegar até Espaços > Espaço para gerentes.
    2. Clique no ícone Programação ( ícone Programação).
    3. Na guia Calendário da equipe, navegue e aponte para o turno do agente que você deseja trocar com outro agente.
    4. Na janela pop-up de turno, clique no ícone de troca de turno ( ícone de troca de turno).
    5. Na seção Turno solicitado, clique no campo Agente e selecione o agente que pode trabalhar nesse turno.
    6. Clique em Enviar.
      O calendário da equipe exibe a programação atualizada.

    Como permitir que suas equipes se inscrevam em turnos de trabalho

    Permita que suas equipes se inscrevam em turnos de trabalho com base na disponibilidade e na preferência.

    Antes de Iniciar

    Função necessária: sn_shift_planning.admin

    Por Que e Quando Desempenhar Esta Tarefa

    Quando um plano de cronogramas estiver habilitado para inscrição, você poderá receber notificações. Você também pode receber notificações quando o plano de cronogramas que está aberto para inscrição tem o prazo no dia atual ou em um dia próximo.
    Importante:
    Seu administrador deve definir o valor da propriedade glide.ui_notification.max_recipients como o número máximo de agentes para os quais você deseja enviar as notificações.

    Procedimento

    1. Navegar até Tudo > Otimização da força de trabalho para CSM > Espaço para gerentes
    2. Selecione o ícone Programação ( ícone Programação).
    3. Adicione um plano de cronogramas.
      1. Selecione a guia Calendário da equipe.
      2. No painel lateral contextual, clique no ícone Mostrar cronogramas ícone Mostrar cronogramas. para exibir os cronogramas.
        Dica:
        Selecione o ícone de filtro ( Filtrar programação) e selecione o estado de inscrição desejado e as datas de inscrição para restringir os planos de cronogramas habilitados para inscrição.
        Nos filtros, para adicionar o desejado Faça o seguinte
        Estado da inscrição
        1. Clique duas vezes em um ou mais estados de inscrição na coluna Disponível para movê-los para a coluna Inscrito.
        2. Selecione Aplicar.
        Datas de inscrição
        1. Selecione uma opção predefinida, como Últimos 7 dias, ou selecione as datas de início e término para as quais você deseja ver os planos de cronogramas habilitados para inscrição.
        2. Selecione Inscrever-se.
      3. No painel Cronogramas, clique no ícone +.

        Você pode duplicar uma programação existente para criar outra. Depois de duplicar uma programação com a inscrição no turno habilitada, você pode atualizar a data de início, a data de término e a data em que os agentes devem se inscrever na programação.

        Nota:
        Se não houver agentes associados à programação, os turnos associados à programação não serão duplicados.
      4. Preencha os campos obrigatórios do formulário.
        A imagem abaixo mostra um exemplo de um formulário de Programação preenchido.

        Criar inscrição de turno

      5. Para permitir que seus agentes se inscrevam em turnos de trabalho, siga estas etapas:
        1. Habilite a caixa de seleção Solicitar inscrição de agente.
        2. No campo Agentes devem se inscrever até, insira a data até a qual eles devem se inscrever para os turnos dessa programação.
        Dica:
        Se os seus agentes se inscreveram nos turnos preferenciais, o campo Atribuído a será preenchido automaticamente com esses agentes.
      6. Selecione Salvar programação.
    4. Adicione um turno de trabalho ao plano de programação.
      1. Selecione o plano de programação que você criou.
        A imagem abaixo exibe o plano de programação que foi criado.

        Selecionar programação para inscrição no turno

      2. Selecione Adicionar turno.
        A imagem abaixo fornece um exemplo de um formulário para inserir os detalhes de um turno.

