--- sourceDocument: Yokohama Customer Service Management sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/pt-BR/yokohama/customer-service-management Release : - yokohama ft:locale : - pt-BR ft:publication_title : - Yokohama Customer Service Management ft:clusterId : - csm bundleId : - csm workflow : - Customer and Industry --- # Conversas do Virtual Agent do Atendimento ao cliente # Conversas do Virtual Agent do Atendimento ao cliente {#ariaid-title1} * Versão de lançamento: Yokohama * * Atualizado 30 de jan. de 2025 * * ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 2 min. de leitura As conversas predefinidas do chatbot do Virtual Agent do Atendimento ao cliente permitem que seus clientes obtenham ajuda com o produto. A integração dos modelos de Compreensão de linguagem natural (NLU) com os tópicos do chatbot do agente virtual permite que os chatbots analisem, entendam e naveguem o usuário até o tópico certo com base na intenção inferida. Um tópico de conversa define o diálogo entre o Virtual Agent (chatbot) e o usuário para atingir um objetivo específico. ## Ativando conversas do Virtual Agent {#csm-virtual-agent-chatbot__section_bgs_5n2_thb} O administrador do sistema ou um administrador do agente virtual deve fazer o seguinte para habilitar as conversas do chatbot: * Habilite o plug-in Glide Virtual Agent (com.glide.cs.chatbot). * Ative o plug-in Conversas do Virtual Agent do Atendimento ao cliente (com.sn_csm.virtualagent). * [Publicar](https://www.servicenow.com/docs/access?context=publish-virtual-agent-topic&version=yokohama&pubname=yokohama-conversational-interfaces&ft:locale=en-US)os seguintes tópicos e blocos de tópicos predefinidos somente leitura do chatbot do virtual agent: Nota: Você pode duplicar um tópico e personalizá-lo. * Verificar o status do caso (modelo)Os usuários podem pesquisar casos e verificar o status de um caso existente. * Obter ajuda com um produto (modelo)Os usuários podem obter ajuda sobre um problema com um produto, pesquisar artigos de conhecimento relevantes ou criar um caso para o problema. * Obter ajuda (modelo)Este tópico é para usuários que não estão conectados e desejam conversar anonimamente. Os usuários podem usar palavras-chave e pesquisar artigos de conhecimento relevantes ou optar por serem transferidos para um atendente. Você pode integrar este tópico ao [Virtual Agent - Integração de mensagens do Facebook](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/9hhbrjkW4r7DtrqsBgQghw "Integre o. Atendimento ao cliente Virtual Agentcom Facebook Messengerpara habilitar conversas de bot no messenger.")para habilitar o bate-papo usando seu aplicativo de mensagens. * Obter ajuda com um pedido (modelo) Os usuários podem obter ajuda sobre um problema com um pedido existente, pesquisar artigos de conhecimento relevantes ou criar um caso para o problema. * Enviar solicitação (modelo)Os usuários podem enviar uma solicitação para pesquisar e usar um dos itens do catálogo. * Criar Caso Cria um caso do Virtual Agent quando nenhum tópico relevante para o problema que você tem é exibido. * Atualizar Caso Os usuários podem atualizar um caso do Virtual Agent. {#csm-virtual-agent-chatbot__ul_wxq_3vm_rgb} {#csm-virtual-agent-chatbot__ul_jlf_3vk_qgb}Seus usuários podem executar os tópicos publicados em seu cliente de suporte por bate-papo. ## Ativando conversas do Virtual Agent com NLU {#csm-virtual-agent-chatbot__section_t5d_wn2_thb} * O plug-in Modelo de NLU do Atendimento ao cliente para conversas do Virtual Agent (com.sn_csm.nlu) é habilitado automaticamente quando você habilita o plug-in Conversas do Virtual Agent do Atendimento ao cliente (com.sn_csm.virtualagent). Depois de habilitar o plug-in, você pode exibir as seguintes intenções somente leitura para o NLU do Atendimento ao cliente para modelos de VA no Studio: * Status da Verificação * Obter Ajuda * GetHelpWithProduct * GetHelpWithOrder * Enviar solicitação {#csm-virtual-agent-chatbot__ul_r41_mhs_f3b} Cada intenção corresponde a A. [tópico do chatbot](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/EcrBOu0BA4_IifryDSTylA "Predefinido Atendimento ao cliente Virtual Agentas conversas do chatbot ajudam seus clientes a concluir tarefas comuns de autoatendimento, como obter ajuda com um produto ou verificar o status de um caso. Use a NLU predefinida com os tópicos do chatbot do agente virtual para permitir que o chatbot avalie a intenção do usuário e forneça a melhor resposta com base no contexto da conversa."). Para personalizar uma intenção, você pode [importação](https://www.servicenow.com/docs/access?context=import-nlu-intent&version=yokohama&pubname=yokohama-intelligent-experiences&ft:locale=en-US)Uma intenção existente do NLU do Atendimento ao cliente para Virtual Agente, em seguida [Vincule o modelo de NLU à intenção associada ao tópico](https://www.servicenow.com/docs/access?context=va-NLU&version=yokohama&pubname=yokohama-conversational-interfaces&ft:locale=en-US). * Habilite a NLU da ServiceNow no [configurações gerais](https://www.servicenow.com/docs/access?context=va-conversation-settings&version=yokohama&pubname=yokohama-conversational-interfaces&ft:locale=en-US). {#csm-virtual-agent-chatbot__ul_njf_c42_thb} **Tarefas relacionadas** * [Obtenha ajuda usando conversas do Virtual Agent](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/EcrBOu0BA4_IifryDSTylA "Predefinido Atendimento ao cliente Virtual Agentas conversas do chatbot ajudam seus clientes a concluir tarefas comuns de autoatendimento, como obter ajuda com um produto ou verificar o status de um caso. Use a NLU predefinida com os tópicos do chatbot do agente virtual para permitir que o chatbot avalie a intenção do usuário e forneça a melhor resposta com base no contexto da conversa.") **Tópicos relacionados** * [Compreensão da linguagem natural no Virtual Agent](https://www.servicenow.com/docs/access?context=va-NLU&version=yokohama&pubname=yokohama-conversational-interfaces&ft:locale=en-US)