--- sourceDocument: Yokohama Customer Service Management sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/pt-BR/yokohama/customer-service-management Release : - yokohama ft:locale : - pt-BR ft:publication_title : - Yokohama Customer Service Management ft:clusterId : - csm bundleId : - csm workflow : - Customer and Industry --- # Componentes instalados com a Gestão de casos para operações de fatura # Componentes instalados com a Gestão de casos para operações de fatura {#ariaid-title1} * Versão de lançamento: Yokohama * * Atualizado 30 de jan. de 2025 * * ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 8 min. de leitura Vários tipos de componentes são instalados com a aplicação Gestão de casos para operações de fatura, incluindo tabelas, funções e definições de serviço. ## Tabelas {#invoice-ops-installed-components__section_dvq_42t_ncc} A aplicação Gestão de casos para operações de fatura adiciona as tabelas a seguir. {#invoice-ops-installed-components__table_v3g_jhj_jcc__entry__2} | Tabela | Descrição | |-|-| | Caso de fatura \[sn_csm_invoice_case\] | Armazena registros de caso de fatura. Esta tabela estende a tabela de caso \[sn_customerservice_case\]. Os registros na tabela Caso de fatura usam o prefixo INVC . | | Linha do caso de fatura \[sn_csm_invoice_case_line\] | Armazena os itens de linha de caso criados para casos de fatura. Esta tabela estende a tabela Linha de caso \[sn_case_line\]. Os solicitantes e executantes podem usar esta tabela para capturar as faturas e linhas de fatura como itens de linha em um caso de fatura para o qual eles desejam resolver disputas ou fazer consultas. Os registros na tabela Linha de caso de pedido usam o prefixo VCSL . | [Tabela 1. Gestão de casos para tabelas de operações de fatura] {#invoice-ops-installed-components__table_v3g_jhj_jcc} A aplicação Gestão de casos para operações de fatura também usa as tabelas a seguir da [Fluxos de trabalho e linhas de caso](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/PuRo9b6ov~Gif_i2Wl4FVQ "A aplicação Linhas e fluxos de trabalho de caso fornece a capacidade de fazer referência a vários itens de linha em um registro de caso. Os agentes podem usar esses itens de linha para capturar, rastrear e resolver vários problemas relacionados em um único caso.")aplicação. {#invoice-ops-installed-components__table_jcd_55l_fdc__entry__2} | Tabela | Descrição | |-|-| | Linha de caso \[sn_case_line\] | A tabela Linha do caso armazena registros de item de linha do caso. Esta tabela estende a tabela de tarefas. O prefixo para registros de linha de caso é CSL . | | Característica da linha de caso \[sn_case_line_characteristic\] | O formulário Característica da linha do caso exibe detalhes sobre um item de linha do caso em um registro de caso. O prefixo dos registros de característica da linha do caso é CSLC . | | Tarefa da linha de caso \[sn_case_line_task\] | A tabela Tarefa de linha do caso armazena as tarefas relacionadas aos itens de linha do caso. Esta tabela estende a tabela Tarefa de caso. O prefixo dos registros de tarefa de linha de caso é CSLTASK . | [Tabela 2. Linhas de caso e tabelas de fluxos de trabalho] {#invoice-ops-installed-components__table_jcd_55l_fdc} ## Funções {#invoice-ops-installed-components__section_kph_rxx_2dc} A aplicação Gestão de casos para operações de fatura inclui funções que fornecem acesso a casos de fatura e itens de linha de caso de fatura. Ele também atualiza algumas funções existentes para fornecer esse mesmo acesso. {#invoice-ops-installed-components__table_nyz_4s5_pdc__entry__3} | Função | Descrição | Inclui funções | |-|-|-| | Agente de caso de fatura \[sn_csm_invoice.agent\] | O agente de caso de fatura deve ter acesso de CRUD ao cabeçalho do caso de fatura, itens de linha do caso de fatura, acesso somente leitura a faturas e linhas de fatura, características de produtos e produtos, contas e contatos e associação de casos de fatura | * sn_customerservice_agent * sn_case_line.characteristic_delete * sn_csm_invoice.creator * sn_csm_invoice.writer * sn_otc.ar_invoice_viewer * sn_csm_invoice.navigation_menu {#invoice-ops-installed-components__ul_oyz_4s5_pdc} | | Gerenciador de casos de fatura \[sn_csm_invoice.manager\] | O gerente de caso de fatura deve ter todo o acesso que o agente de caso de fatura tem, gerencia agentes e relatórios de gerente | * sn_csm_invoice.agent * sn_csm_invoice.report_viewer * sn_customerservice_manager * sn_case_line.characteristic_report_viewer {#invoice-ops-installed-components__ul_pyz_4s5_pdc} | | Agente de tarefa de caso de fatura \[sn_csm_invoice.invoice_case_task_agent\] | A tarefa de caso de fatura deve ter todo o acesso às tarefas de caso atribuídas ao agente, bem como acesso somente leitura para exibir o caso de fatura/linhas de caso de fatura, faturas/linhas de fatura às quais a tarefa de caso está associada e também ser capaz de atualizar anotações de trabalho e comentários | * sn_otc.ar_invoice_viewer * sn_customerservice.case_task_agent {#invoice-ops-installed-components__ul_qyz_4s5_pdc} | [Tabela 3. Funções de Operações de fatura] {#invoice-ops-installed-components__table_nyz_4s5_pdc} Além das funções de persona, também precisamos de funções granulares no cabeçalho do caso de fatura e nas linhas de caso de fatura.{#invoice-ops-installed-components__table_z2w_3nt_pdc__entry__3} | Função | Descrição | Inclui funções | |-|-|-| | Visualizador de caso de fatura \[sn_csm_invoice.viewer\] | Acesso somente leitura ao caso de fatura, linhas de caso de fatura se acessar o caso de fatura, características da linha de caso de fatura se acessar a linha de caso. Acesso de leitura a casos de fatura. | sn_case_line.characteristic_viewer | | Criador do caso da fatura \[sn_csm_invoice.creator\] | Criando um caso de fatura com linhas de caso de fatura e características de linha de caso de fatura. Crie acesso a casos de fatura. | * sn_case_line.characteristic_creator * sn_csm_invoice.viewer {#invoice-ops-installed-components__ul_ebx_p35_pdc} | | Autor de caso de fatura \[sn_csm_invoice.writer\] | Editar um caso de fatura com linhas de caso de fatura se o acesso ao caso de fatura e às características da linha de caso de fatura se o acesso à linha de caso. Acesso de gravação a casos de fatura. | * sn_case_line.characteristic_writer * sn_csm_invoice.viewer {#invoice-ops-installed-components__ul_jjp_w35_pdc} | | Menu de navegação do caso de fatura \[sn_csm_invoice.navigation_menu\] | Acesse o item de menu de navegação do caso de fatura. Função para acessar os menus de navegação do caso de fatura. | | | Visualizador de relatório de caso de fatura \[sn_csm_invoice.report_viewer\] | Acesso a relatórios de casos de fatura. Acesso do visualizador de relatórios a casos de fatura. | | [Tabela 4. Funções granulares de Operações de fatura] {#invoice-ops-installed-components__table_z2w_3nt_pdc} ## Definições de serviço e categorias de definição de serviço {#invoice-ops-installed-components__section_dy2_pkw_tcc} A aplicação Gestão de casos para operações de fatura fornece a seguinte definição de serviço de caso de fatura: Contestações de fatura . * Tipo: Pós-venda * Tabela: Caso de fatura \[sn_csm_invoice_case\] * Produtos: Todos * Categoria de definição de serviço: Fatura {#invoice-ops-installed-components__ul_imc_nx5_pdc} Os agentes podem usar esta definição de serviço para gerar uma contestação para uma ou mais faturas ou para linhas específicas em uma única fatura. Esta definição de serviço pertence à categoria de definição de serviço de fatura, que armazena serviços para ocorrências relacionadas a fatura. Ao criar um caso de fatura, os agentes podem selecionar esta definição de serviço no [seletor de tipo de caso](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/XeJvzb24RECy8_ZW4PPUaQ "O seletor de tipo de caso permite que os agentes de atendimento ao cliente criem de forma rápida e fácil o tipo certo de caso para um contato ou consumidor selecionando em uma lista de tipos de caso ou serviços disponíveis."). Nota: . Contestações de fatura a definição de serviço não está ativa por padrão. Para ativar esta definição de serviço, o administrador do sistema pode: 1. Navegar até TudoAtendimento ao clienteAdministraçãoDefinições do serviço. 