--- sourceDocument: Yokohama Customer Service Management sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/pt-BR/yokohama/customer-service-management Release : - yokohama ft:locale : - pt-BR ft:publication_title : - Yokohama Customer Service Management ft:clusterId : - csm bundleId : - csm workflow : - Customer and Industry --- # Inteligência preditiva Para definições de solução de CSM # Inteligência preditiva Para definições de solução de CSM {#ariaid-title1} * Versão de lançamento: Yokohama * * Atualizado 30 de jan. de 2025 * * ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 3 min. de leitura Use seus registros de instância para criar Customer Service Managementsoluções específicas. ## Definições de solução {#predictive-intelligence-for-csm__section_ifk_n1t_kbb} Essas definições de solução estão disponíveis como modelos em instâncias onde Inteligência preditiva e Customer Service Management estão ativos. Crie seus próprios registros de definição de solução para personalizar o comportamento. {#predictive-intelligence-for-csm__table_bdh_nzs_kbb__entry__3} | Definição de solução | Tipo de Solução | Descrição | |-|-|-| | Atribuição de caso de CSM | Classificação | Prevê o campo Grupo de atribuição da Descrição resumida. | | Categorização de caso de CSM | Classificação | Prevê o campo Categoria da Descrição resumida. | | Priorização de caso de CSM | Classificação | Prevê o. Prioridade do Descrição resumida . | | Agrupamento de casos em tópicos | Clustering | Agrupa casos semelhantes em tópicos com base em Descrição resumida . | | Todos os Casos semelhantes | Semelhança | Recomenda casos semelhantes com base em Descrição resumida que pode ajudar os agentes de atendimento ao cliente nos processos de investigação e resolução de casos. | | Casos em Aberto Recomendados | Semelhança | Recomenda casos em aberto semelhantes com base em Descrição resumida . | | Casos resolvidos recomendados | Semelhança | Recomenda casos resolvidos semelhantes com base em Descrição resumida . | | Detector de ocorrências graves | Semelhança | Fornece recomendações para problemas graves com base em Descrição resumida . * Recomenda um ou mais casos graves, se disponíveis. * Caso contrário, a recomenda casos semelhantes que não estão vinculados como casos secundários a um caso grave. {#predictive-intelligence-for-csm__ul_wz1_r3x_2gb} | | Artigos de conhecimento semelhantes | Semelhança | Recomenda artigos de conhecimento semelhantes comparando o. Texto , Descrição resumida e. Descrição campos de artigos de conhecimento para Descrição resumida do caso de atendimento ao cliente. | | Todos os artigos de conhecimento semelhantes | Semelhança | Recomenda artigos de conhecimento semelhantes comparando campos na exibição do banco de dados da Exibição de conhecimento \[sn_customerservice_knowledge_view\] com o. Descrição resumida do caso de atendimento ao cliente. Nota: Esta definição de solução é usada no Resposta automática recurso. Para obter mais informações, consulte [Treine a solução de semelhança para encontrar conteúdo de notificação do respondente automático](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/mvyGpE524ddeNktVXod8KA "Atualize e treine uma definição de solução de semelhança para habilitar o. Resposta automática recurso para sugerir conteúdo comparando a descrição resumida de um caso de atendimento ao cliente com os de artigos de conhecimento existentes."). | [Tabela 1. Definições de solução para Customer Service Management] {#predictive-intelligence-for-csm__table_bdh_nzs_kbb} ## Regras de negócios para soluções de classificação {#predictive-intelligence-for-csm__section_mtl_41t_kbb} Essas regras de negócios se aplicam somente às definições de atribuição de caso de CSM, categorização de caso de CSM e priorização de caso de CSM. As regras estão disponíveis somente nas instâncias em que ambos Inteligência preditivae. Customer Service Managementestão ativos. Crie suas próprias regras de negócios na tabela case \[sn_customerservice_case\] para personalizar comportamentos de previsão e emissão de relatórios. {#predictive-intelligence-for-csm__table_fjk_q1t_kbb__entry__3} | Regra de negócio | Tabela | Descrição | |-|-|-| | Previsão baseada em caso padrão | Caso \[sn_customerservice_case\] | Gera resultados de previsão do ativo Customer Service Managementsoluções. Executado quando um registro de caso é inserido. | | Atualizar resultados de previsão | Caso \[sn_customerservice_case\] | Atualiza as estatísticas de cobertura e precisão da solução. Executado quando um registro de caso é encerrado. | [Tabela 2. Regras de negócios para Customer Service Management] {#predictive-intelligence-for-csm__table_fjk_q1t_kbb} Informações de upgrade Se sua instância estiver em execução na versão Kingston e você estiver atualizando para a versão Yokohama: * Use o modelo de regra de negócio de previsão baseada em caso padrão para criar uma nova regra de negócios. Esta regra inclui uma variável de solução que obtém todas as soluções ativas recuperadas pelo método findActiveSolution(solutionName). * Em um ambiente de domínio global, use a variável de matriz solutionNames, que requer que você forneça explicitamente as soluções que são chamadas pela regra de negócios. * Em um ambiente separado por domínio, como um ambiente MSP, consulte o código comentado no modelo de regra de negócios para facilitar a personalização. * O modelo de regra de negócio chama o método applyPredictionForSolution() para prever independentemente de quaisquer mudanças no valor padrão. {#predictive-intelligence-for-csm__ul_u4v_g2y_1fb} Como manter a precisão da previsão Você pode gerenciar o desvio de previsão treinando novamente, modificando ou criando soluções para refletir mudanças nas condições de negócios. Teste e modifique sua regra de negócios ao longo do tempo para verificar se ela funciona conforme desejado em vários pontos de consumo e personas de usuário. **Conceitos relacionados** * [Caso/recomendação semelhante](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/2MLI5KpAkPmYSPIGGG287g "O recurso de recomendação de caso semelhante permite que os agentes de atendimento ao cliente encontrem facilmente casos semelhantes que podem fornecer informações úteis sobre um caso atual. Este recurso também pode fornecer recomendações sobre casos que podem estar relacionados a problemas graves.")