Componentes instalados com a Gestão de casos para operações de fatura

  • Versão de lançamento: Yokohama
  • Atualizado 30 de jan. de 2025
  • 8 min. de leitura

    • Vários tipos de componentes são instalados com a aplicação Gestão de casos para operações de fatura, incluindo tabelas, funções e definições de serviço.

    Tabelas

    A aplicação Gestão de casos para operações de fatura adiciona as tabelas a seguir.

    Tabela 1. Gestão de casos para tabelas de operações de fatura
    Tabela Descrição
    Caso de fatura

    [sn_csm_invoice_case]

    		 Armazena registros de caso de fatura. Esta tabela estende a tabela Caso [sn_customerservice_case].

    Os registros na tabela Caso de fatura usam o prefixo INVCS.
    Linha do caso de fatura

    [sn_csm_invoice_case_line]

    		 Armazena os itens de linha de caso criados para casos de fatura. Esta tabela estende a tabela Linha de Caso [sn_case_line].

    Solicitantes e executantes podem usar esta tabela para capturar as faturas e as linhas da fatura como itens de linha em um caso de fatura para o qual desejam resolver contestações ou fazer consultas.

    Os registros na tabela Linha de caso de pedido usam o prefixo INVCSL.

    A aplicação Gestão de casos para Operações de fatura também usa as seguintes tabelas da aplicação Linhas de caso e fluxos de trabalho.

    Tabela 2. Linhas de caso e tabelas de fluxos de trabalho
    Tabela Descrição
    Linha de caso

    [sn_case_line]

    		 A tabela Linha de caso armazena registros de item de linha de caso. Esta tabela estende a tabela de tarefas.

    O prefixo para registros de linha de caso é CSL.
    Característica da linha de caso

    [sn_case_line_characteristic]

    		 O formulário Característica de linha de caso exibe detalhes sobre um item de linha de caso em um registro de caso.

    O prefixo para registros de característica de linha de caso é CSLC.
    Tarefa da linha de caso

    [sn_case_line_task]

    		 A tabela Tarefa de linha de caso armazena as tarefas relacionadas aos itens de linha de caso. Esta tabela estende a tabela de tarefas de caso.

    O prefixo para registros de tarefa de linha de caso é CSLTASK.

    Funções

    A aplicação Gestão de casos para Operações de fatura inclui funções que fornecem acesso a casos de fatura e itens de linha de caso de fatura. Ele também atualiza algumas funções existentes para fornecer esse mesmo acesso.

    Tabela 3. Funções de Operações de fatura
    Função Descrição Inclui funções
    Agente de caso de fatura

    [sn_csm_invoice.agent]

    		 O agente de caso de fatura deve ter acesso CRUD ao cabeçalho do caso de fatura, itens de linha do caso de fatura, acesso somente leitura a faturas e linhas de fatura, produtos e características do produto, contas e contatos e atribuição de casos de fatura
    • sn_customerservice_agent
    • sn_case_line.characteristic_delete
    • sn_csm_invoice.creator
    • sn_csm_invoice.writer
    • sn_otc.ar_invoice_viewer
    • sn_csm_invoice.navigation_menu
    Gerente de caso de fatura

    [sn_csm_invoice.manager]

    		 O gerente de caso de fatura deve ter todos os acessos que o agente de caso de fatura tem + gerencia agentes + relatórios de gerente
    • sn_csm_invoice.agent
    • sn_csm_invoice.report_viewer
    • sn_customerservice_manager
    • sn_case_line.characteristic_report_viewer
    Agente de tarefa de caso de fatura

    [sn_csm_invoice.invoice_case_task_agent]

    		 A tarefa de caso de fatura deve ter todos os acessos às tarefas de caso atribuídas ao agente, bem como acesso somente leitura para exibir o caso de fatura/linhas de caso de fatura, faturas/linhas de fatura às quais a tarefa de caso está associada e também ser capaz de atualizar anotações de trabalho e comentários
    • sn_otc.ar_invoice_viewer
    • sn_customerservice.case_task_agent
    Além das funções de persona, também precisamos de funções granulares no cabeçalho do caso de fatura e nas linhas do caso de fatura.
    Tabela 4. Funções granulares de Operações de fatura
    Função Descrição Inclui funções
    Visualizador de caso de fatura

    [sn_csm_invoice.viewer]

    		 Acesso somente leitura ao caso de fatura, linhas de caso de fatura se acessar o caso de fatura, características de linha de caso de fatura se acessar a linha de caso.

