Criar um item-base de instalação

  • Versão de lançamento: Yokohama
  • Atualizado 30 de jan. de 2025
  • 6 min. de leitura

    • Crie um item-base de instalação na aplicação Customer Service Management que representa a instância do produto que foi configurada para um cliente. O item-base de instalação permite rastrear todas as compras que foram feitas por um cliente.

    Antes de Iniciar

    Certifique-se de que o plug-in Gestão de base de instalação do Atendimento ao cliente (com.snc.install_base) esteja instalado.

    Função necessária: sn_customerservice_manager ou administrador

    Por Que e Quando Desempenhar Esta Tarefa

    Um item-base de instalação é qualquer item de configuração (IC) que tenha sido disponibilizado para os clientes. Para produtos de Software como serviço (SaaS), um item-base de instalação se refere a um item de configuração de serviço de aplicativos. Cada item-base de instalação faz referência ao registro do item de configuração do cliente. Se surgirem problemas com um item de configuração, os agentes de atendimento ao cliente poderão rastrear quais itens-base de instalação o caso está afetando.

    Procedimento

    1. Navegar até Tudo > Atendimento ao cliente > Produtos > Itens-base de instalação.
    2. Selecione Novo.
    3. No formulário, preencha os campos.
      Tabela 1. Formulário de item-base de instalação
      Campo Descrição
      Número ID exclusivo do item-base de instalação. Este campo é preenchido automaticamente, mas você pode alterá-lo.
      Nome Nome do item-base de instalação.
      Item de Configuração

      Item de configuração associado ao item-base de instalação.

      A função sn_customerservice_manager também deve ter a função app_service_user para criar os itens-base de instalação para a classe de item de configuração do serviço de aplicações. Para obter mais informações, consulte Serviços de aplicações.

      Os modelos de serviço têm uma categoria de modelo chamada Serviço de aplicações, que vincula um modelo de serviço à classe de IC do serviço de aplicações. Para obter mais informações, consulte Modelos e Categorias de modelo.
      Organização de serviços Entidade interna ou externa envolvida na prestação de serviço ao cliente.
      Nota:
      Se você selecionar uma organização de serviço, os campos Conta, Contatoe Consumidor ficarão ocultos. O campo Organização de serviço está ativo somente quando o plug-in Organização de serviço (com.snc.service_organization) está instalado.
      Conta Conta associada ao item-base de instalação.
      Nota:
      Se você inserir uma conta, o campo Consumidor ficará oculto. O campo Consumidor está ativo somente quando o plug-in B2B2C está instalado.
      Contato Contato da conta que é o principal responsável pelo item-base de instalação.
      Consumidor Consumidor associado ao item-base de instalação.
      Nota:
      O campo Conta ficará oculto se o campo Consumidor for inserido primeiro.
      Pertencente a Gerenciador de negócios do item-base de instalação. Se o gerenciador de negócios for inserido no item de configuração, este campo será preenchido automaticamente com as informações do item de configuração.
      Suporte de Se o IC contiver essas informações, este campo será preenchido automaticamente com as informações do item de configuração.
      Contexto de serviço Serviço associado ao IC subjacente para calcular a gravidade do impacto de Gestão de eventos. Para obter mais informações, consulte Status da integridade de serviço para base de instalação.
      Nota:
      Este campo só estará disponível se você tiver o plug-in Proactive Customer Service Operations with Event Management instalado. O status de integridade de um item-base de instalação aparecerá somente se um item-base de instalação tiver um IC e um contexto de serviço associado a ele.

