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sourceDocument: Yokohama Customer Service Management
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    - yokohama

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    - Yokohama Customer Service Management

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workflow :

    - Customer and Industry


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# Escalação de caso e conta

# Escalação de caso e conta {#ariaid-title1}

* Versão de lançamento: Yokohama
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* Atualizado 30 de jan. de 2025
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* ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 3 min. de leitura

Crie modelos de escalação e definições de gravidade de escalação para controlar o processo de escalação para casos e contas.

## Modelos de escalação {#administer-case-account-escalation__section_escalation_template}

Um modelo de escalação determina como uma solicitação de escalação é processada definindo as seguintes informações:

* O tipo de escalação (caso ou conta)
* Se a aprovação for necessária:
  * Em caso negativo, a solicitação de escalação será aprovada automaticamente.
  * Em caso afirmativo, forneça a lista de aprovadores necessária pelo fluxo de trabalho de aprovação padrão ou forneça um fluxo de trabalho de aprovação diferente.
  {#administer-case-account-escalation__ul_itk_clg_lbb}
* A lista de observação de escalação. Os usuários adicionados à lista de observação recebem notificações por e-mail quando um registro de escalação é atualizado.
{#administer-case-account-escalation__ul_exd_pkg_lbb}

O recurso de escalação fornece dois modelos de escalação padrão, um para escalação de caso e outro para escalação de conta. Se necessário, os usuários com a função de administrador do sistema podem modificar esses modelos ou criar modelos.

## Gravidade da escalação {#administer-case-account-escalation__section_escalation_severity}

Um registro de gravidade de escalação define o nível de gravidade da escalação e a cor que é usada para destacar o registro de caso escalado ou conta na interface do usuário. Essa gravidade atribuída permite que os agentes identifiquem facilmente casos e contas escalados em listas e formulários. O recurso de escalação fornece duas definições de gravidade de escalação:

* Gravidade alta : Os registros escalados são realçados em vermelho.
* Gravidade média : Os registros escalados são realçados em laranja.
{#administer-case-account-escalation__ul_kjb_mrg_lbb}  
A interface do usuário determina quais campos são realçados para casos e contas escalados.{#administer-case-account-escalation__table_zb4_t2n_45b__entry__2}

| Interface do usuário | Descrição |
|-|-|
| Espaço do agente CSM | Os indicadores de campo e realces de campo aparecem no Descrição resumida campo para casos escalados e no Nome campo para contas escaladas. Nota: Você pode mover indicadores e destaques para qualquer campo que não seja um campo com hiperlink. |
| Interface da plataforma | Os números de conta e casos escalados são indicados com um ponto colorido em uma lista e um plano de fundo colorido em um formulário. |
[Tabela 1. Indicadores da interface do usuário para identificar casos e contas escalados]

{#administer-case-account-escalation__table_zb4_t2n_45b}  
Figura 1. Lista de casos do Espaço do agente do CSM com casos escalados  
A lista de casos do Espaço do agente do CSM mostra estes detalhes de escalação:

* Número: Número do caso gerado automaticamente.
* Descrição resumida: Descreve o caso.
* Status da ação: Indica o status do caso.
* Contato: Mostra a pessoa de contato do caso.
{#administer-case-account-escalation__ul_xmk_frf_lwb}

Além de definir o indicador de campo e o destaque de campo de um caso ou conta escalado, a gravidade pode ser usada ao configurar ANS. Para configurar definições adicionais de gravidade de escalação, o administrador do sistema deve configurar um novo estilo com a cor desejada. Para obter mais informações, consulte [Campos da lista de realce](https://www.servicenow.com/docs/access?context=highlight-list-fields-platform&version=yokohama&pubname=yokohama-platform-administration&ft:locale=en-US).

## ANS de escalação {#administer-case-account-escalation__section_jz2_plg_lbb}

ANS de escalação são normalmente usados para controlar a frequência de atualizações necessárias para diferentes tipos e gravidades de escalações. Um ANS de escalação está associado a uma gravidade de escalação na definição de ANS. Quando um usuário cria uma solicitação de escalação, a seleção na Gravidade da escalação O campo determina o ANS do registro de escalação. O recurso de escalação fornece os seguintes ANS de escalação de caso e conta. A tabela a seguir fornece informações sobre os ANS de escalação e suas descrições.  
{#administer-case-account-escalation__table_ws1_vfn_45b__entry__2}

| ANS de escalação | Descrição |
|-|-|
| ANS de escalação de caso | Em escalações de caso, como a escalação corresponde individualmente a um caso, os ANS padrão são associados ao caso: * Resposta de caso escalado - 4 horas : Desescale o caso dentro de quatro horas. * Resposta de caso escalado - 8 horas : Desescale o caso em oito horas. {#administer-case-account-escalation__ul_pjq_my2_5bb} Para escalação de caso, atualize a condição de redefinição de ANS para "Concluir o ANS antigo e iniciar um novo quando o caso tiver novos comentários" |
| ANS de escalação de conta | Em escalações de conta, como a escalação corresponde a uma conta que normalmente não oferece suporte a ANS, os ANS são associados à escalação. * Resposta da conta escalonada - 4 horas : Desescale a conta em quatro horas. * Resposta da conta escalonada - 8 horas : Desescale a conta em oito horas. {#administer-case-account-escalation__ul_o1c_ztg_lbb} |
[Tabela 2. ANS de escalação de caso e conta]

{#administer-case-account-escalation__table_ws1_vfn_45b}  
Os usuários com a função de administrador do sistema podem configurar ANS de escalação de caso e conta baseados em atributos de escalação, como tipo de escalação, gravidade e tendência. Os ANS de escalação são armazenados nos seguintes locais:

* Para registros de conta, no formulário de escalação no ANS de tarefa lista relacionada.
* Para registros de caso, no formulário de caso no ANS de tarefa lista relacionada.
{#administer-case-account-escalation__ul_csj_xxh_lbb}