    Acesso de leitura a casos de fatura.

    		 sn_case_line.characteristic_viewer
    Criador de caso de fatura

    [sn_csm_invoice.creator]

    		 Criação de um caso de fatura com linhas de caso de fatura e características de linha de caso de fatura.

    Crie acesso a casos de fatura.
    • sn_case_line.characteristic_creator
    • sn_csm_invoice.viewer
    Gravador de caso de fatura

    [sn_csm_invoice.writer]

    		 Editar um caso de fatura com linhas de caso de fatura se acessar o caso de fatura e características de linha de caso de fatura se acessar a linha do caso.

    Acesso de gravação a casos de fatura.
    • sn_case_line.characteristic_writer
    • sn_csm_invoice.viewer
    Menu de navegação de caso de fatura

    [sn_csm_invoice.navigation_menu]

    		 Acesse o item de menu de navegação do caso de fatura.

    Função para acessar os menus de navegação do caso de fatura.
    Visualizador de relatório de caso de fatura

    [sn_csm_invoice.report_viewer]

    		 Acesso a relatórios de caso de fatura.

    Acesso de visualizador de relatório a casos de fatura.

    Definições de serviço e categorias de definição de serviço

    A aplicação Gestão de casos para Operações de fatura fornece a seguinte definição de serviço de caso de fatura: Contestações de fatura.
    • Tipo: pós-venda
    • Tabela: caso de fatura [sn_csm_invoice_case]
    • Produtos: Todos
    • Categoria de definição de serviço: fatura

    Os agentes podem usar esta definição de serviço para gerar uma contestação de uma ou mais faturas ou de linhas específicas em uma única fatura.

    Esta definição de serviço pertence à categoria de definição de serviço de fatura, que armazena serviços para problemas relacionados à fatura. Ao criar um caso de fatura, os agentes podem selecionar esta definição de serviço no seletor de tipo de caso.
    Nota:
    A definição de serviço de contestações de fatura não está ativa por padrão. Para ativar esta definição de serviço, o administrador do sistema pode:
    1. Navegar até Tudo > Atendimento ao cliente > Administração > Definições do serviço.
    2. Filtre a lista para mostrar as definições de serviço da tabela Caso de fatura [sn_invoice_case].
    3. Selecione Contestações de fatura.
    4. Habilite a caixa de seleção Ativo.
    Para obter mais informações sobre definições e categorias de serviço, consulte os seguintes tópicos:

    Acordos de nível de serviço (ANS)

    A aplicação Gestão de casos para Operações de fatura inclui os seguintes ANS para a tabela Caso de fatura (sn_csm_invoice_case).
    ANS Descrição
    Tempo de resposta inicial para casos P1 e P2
    • Condição de início: o estado do caso é Novo e a prioridade é P1 ou P2.
    • Condição de parada: o estado não é Novo ou Rascunho.
    • Programação: nenhuma (24x7).
    • Duração: 4 horas.
    Tempo de resposta inicial para casos P3 e P4
    • Condição de início: o estado do caso é Novo e a Prioridade é P3 ou P4.
    • Condição de parada: o estado não é Novo ou Rascunho.
    • Programação: 8h às 17h durante a semana, exceto feriados.
    • Duração: 8 horas.
    Duração: 8 horas.
    ANS de resolução para casos P1 e P2
    • Condição de início: o estado do caso é Novo e a prioridade é P1 ou P2.
    • Condição de pausa: o estado do caso é Aguardando informações.
    • Condição de reinício: o estado do caso não é Aguardando informações.
    • Condição de parada: o estado do caso é Resolvido.
    • Programação: nenhuma (24x7)
    • Duração: 2 dias.
    ANS de resolução para casos P3 e P4
    • Condição de início: o estado do caso é Novo e a Prioridade é P3 ou P4.
    • Condição de pausa: o estado do caso é Aguardando informações.
    • Condição de reinício: o estado do caso não é Aguardando informações.
    • Condição de parada: o estado do caso é Resolvido.
    • Programação: 8h às 17h durante a semana, exceto feriados.
    • Duração: ???.