2. Filtre a lista para mostrar as definições de serviço da tabela Caso de fatura \[sn_invoice_case\]. 3. Selecione Contestações de fatura . 4. Habilite o. Ativo caixa de seleção. {#invoice-ops-installed-components__ol_tjc_2m3_xdc} Para obter mais informações sobre definições e categorias de serviço, consulte os seguintes tópicos: * [Definições do serviço](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/OJqEEiLDOVrom_P7mespvw "Use definições de serviço para criar conexões entre produtos, serviços e tipos de caso. Os clientes podem usar essas definições para descobrir e solicitar rapidamente os serviços de que precisam. Os agentes podem usar essas definições para criar casos do tipo certo para oferecer suporte a essas solicitações de serviço.") * [Categorias de definição de serviço](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/OJqEEiLDOVrom_P7mespvw#csm-service-definitions__section_e5p_mzw_jzb) {#invoice-ops-installed-components__ul_yyl_flw_tcc} ## Acordos de nível de serviço (ANS) {#invoice-ops-installed-components__section_qhq_tsq_qdc} A aplicação Gestão de casos para operações de fatura inclui os seguintes ANS para a tabela de caso de fatura (sn_csm_invoice_case).{#invoice-ops-installed-components__table_whd_wsq_qdc__entry__2} | ANS | Descrição | |-|-| | Tempo de resposta inicial para casos P1 e P2 | * Condição inicial: O estado do caso é Novo e a prioridade é P1 ou P2. * Condição de parada: O estado não é Novo ou Rascunho. * Programação: Nenhuma (24x7). * Duração: 4 horas. {#invoice-ops-installed-components__ul_xdw_dtq_qdc} | | Tempo de resposta inicial para casos P3 e P4 | * Condição inicial: O estado do caso é Novo e a prioridade é P3 ou P4. * Condição de parada: O estado não é Novo ou Rascunho. * Horário: Das 8h às 17h nos dias úteis, exceto feriados. * Duração: 8 horas. {#invoice-ops-installed-components__ul_gzh_ptq_qdc}Duração: 8 horas. | | ANS de resolução para casos P1 e P2 | * Condição inicial: O estado do caso é Novo e a prioridade é P1 ou P2. * Condição de pausa: O estado do caso está aguardando informações. * Condição de retomada: O estado do caso não está aguardando informações. * Condição de parada: O estado do caso é resolvido. * Programação: Nenhuma (24x7) * Duração: 2 dias. {#invoice-ops-installed-components__ul_y22_htq_qdc} | | ANS de resolução para casos P3 e P4 | * Condição inicial: O estado do caso é Novo e a prioridade é P3 ou P4. * Condição de pausa: O estado do caso está aguardando informações. * Condição de retomada: O estado do caso não está aguardando informações. * Condição de parada: O estado do caso é resolvido. * Horário: Das 8h às 17h nos dias úteis, exceto feriados. * Duração: ???. {#invoice-ops-installed-components__ul_k1r_stq_qdc} | [ ] {#invoice-ops-installed-components__table_whd_wsq_qdc} ## Tipo de caso de fatura {#invoice-ops-installed-components__section_rvn_g3d_hdc} A aplicação Gestão de casos para operações de fatura inclui Fatura tipo de caso. Este tipo de caso captura as informações do caso para problemas relacionados à fatura. Além dos campos no registro de caso de atendimento ao cliente, a tabela Caso de fatura \[sn_csm_invoice_case\] inclui os seguintes campos: * Número da fatura : O número da fatura para o qual o caso de fatura foi aberto. * Origem da solicitação : A origem do caso da fatura. Os casos de fatura podem ser criados a partir das seguintes origens: * Linhas de fatura específicas, fatura única * Detalhes do cabeçalho da fatura, várias faturas {#invoice-ops-installed-components__ul_rpk_m3d_hdc} {#invoice-ops-installed-components__ul_ntg_j3d_hdc} Para obter mais informações sobre tipos de caso, consulte [Tipos de caso de atendimento ao cliente](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/RISRMBaiUIkfRyLUu37y0A "Um tipo de caso representa os processos e os dados necessários para resolver um tipo específico de problema do cliente. Use o recurso Tipos de caso para criar e configurar os diferentes tipos de casos de