---
sourceDocument: Yokohama Customer Service Management
sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/pt-BR/yokohama/customer-service-management

 Release :

    - yokohama

ft:locale :

    - pt-BR

ft:publication_title :

    - Yokohama Customer Service Management

ft:clusterId :

    - csm

bundleId :

    - csm

workflow :

    - Customer and Industry


---

# Painel do provedor de serviços terceirizado

# Painel do provedor de serviços terceirizado {#ariaid-title1}

* Versão de lançamento: Yokohama
* 
* Atualizado 30 de jan. de 2025
* 
* ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 2 min. de leitura

O painel do provedor de serviços terceirizado permite o monitoramento de acordos de nível de serviço (ANS) violados, tempo médio de resolução e porcentagens de transferência de caso, entre outras métricas. Você pode utilizar as informações para identificar as áreas de preocupação e planejar sua estratégia de gestão de casos.  
Importante:  
Começando com Xanadu, o painel do provedor de serviços terceirizado tem uma aparência nova e modernizada.

Para acessar o novo painel do provedor de serviços terceirizado, navegue até TudoAtendimento ao cliente terceirizadoAnáliseE selecione o nome do provedor de serviços terceirizado (OSP). Clientes existentes que fazem upgrade de versões anteriores para XanaduA versão também pode acessar o novo painel do provedor de serviços terceirizado.

No entanto, os clientes existentes em versões de lançamento anteriores ao XanaduA versão ainda pode exibir o antigo painel do provedor de serviços terceirizado navegando até TudoAtendimento ao cliente terceirizadoVisão geral.
Figura 1. Painel do provedor de serviços terceirizado

## Usuário final e funções {#ocs-dashboard__section_upb_qj4_2fb}

{#ocs-dashboard__table_ov2_tj4_2fb__entry__2}

| Usuário final e objetivo | Função necessária |
|-|-|
| Gerenciador interno de OSP | sn_csm_ocs.manager |
[ ]

{#ocs-dashboard__table_ov2_tj4_2fb}

## Indicadores {#ocs-dashboard__section_nm4_hk4_2fb}

Casos terceirizados: casos em aberto não atribuídos

O número de casos em aberto não atribuídos aos agentes OSP.

Casos terceirizados: Casos em aberto com ANS violados

O número de casos que permaneceram em aberto após o tempo exigido pelo Acordo de nível de serviço (ANS).

Casos de terceirização: Casos em aberto

O número de casos que estão no estado Aberto.

Casos terceirizados: Média geral de índice de satisfação do cliente

Satisfação média do cliente (CSAT) com base nos resultados da pesquisa. Para obter mais informações sobre o índice de satisfação do cliente, consulte [Pesquisas de satisfação do atendimento ao cliente](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/E71pY94iQMJCoNXSSW0y2w "Os clientes podem concluir uma pesquisa de satisfação ao aceitar uma solução de caso ou encerrar um caso no Portal de atendimento ao cliente.").

Casos terceirizados: Número de casos resolvidos

O número de casos em que o agente OSP trabalhou e moveu para o estado Resolvido.

Casos terceirizados: Soma da duração dos casos resolvidos

O tempo total gasto pelos agentes de OSP para resolver os casos.

Casos terceirizados: Número de casos transferidos

Número de casos transferidos para um agente interno da ServiceNow quando um agente OSP não conseguiu resolver o caso.

## Filtro global {#ocs-dashboard__section_yfw_qk4_2fb}

O painel Provedor de serviços terceirizado utiliza os provedores de serviços terceirizados como filtros globais. Você pode selecionar um ou mais provedores de serviços terceirizados para exibir métricas e relatórios diferentes. Por padrão, o painel exibe dados de todos os provedores de serviços terceirizados.

## Relatórios {#ocs-dashboard__section_t5q_fl4_2fb}

{#ocs-dashboard__table_xvt_hl4_2fb__entry__3}

| Título | Tipo | Descrição |
|-|-|-|
| Casos em Aberto não Atribuídos | ![Relatório de pontuação única]() | O número de casos que estão no estado Aberto e ainda não foram atribuídos a um agente OSP. Neste relatório, por exemplo, há 42 casos que ainda não foram atribuídos. O gerente de OSP visualiza o número desses casos rapidamente e os atribui. |
| ANS violados ativos | ![Relatório de pontuação única.]() | Este relatório mostra todos os ANS violados que ainda estão ativos neste relatório. Por exemplo, há 42 ANS ativos. O gerente de OSP visualiza o número de ANS violados rapidamente, o que ajuda a tomar medidas imediatas. |
[ ]

{#ocs-dashboard__table_xvt_hl4_2fb}