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sourceDocument: Yokohama Customer Service Management
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    - Yokohama Customer Service Management

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    - Customer and Industry


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# Importação de habilidades, filas e códigos de encerramento

# Importação de habilidades, filas e códigos de encerramento {#ariaid-title1}

* Versão de lançamento: Yokohama
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* Atualizado 30 de jan. de 2025
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* ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 2 min. de leitura

Importe as habilidades, filas e códigos de encerramento que você configurou no provedor da central de contatos para seu ServiceNow®instância.

## Roteamento {#import-skills-queues-and-wrap-up__section_f1w_qbh_b2c}

As habilidades e filas são uma maneira de os administradores rotearem itens de trabalho de entrada para o agente mais adequado para lidar com as consultas dos clientes.

## Habilidades {#import-skills-queues-and-wrap-up__section_z1p_ttg_b2c}

Em um contact center, habilidades são as áreas específicas de conhecimento ou experiência que os agentes têm, permitindo que eles lidem com determinados tipos de chamadas ou tarefas. Eles podem ser associados a agentes específicos ou grupos de agentes. Essas habilidades ajudam a direcionar as consultas do cliente para o agente que pode atender melhor às suas necessidades. As habilidades comuns incluem o seguinte:

* Proficiência no idioma
* Suporte técnico
* Conhecimento do produto
* Habilidades de atendimento ao cliente
{#import-skills-queues-and-wrap-up__ul_w4t_jlz_4dc}Ao configurar e importar essas habilidades, os contact centers podem encaminhar as consultas dos clientes para os agentes mais capazes de resolvê-las.

Para importar habilidades do seu contact center para o. ServiceNow®instância, consulte [Importar habilidades](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/TIRgvfiovVXnZSWwr~vSaQ "Importe habilidades para atribuir o agente certo à interação com o cliente para que as consultas do cliente possam ser tratadas com eficiência.").

## Filas {#import-skills-queues-and-wrap-up__section_hjv_vtg_b2c}

As filas são sistemas usados para gerenciar e organizar consultas de clientes recebidas. Elas ajudam chamadas, e-mails ou mensagens a serem roteadas para os agentes apropriados com base nas habilidades e na disponibilidade definidas. As filas ajudam a distribuir a carga de trabalho uniformemente entre os agentes e a minimizar os tempos de espera para os clientes. Eles podem ser configurados para lidar com vários canais de serviço, como telefone, e-mail, bate-papo e mídias sociais, para que as interações com o cliente sejam gerenciadas com eficiência.

Para importar filas do seu contact center para o. ServiceNow®instância, consulte [Filas de importação](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/VSf5jXMFhRWwolneqdbLSg "Importe filas do provedor do contact center para garantir que as interações com o cliente sejam roteadas para os agentes apropriados com base em suas habilidades e disponibilidade.").

## Códigos de encerramento {#import-skills-queues-and-wrap-up__section_qgq_wtg_b2c}

Os códigos de encerramento são rótulos ou categorias que os agentes usam para classificar o resultado de uma interação com o cliente após a conclusão. Esses códigos ajudam a rastrear a natureza das interações e a identificar tendências ou problemas comuns. Os códigos de encerramento fornecem informações sobre os tipos de consultas do cliente recebidas, a eficiência das resoluções de problemas e as áreas que precisam de melhorias. Essas informações fornecem informações que ajudam na geração de relatórios e análises.

Por exemplo, os códigos de encerramento podem indicar se uma chamada foi para suporte técnico, consultas de cobrança ou uma devolução de produto. A atribuição precisa de códigos de encerramento ajuda os dados a serem capturados corretamente para referência e análise futuras.

Para importar códigos de encerramento da central de contatos para o. ServiceNow®instância, consulte [Códigos de encerramento de importação](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/gJvp3LZmB33s7gV5PXv2NA "Importe códigos de encerramento do provedor do contact center para garantir que cada interação com o cliente seja classificada adequadamente. Por exemplo, você pode especificar se uma chamada foi para suporte técnico, cobrança ou devolução de produto.").