    Tipo de caso de fatura

    A aplicação Gestão de casos para Operações de fatura inclui o tipo de caso Fatura. Este tipo de caso captura as informações do caso para problemas relacionados à fatura.

    Além dos campos no registro de caso de atendimento ao cliente, a tabela Caso de fatura [sn_csm_invoice_case] inclui os seguintes campos:
    • Número da fatura: o número da fatura para o qual o caso de fatura foi aberto.
    • Origem da solicitação: a origem do caso de fatura. Os casos de fatura podem ser criados a partir das seguintes origens:
      • Linhas de fatura específicas, fatura única
      • Detalhes do cabeçalho da fatura, várias faturas

    Para obter mais informações sobre tipos de caso, consulte Tipos de caso de atendimento ao cliente.

    Para exibir o tipo de caso de fatura, navegue até Tudo > Atendimento ao cliente > Tipos de Caso > Gerenciar Tipos de Caso e selecione Fatura.

    Exibições do formulário de caso de fatura

    A aplicação Gestão de casos para Operações de fatura inclui exibições de formulário para exibir casos de fatura em Espaço configurável do CSM e no IU principal.

    Esta aplicação usa a página de registro padrão do CSM para exibir registros de casos de fatura em Espaço configurável do CSM.

    Os casos de fatura incluem as seguintes listas relacionadas:
    • Linhas de caso de fatura: inclui os registros de linha de caso individuais para este caso de fatura.
    • Tarefas: inclui tarefas que foram criadas para este caso de fatura.
    • Tarefas de linha de caso: inclui tarefas que foram criadas para linhas de caso individuais.
    Para obter mais informações, consulte os seguintes tópicos:

    Regras de arquivamento de caso de fatura

    A aplicação Gestão de casos para operações de fatura inclui regras de arquivamento que arquivam casos de fatura mais antigos.

    Tabela 5. Gestão de casos para regras de arquivamento de operações de fatura
    Regra de arquivamento Descrição
    Arquivar caso de fatura Esta regra arquiva registros de caso de fatura que estão encerrados há mais de 2 anos. O arquivamento desses registros de caso de fatura também arquiva os seguintes registros:
    • Tarefas de caso de fatura
    • Linhas do caso de fatura
    • Características da linha do caso
    • Tarefas de linha de caso de fatura
    Arquivar linha de caso de fatura Esta regra arquiva registros de linha de caso de fatura que estão encerrados há mais de 2 anos. O arquivamento desses registros de linha de caso de fatura também arquiva os seguintes registros:
    • Características da linha do caso
    • Tarefas de linha de caso de fatura
    Registros de caso de fatura que foram arquivados por mais de 5 anos são excluídos. A exclusão desses registros também exclui os seguintes registros:
    • Tarefas de caso de fatura
    • Itens de linha do caso de fatura
    • Características da linha do caso
    • Tarefas de linha de caso de fatura

    Fluxos de trabalho de caso de fatura

    A aplicação Gestão de casos para Operações de fatura inclui um subfluxo que fornece o mapeamento entre uma fatura de cliente e um caso de fatura. Este subfluxo, Primitivos - Fatura de AR para solicitação de caso de fatura de CSM, cria o mapeamento de dados entre duas entidades diferentes: 1) a fatura do cliente e 2) o caso de fatura.

    Por exemplo, ao mapear uma fatura de cliente para um caso de fatura, as entidades compartilham alguns campos, como Conta e Contato. O mapeamento de dados copia esses valores de campo da fatura do cliente para o registro de caso de fatura.

    Para exibir este subfluxo, navegue até Tudo > Automação de Processo > Workflow Studio e selecione Subfluxos na página inicial do Workflow Studio.