      Configure o layout do formulário para adicionar este campo.
      Item-base de instalação primário Item-base de instalação que é o primário do item-base de instalação atual.
      Item-base de instalação raiz Item-base de instalação usado para buscar toda a hierarquia da base de instalação em uma única consulta.
      Residência Residência associada ao item-base de instalação.
      Nota:
      Este campo está disponível somente quando o plug-in Residência do Atendimento ao cliente (com.snc.household) está instalado.
      Produto Modelo de produto que está associado a uma base de instalação e é usado para identificar os serviços que estão associados a qualquer modelo de produto.
      Nota:
      Um modelo de produto deve ter uma única especificação. A especificação associada ao modelo de produto aparece somente no formulário de base de instalação.
      Local Local que está associado ao produto.
      Estado Estado atual do item-base de instalação e representa as várias fases do ciclo de vida.
      Nota:
      O estado do item-base de instalação determina o campo Ativo e o campo Data de desinstalação no formulário-base de instalação.
      Status Opção que determina se o produto é original ou uma substituição.
      Fase do ciclo de vida Fase do ciclo de vida do CSDM de um item-base de instalação.
      Status da fase do ciclo de vida Status da fase do ciclo de vida do CSDM de um item-base de instalação.
      Ativo Opção que representa se a base de instalação está ativa ou inativa. Se o estado estiver ativo, os casos relacionados a um produto poderão ser criados.
      Nota:
      Uma sincronização entre o estado ativo, a data de instalação e a data de desinstalação está sempre presente. No formulário da base de instalação, se o Estado for Em uso, isso significa que a opção Ativo está selecionada. A opção Ativo permanecerá desmarcada se o Estado estiver definido como Inativo.
      Data de instalação Data em que a base de instalação se torna ativa.
      Data de desinstalação Data em que a base de instalação se torna inativa.
      Ativo Ativo que está associado a uma base de instalação.
      Especificações Especificação associada a um item-base de instalação. Opção que ajuda no atendimento de pedidos para criar um item-base de instalação e sua hierarquia.
      Nota:
      O campo Especificação aparece somente para agentes, gerentes e personas de colaborador do CSM.
      Nota:
      Na exibição de lista do item-base de instalação, você pode filtrar os dados por Condição, Ativo, Data de desinstalação e Ativo.
    4. Clique com o botão direito no cabeçalho do formulário e selecione Salvar.
      As listas relacionadas a Produtos vendidos, Direitos e Casos são exibidas.
    5. Preencha as listas relacionadas conforme descrito na tabela a seguir.
      Tabela 2. Listas relacionadas ao item-base de instalação
      Lista relacionada Descrição
      Itens-base de instalação secundários Lista de todas as bases de instalação secundárias relacionadas ao item-base de instalação primário.
      Produtos Vendidos Lista dos produtos vendidos que estão associados a um item-base de instalação. Edite um produto vendido selecionando Editar.
      Casos Lista de casos associados a um item-base de instalação.
      Todos os Casos Lista de todos os casos relacionados a uma base de instalação na hierarquia de base de instalação.
      Nota:
      A lista relacionada Todos os casos aparece somente quando uma hierarquia de base de instalação é adicionada ao item-base de instalação.
      Direitos Lista de direitos associados a um item-base de instalação. Adicione um direito ao item-base de instalação selecionando Novo.
      Nota:
      Os gerentes de atendimento ao cliente podem criar direitos. Os agentes de atendimento ao cliente podem exibir direitos.
      Contratos Lista de contratos relacionados a uma base de instalação. Edite um contrato selecionando Editar.
      Partes relacionadas à base de instalação Lista de contatos, consumidores, contas, membros, colaboradores e organizações de serviço que têm acesso a uma base de instalação. Para obter mais informações sobre partes relacionadas à base de instalação, consulte Criar configurações de partes relacionadas.

      Para obter mais informações sobre listas relacionadas, consulte Lista relacionada a um item-base de instalação.

    6. Selecione Atualizar.
      O item-base de instalação é adicionado à conta ou ao consumidor que você selecionou. Você pode selecionar uma conta ou consumidor para ver uma lista de todos os itens-base de instalação relacionados à conta ou ao consumidor.
      Nota:
      Você também pode criar itens-base de instalação diretamente de uma conta ou de um consumidor.
      1. Navegar até Atendimento ao cliente > Cliente > Contas ou Atendimento ao cliente > Cliente > Consumidor.
      2. Selecione uma conta ou um consumidor.
      3. Selecione a lista relacionada Itens-base de instalação.
      4. Selecione Novo.