Integração do Apple Messages for Business com o Customer Service Management

  • Versão de lançamento: Yokohama
  • Atualizado 30 de jan. de 2025
  • 3 min. de leitura

    • Ofereça uma experiência de conversa de bate-papo pré-integrada com o aplicativo Integração conversacional com Apple Messages for Business para consumidores e contatos de clientes. Integre Apple Messages for Business usando a aplicação ServiceNow® Integração conversacional com Apple Messages for Business.

    Como administrador, se você configurou a aplicação Integração conversacional com Apple Messages for Business, os contatos e consumidores do cliente poderão iniciar uma conversa de bate-papo Apple Messages for Business com um agente virtual ou atendente. Um agente pode aceitar uma conversa iniciada a partir de uma conversa de bate-papo do Apple Messages for Business. Para obter mais informações, consulte Integrating Virtual Agent with Apple Messages for Business. Consulte a Apple documentação para obter mais detalhes sobre Apple Messages for Business.

    Nota:
    Como administrador, você também pode usar qualquer conversa predefinida do Virtual Agent do Atendimento ao cliente para capturar informações de contatos de clientes ou consumidores. Para obter mais informações, consulte Conversas do Virtual Agent para Atendimento ao cliente.
    Os principais recursos da integração incluem o seguinte:
    • Os clientes podem iniciar Apple Messages for Business conversas de bate-papo com um Virtual Agent ou atendente.
    • Use o bate-papo para pesquisar artigos em publicações da comunidade e artigos de conhecimento, acessar catálogos de serviço ou criar um caso de atendimento ao cliente.
    • Exiba os detalhes da conversa de bate-papo Apple Messages for Business a partir da qual um item de trabalho foi iniciado em Espaço do agente.
    • Indique sua presença na caixa de entrada do Espaço do agente com o canal de serviço Apple Messages for Business.

    Exemplo de fluxo de trabalho

    Neste exemplo de fluxo de trabalho, a aplicação Integração conversacional com Apple Messages for Business é usada para resolver um problema do consumidor:

    1. Um cliente deseja obter um cartão de crédito de substituição e inicia uma conversa de bate-papo Apple Messages for Business no iMessage usando o bot Virtual Agent.
    2. A aplicação Customer Service Management identifica o cliente e inicia uma interação do tipo Envio de mensagens.
    3. O cliente é apresentado a uma lista de opções de cartão de crédito de sua propriedade e escolhe o cartão que deseja substituir.
    4. Um formulário é aberto e pergunta sobre o motivo da substituição, data da perda, endereço e número de telefone. O cliente envia o formulário.
    5. O cliente seleciona o app iMessage para programar a entrega.
    6. O cartão de substituição está programado para chegar em 3 a 5 dias úteis.
    7. Além disso, o cliente deseja saber sobre as opções de refinanciamento imobiliário e vê links sobre refinanciamento.
    8. O cliente seleciona para bater papo com um atendente.
    9. Um atendente programa um retorno de chamada com um especialista em hipotecas. A aplicação Customer Service Management inicia outra interação do tipo Envio de mensagens.
    10. O cliente envia feedback sobre a interação usando a ação de resposta rápida.

    Funções e usuário finais

    Usuários com as funções listadas na tabela a seguir podem usar a aplicação Integração conversacional com Apple Messages for Business.

    Tabela 1. Funções necessárias para Integração conversacional com Apple Messages for Business
    Funções Tarefas
    agent_workspace_user Aceite uma conversa de bate-papo Apple Messages for Business em andamento com um cliente por meio do canal de serviço Apple Messages for Business em Atribuição avançada de trabalho.
    sn_customerservice_manager Exiba detalhes de uma conversa de bate-papo Apple Messages for Business usando registros de interação do tipo Envio de mensagens e subtipo Apple.
    sn_customerservice.consumer, sn_customerservice.customer Inicie conversas de bate-papo Apple Messages for Business com um agente virtual ou atendente para que você possa pesquisar artigos em Comunidades e Gestão de conhecimento, acessar catálogos de serviço e criar um caso de atendimento ao cliente.