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sourceDocument: Yokohama Customer Service Management
sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/pt-BR/yokohama/customer-service-management

 Release :

    - yokohama

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    - pt-BR

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    - Yokohama Customer Service Management

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workflow :

    - Customer and Industry


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# Tipos de caso de atendimento ao cliente

# Tipos de caso de atendimento ao cliente {#ariaid-title1}

* Versão de lançamento: Yokohama
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* Atualizado 30 de jan. de 2025
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* ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 5 min. de leitura

Um tipo de caso representa os processos e os dados necessários para resolver um tipo específico de problema do cliente. Use o recurso Tipos de caso para criar e configurar os diferentes tipos de casos de atendimento ao cliente de que sua organização precisa.
Os clientes podem usar tipos de caso para oferecer suporte a uma ampla variedade de necessidades do usuário final, incluindo:

* Diversas indústrias e produtos
* Sistemas, eventos e processos complexos
* Colaboração com vários usuários
{#customer-service-case-types__ul_srh_z1y_xjb}

Um bom exemplo de um setor que se beneficia de vários tipos de caso é o setor bancário. Em um banco, os agentes de atendimento ao cliente podem usar esse recurso para criar tipos de caso para diferentes necessidades do cliente, como processamento de empréstimo, processamento de cartão de crédito ou gestão de reclamações.

## Visão geral dos tipos de caso {#customer-service-case-types__section_bdf_txm_f4b}

Configurando tipos de caso
:   Os administradores do sistema configuram o recurso Tipos de caso criando uma tabela para o novo tipo de caso que estende a tabela de caso e, em seguida, configurando vários processos e componentes diferentes para o tipo de caso.

    * . [Configuração assistida de tipos de caso](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/RISRMBaiUIkfRyLUu37y0A#customer-service-case-types__section_ls3_dcp_bjb)a seção abaixo fornece uma visão geral dessas etapas de configuração.
    * Para obter detalhes sobre as tarefas de configuração assistida do tipo de caso, consulte [Configure os tipos de caso de atendimento ao cliente](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/75GR6qWO4gTVm9mnZSn~bA "Configure tipos de caso para lidar com diferentes tipos de problemas do cliente. Um tipo de caso identifica os processos e os dados necessários para resolver um tipo específico de problema.").
    {#customer-service-case-types__ul_cnl_vxm_f4b}

Gerenciando tipos de caso
:   Após a criação de um tipo de caso, os administradores do sistema podem exibir os tipos de caso, gerenciar configurações e atualizar a configuração. Para obter mais informações, consulte [Gerencie tipos de caso de atendimento ao cliente](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/~BBEpfPpYZ2M9QxjE82cMQ "Gerencie as configurações e a configuração de um tipo de caso no formulário Tipo de caso.").

Usando tipos de caso
:   Os agentes podem usar o recurso Tipos de caso ao criar casos para clientes selecionando em uma lista de tipos de caso configurados. Para obter mais informações, consulte [Usando tipos de caso para criar casos](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/RISRMBaiUIkfRyLUu37y0A#customer-service-case-types__section_s41_wtg_f4b)abaixo.

## Plug-in de tipos de caso de atendimento ao cliente {#customer-service-case-types__section_tgr_kt4_bjb}

Os usuários com a função de administrador do sistema podem ativar o plug-in Tipos de caso do Atendimento ao cliente (com.snc.csm_case_types).

A ativação deste plug-in adiciona Atendimento ao clienteTipos de Caso para o navegador de aplicações. O administrador do sistema pode usar este módulo para criar e gerenciar tipos de caso.

## Descontinuação do plug-in de relacionamento de itens do catálogo e modelo de produto {#customer-service-case-types__section_r12_lcf_pzb}

O plug-in Tipos de caso de atendimento ao cliente substitui o plug-in de relacionamento de modelo de produto e itens do catálogo (com.snc.product_catalog_relationship), que está sendo preparado para descontinuação futura. Use o. [Definições de serviço](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/OJqEEiLDOVrom_P7mespvw "Use definições de serviço para criar conexões entre produtos, serviços e tipos de caso. Os clientes podem usar essas definições para descobrir e solicitar rapidamente os serviços de que precisam. Os agentes podem usar essas definições para criar casos do tipo certo para oferecer suporte a essas solicitações de serviço.")Recurso, disponível com o plug-in Tipos de caso de atendimento ao cliente, para criar definições para os serviços oferecidos para oferecer suporte aos seus produtos. Então [configure as definições de serviço](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/nIYAP9Ixj~3NpjC9clC8Gw "Crie definições de serviço para os tipos de serviços necessários para oferecer suporte aos seus produtos. Associe diferentes recursos, como tipos de caso, playbooks e produtores de registro, a definições de serviço para que os clientes possam solicitar os serviços de que precisam e os agentes possam criar casos do tipo certo para oferecer suporte a esses serviços.")para associá-los aos produtos apropriados e itens do catálogo.

Para obter detalhes, consulte [Processo de descontinuação \[KB0867184\]](https://support.servicenow.com/kb?id=kb_article_view&sysparm_article=KB0867184)artigo no Now Supportbase de conhecimento.

