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sourceDocument: Yokohama Customer Service Management
sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/pt-BR/yokohama/customer-service-management

 Release :

    - yokohama

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    - pt-BR

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    - Yokohama Customer Service Management

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    - csm

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    - csm

workflow :

    - Customer and Industry


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# Capacidades do playbook

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* Versão de lançamento: Yokohama
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* Atualizado 30 de jan. de 2025
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* ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 2 min. de leitura

As capacidades fornecidas pelos playbooks permitem que os agentes resolvam rapidamente os problemas dos clientes. Esses recursos trabalham juntos para fornecer aos agentes uma melhor experiência geral ao usar playbooks para resolver problemas do cliente.
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| Capacidade | Descrição |
|-|-|
| Crie um registro usando um playbook | Os agentes de atendimento ao cliente podem criar um registro usando um playbook em vez de um formulário de registro. A criação de um registro usando um playbook abre o playbook e inicia a primeira atividade. O agente conclui esta atividade como parte da criação do registro. Por exemplo, um agente pode criar um caso e coletar as informações necessárias sobre o cliente e o problema como a primeira atividade no playbook. Para obter mais informações sobre como configurar este recurso, consulte Gerador de registros do playbook em Configuração do Playbook do espaço documentação. |
| Veja todo o fluxo de trabalho de ponta a ponta usando o seletor de fase e o seletor de atividades | O seletor de fase e o seletor de atividades permitem que os agentes vejam as seguintes informações: * O fluxo de trabalho de ponta a ponta. * As fases no playbook. * As atividades na fase atual. * Indicadores de andamento de fase e atividade. * Detalhes da atividade atual exibidos no visualizador de atividades. {#customer-service-case-playbooks__ul_q5p_m2p_ypb} |
| Use o painel lateral contextual para exibir informações adicionais | Os playbooks podem exibir as seguintes informações no painel lateral contextual: * Fluxo de atividades * Informações da faixa de opções, como visão geral do caso, detalhes do cliente, linha do tempo e ANS * Registros relacionados dinâmicos (veja abaixo para obter mais informações) * Guia Itens relacionados {#customer-service-case-playbooks__ul_m4z_mbp_ypb} Para obter mais informações, consulte: * [Usando o fluxo de atividades no painel lateral contextual](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/qKI_5nSpyLsBFm2Tx7jtFg "Os agentes de atendimento ao cliente podem acessar o fluxo de atividades no painel lateral contextual em Espaço configurável do CSM.") * [Exibindo informações da faixa de opções no painel lateral contextual](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/~8VtecN0r_89CKJnAUjJhw "Os agentes de atendimento ao cliente podem exibir informações da faixa de opções no painel lateral contextual em Espaço configurável do CSM.") * [Exibindo registros relacionados no painel lateral contextual](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/3ork6y_nyMMI0sIFBocowA "Os agentes de atendimento ao cliente podem exibir registros relacionados dinâmicos no painel lateral contextual em Espaço configurável do CSM. Este recurso exibe registros relacionados que mudam dinamicamente com base no contexto do registro atual ou atividade do playbook.") * [Itens Relacionados](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/od3Acz3XheT0nGY7rLsFJA "O componente Itens relacionados fornece acesso às listas relacionadas ao caso.") {#customer-service-case-playbooks__ul_ggx_gzt_1qb} |
| Use o painel lateral contextual para exibir registros relacionados dinâmicos | Exiba registros no painel lateral contextual que mudam dinamicamente com base no contexto do registro atual ou da atividade do playbook. Para obter mais informações, consulte [Registros relacionados dinâmicos](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/zDau02w_4V0Dm0E3jCP2Tw "Exiba registros relacionados no painel lateral contextual em Espaço configurável do CSMque mudam dinamicamente com base no contexto do registro atual ou atividade do playbook."). |
| Use um playbook no modo compacto | O modo compacto exibe o playbook no painel lateral contextual. Os agentes podem concluir atividades do playbook no painel lateral contextual enquanto exibem outras informações na página de registro. Para obter mais informações sobre como configurar este recurso, consulte Integre o playbook ao espaço . |
| Exiba o widget de ANS nos cartões de atividades do playbook | Os cartões de atividade no visualizador de atividades do playbook podem exibir um widget de ANS no canto superior direito. O widget aparece no cartão de atividades quando a atividade do playbook tem um ANS. Isso inclui atividades nas seguintes fases: * Triagem * Pesquisa * Responder {#customer-service-case-playbooks__ul_sfh_jpd_bqb} A cor do widget indica o tempo restante para o ANS: * Verde: 0--50% * Amarelo: 50--75% * Laranja: 75--99% * Vermelho: 100% ou violado {#customer-service-case-playbooks__ul_hds_mpd_bqb} |
[Tabela 1. Capacidades do playbook]

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