atendimento ao cliente de que sua organização precisa."). Para exibir o tipo de caso de fatura, navegue até TudoAtendimento ao clienteTipos de CasoGerenciar Tipos de Caso e selecione Fatura . ## Exibições do formulário de caso de fatura {#invoice-ops-installed-components__section_tyq_lj5_pdc} A aplicação Gestão de casos para operações de fatura inclui exibições de formulário para exibir casos de fatura em Espaço configurável do CSMe no IU principal. Esta aplicação usa o. [Página de registro padrão do CSM](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/5K3kV0qEpMKWjmDZ9fAulA "A página de registro padrão de CSM fornece recursos e funcionalidade de gestão de casos de CSM e permite que os agentes criem, monitorem e resolvam casos.")Para exibir registros de caso de fatura em Espaço configurável do CSM. Os casos de fatura incluem as seguintes listas relacionadas: * Linhas de caso de fatura: Inclui os registros de linha de caso individuais para este caso de fatura. * Tarefas: Inclui tarefas que foram criadas para este caso de fatura. * Tarefas de linha de caso: Inclui tarefas que foram criadas para linhas de caso individuais. {#invoice-ops-installed-components__ul_qmv_4j5_pdc} Para obter mais informações, consulte os seguintes tópicos: * [Formulário de caso de fatura](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/4UAuDkt0lGqxaGtdjLch~A "O formulário de caso de fatura exibe detalhes sobre um caso de fatura.") * [Formulário de linha de caso de fatura](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/DrZ4KRmAPt3b5NMPMs5gAw "O formulário de linha de caso de fatura exibe detalhes sobre uma linha de caso de fatura.") {#invoice-ops-installed-components__ul_zxq_1gj_xdc} ## Regras de arquivamento de caso de fatura {#invoice-ops-installed-components__section_j2q_pkk_tcc} A aplicação Gestão de casos para operações de fatura inclui regras de arquivamento que arquivam casos de fatura mais antigos. {#invoice-ops-installed-components__table_bmp_vgp_2dc__entry__2} | Regra de arquivamento | Descrição | |-|-| | Arquivar caso de fatura | Esta regra arquiva registros de caso de fatura que foram encerrados há mais de 2 anos. O arquivamento desses registros de caso de fatura também arquiva os seguintes registros: * Tarefas de caso de fatura * Linhas do caso de fatura * Características da linha do caso * Tarefas de linha de caso de fatura {#invoice-ops-installed-components__ul_wkm_5kk_tcc} | | Arquivar linha de caso de fatura | Esta regra arquiva registros de linha de caso de fatura que foram encerrados há mais de 2 anos. O arquivamento desses registros de linha de caso de fatura também arquiva os seguintes registros: * Características da linha do caso * Tarefas de linha de caso de fatura {#invoice-ops-installed-components__ul_x2c_q3p_2dc} | [Tabela 5. Gestão de casos para regras de arquivamento de operações de fatura] {#invoice-ops-installed-components__table_bmp_vgp_2dc} Os registros de caso de fatura que foram arquivados há mais de 5 anos são excluídos. A exclusão desses registros também exclui os seguintes registros: * Tarefas de caso de fatura * Itens de linha do caso de fatura * Características da linha do caso * Tarefas de linha de caso de fatura {#invoice-ops-installed-components__ul_ajt_dlk_tcc} ## Fluxos de trabalho de caso de fatura {#invoice-ops-installed-components__section_e3y_hr2_5cc} A aplicação Gestão de casos para operações de fatura inclui um subfluxo que fornece o mapeamento entre uma fatura do cliente e um caso de fatura. Este subfluxo, Fatura AR para solicitação de caso de fatura CSM , cria o mapeamento de dados entre duas entidades diferentes: 1) a fatura do cliente e 2) o caso da fatura. Por exemplo, ao mapear uma fatura do cliente para um caso de fatura, as entidades compartilham alguns campos, como Conta e. Contato . O mapeamento de dados copia esses valores de campo da fatura do cliente para o registro de caso de fatura. Para exibir este subfluxo, navegue até TudoAutomação de ProcessoWorkflow Studio e selecione Subfluxos Na página inicial do Estúdio de fluxo de trabalho.