## Aplicações de tipos de caso de atendimento ao cliente {#customer-service-case-types__section_cl5_1sq_zkb}

As seguintes aplicações para tipos de caso específicos estão disponíveis no ServiceNow® Store.  
{#customer-service-case-types__table_urx_csq_zkb__entry__2}

| Aplicação | Descrição |
|-|-|
| Playbook de caso para integração (sn_csm_onboarding) | Fornece um tipo de caso de integração para capturar os detalhes durante a integração de clientes para um produto ou serviço e um playbook que fornece orientação passo a passo por meio do ciclo de vida do processo de integração. |
| Playbook de caso para reclamações (sn_csm_complaint) | Fornece um tipo de caso de reclamação para capturar os detalhes de uma reclamação do cliente e um playbook que fornece orientação passo a passo durante o ciclo de vida da reclamação. |
[ ]

{#customer-service-case-types__table_urx_csq_zkb}  
Para obter mais informações, consulte [Install a ServiceNow Store application](https://www.servicenow.com/docs/access?context=t_InstallApplications&version=yokohama&pubname=yokohama-platform-administration&ft:locale=en-US).  
Nota:  
Essas aplicações têm dependências nos seguintes plug-ins:

* Tipos de caso de Atendimento ao cliente (com.snc.csm_case_types)
* Status da ação do caso de atendimento ao cliente (com.snc.csm_action_status)
{#customer-service-case-types__ul_izf_jsq_zkb}

## Configuração assistida de tipos de caso {#customer-service-case-types__section_ls3_dcp_bjb}

A ativação do plug-in Tipos de caso do Atendimento ao cliente adiciona a seção Tipos de caso ao Customer Service ManagementConfiguração assistida. Navegar até Atendimento ao clienteAdministraçãoConfiguração assistidaTipos de Caso e use as tarefas nesta seção para criar e configurar um tipo de caso.

Você pode configurar vários processos e componentes diferentes para um tipo de caso de atendimento ao cliente, incluindo scripts de cliente e regras de negócios; exibições, funções e ACLs; e notificações e produtores de registros.  
Para criar e configurar um novo tipo de caso:

* Crie uma tabela para o novo tipo de caso que estenda a tabela de caso (sn_customerservice_case).
* Configure ações de IU, políticas de IU e scripts de cliente para o novo tipo de caso.
* Configure exibições e regras de exibição, funções e ACLs e regras de negócios para o novo tipo de caso.
* Configure processos para o tipo de caso, incluindo produtores de registro, fluxos de estado e anotações de tratamento especial.
* Crie um registro de definição de tipo de caso para o novo tipo de caso e adicione-o à tabela Tipo de caso (sn_case_type).
* Configure o. Obter tipos de caso fluir e modificar as condições que determinam a visibilidade de um tipo de caso.

{#customer-service-case-types__ul_r2h_rjm_yjb}Para obter mais informações, consulte [Configure os tipos de caso de atendimento ao cliente](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/75GR6qWO4gTVm9mnZSn~bA "Configure tipos de caso para lidar com diferentes tipos de problemas do cliente. Um tipo de caso identifica os processos e os dados necessários para resolver um tipo específico de problema.").

## Usando tipos de caso para criar casos {#customer-service-case-types__section_s41_wtg_f4b}

Os clientes podem estender a tabela de casos para lidar com diferentes tipos de casos. Cada tipo de caso estendido pode oferecer suporte a vários tipos de solicitações. Por exemplo, se um cliente criar um tipo de caso para Serviços de cartão de crédito, esse tipo de caso poderá oferecer suporte a solicitações como solicitar um novo cartão e relatar um cartão perdido ou roubado.  
Ao criar casos, os agentes de atendimento ao cliente selecionam o tipo de caso que corresponde ao problema do cliente.

* Em Espaço configurável do CSMe. Espaço do agente do CSM, os agentes selecionam um tipo de caso no [seletor de tipo de caso](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/XeJvzb24RECy8_ZW4PPUaQ "O seletor de tipo de caso permite que os agentes de atendimento ao cliente criem de forma rápida e fácil o tipo certo de caso para um contato ou consumidor selecionando em uma lista de tipos de caso ou serviços disponíveis.").
* Na interface da plataforma, os agentes selecionam um tipo de caso em um interceptador.
{#customer-service-case-types__ul_jph_jmn_f4b}  
Em Espaço configurável do CSM, existem várias versões do [seletor de tipo de caso](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/XeJvzb24RECy8_ZW4PPUaQ "O seletor de tipo de caso permite que os agentes de atendimento ao cliente criem de forma rápida e fácil o tipo certo de caso para um contato ou consumidor selecionando em uma lista de tipos de caso ou serviços disponíveis.")que pode ser configurado para que os agentes usem ao criar casos de um tipo específico. Essas versões incluem seleção múltipla, seleção única e Seleção de serviço de produto. A versão de seleção múltipla é a funcionalidade padrão. Em Espaço do agente do CSM, os agentes podem usar a versão de seleção múltipla do [seletor de tipo de caso](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/XeJvzb24RECy8_ZW4PPUaQ "O seletor de tipo de caso permite que os agentes de atendimento ao cliente criem de forma rápida e fácil o tipo certo de caso para um contato ou consumidor selecionando em uma lista de tipos de caso ou serviços disponíveis.").

* [Crie um caso de atendimento ao cliente de um tipo específico](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/biA_BQfKz9vENeBURQQ7rA "Os agentes de atendimento ao cliente podem criar diferentes tipos de casos fazendo seleções no seletor de tipo de caso.")
* [Crie uma tarefa de caso de um tipo específico para um caso de atendimento ao cliente](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/RTNSGc~BVIQaKUkisnYNQg "Os agentes de atendimento ao cliente podem criar diferentes tipos de tarefas de caso fazendo seleções na tela do seletor de tipo de tarefa de caso.")
{#customer-service-case-types__ul_zj5_gtx_yxb}