        Adicionar inscrição no turno

      3. No campo Turno, selecione o turno de trabalho que você deseja adicionar ao plano de programação.
        Nota:
        Se o plano de cronogramas tiver sido habilitado para que os agentes se inscrevam em turnos, os seguintes campos serão habilitados automaticamente:
        • Solicitar inscrição de agente
        • Habilitar atribuição automática de agentes
        Se quiser atribuir agentes manualmente, você poderá desabilitar essas caixas de seleção a qualquer momento.
      4. Se os turnos estiverem habilitados para inscrição, você poderá selecionar Enviar para inscrição.
        Todos os turnos habilitados para inscrição são enviados para os agentes para que se inscrevam em seus turnos. Você pode selecionar Encerrar inscrição para encerrar a inscrição de agentes em um turno antes da data de prazo da inscrição e atribuir os agentes manualmente.
        • O rótulo destacado Habilitado para inscrição muda para Inscrição encerrada.
        • O sistema fechará automaticamente as inscrições após a data de prazo das inscrições.
    5. Adicione agentes aos turnos de trabalho.
      ParaFaça o seguinte
      Atribuição automática de agentes Habilite a caixa de seleção Habilitado para atribuição automática de agentes. Seus agentes que definiram o turno como preferência principal serão atribuídos automaticamente. O número de turnos com atribuição automática tem como base o valor definido na propriedade do sistema sn_shift_planning.max_shifts_to_autoassign.
      Atribuição manual de agentes
      1. No campo Atribuir agentes, pesquise agentes e adicione um ou mais agentes ao turno.
      2. Para adicionar agentes que se inscreveram nos turnos, selecione +Adicionar agentes inscritos.
        Você pode exibir os agentes que se inscreveram e sua classificação preferencial para trabalhar nesse turno. Se você não quiser exibir os agentes que já foram atribuídos a um turno desse plano de cronogramas, ative o botão de alternância Ocultar agentes já atribuídos a outros turnos.
        Nota:
        Essa opção só estará disponível após o encerramento das inscrições de agentes para o turno.
      3. Selecione Salvar seleção.
    6. Selecione Salvar turno.
      O estado do plano de cronogramas muda para Gerando visualização.
    7. Para publicar o plano de cronogramas, selecione Publicar.
      Nota:
      O upgrade da tela pode levar alguns minutos.
      A tabela descreve os diferentes estados de inscrição em turnos do plano de cronogramas.
      Estado de inscrições no plano de cronogramas Descrição
      Inscrição não habilitada O plano de cronogramas não está habilitado para inscrição.
      Inscrição habilitada
      • O plano de cronogramas está habilitado para inscrição, mas ainda não está pronto para que os agentes se inscrevam nos turnos.
      • O plano de cronogramas não pode ser publicado quando habilitado para inscrição.
      ​
      Inscrição aberta
      • O plano de cronogramas está habilitado para inscrição e está pronto para os agentes se inscreverem.
      • O plano de cronogramas não pode ser publicado nem excluído quando aberto para inscrição.
      • Quando estiver aberto para inscrição:
        • A data de prazo das inscrições não pode ser alterada.
        • Os detalhes do turno de trabalho não podem ser alterados.
        • Não é possível adicionar novos turnos.
        • Se habilitado para atribuição automática, não será possível alterar a atribuição de agentes a um turno.
      Inscrição encerrada O plano de cronogramas está fechado para inscrição de agentes.

    Inscrição nos seus turnos preferidos

    Especifique um ou mais turnos em um plano de programação nos quais você prefere se inscrever.

    Antes de Iniciar

    Função necessária: sn_shift_planning.agent

    Por Que e Quando Desempenhar Esta Tarefa

    Você poderá receber notificações quando seu gerente disponibilizar um plano de programação para inscrição. Você também pode receber notificações quando o plano de cronogramas que está aberto para inscrição tem o prazo no dia atual ou em um dia próximo.

    Procedimento

    1. Navegar até Espaços > Espaço de operações de serviços.
    2. Selecione o ícone Programação ( ícone Programação).
    3. Selecione a guia Inscrever-se em turnos.

      Você pode usar palavras-chave para pesquisar os planos de programação e exibir todos os cronogramas com turnos ativos para os grupos de atribuição nos quais você pode se inscrever. Use a paginação para percorrer todos os planos de programação disponíveis.

      O estado atual de cada plano de programação é exibido como um destaque em cada cartão. A tabela abaixo descreve o valor destacado.
      Valor em destaque Descrição
      Disponível Os turnos do plano de programação estão disponíveis para inscrição.
      Rascunho Turnos em que você considerou se inscrever, mas não concluiu o processo de inscrição.
      Concluído Envie um ou mais turnos preferenciais no plano de programação.
      Encerrado incompleto No momento, o plano de programação não tem turnos nos quais você poderia se inscrever.
      Encerrado concluído O plano de programação tem pelo menos um turno preferencial no qual você se inscreveu.
    4. Selecione o ícone Folga sobreposta ( Folga sobreposta.) para analisar se as folgas solicitadas ou as que foram aprovadas se sobrepõem ao plano de programação disponível para inscrição.
    5. Para se inscrever em seus turnos preferidos, selecione Adicionar turnos.
      Você só pode se inscrever nos turnos do plano de programação que ainda não foram publicados.
      A janela pop-up Adicionar turnos é exibida. Você pode buscar turnos usando a barra de pesquisa e selecionar turnos para salvar como rascunho.

      Você pode se inscrever em um número máximo de turnos que o administrador configurou na propriedade do sistema sn_shift_planning.max_shifts_allowed_for_signup.

    6. Para salvar os turnos selecionados para inscrição, selecione Salvar turnos e, em seguida, Salvar como rascunho.
    7. Selecione o sinal de mais (+) e inscreva-se em turnos adicionais.
      Quando você tem mais de um turno, pode reordená-los usando as setas para cima ou para baixo no cartão de cada turno.
    8. Selecione Enviar.
      Todos os turnos que você adicionou para inscrição serão enviados.