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sourceDocument: Yokohama Customer Service Management
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 Release :

    - yokohama

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    - pt-BR

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    - Yokohama Customer Service Management

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    - csm

workflow :

    - Customer and Industry


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# Escale um caso ou uma conta

# Escale um caso ou uma conta {#ariaid-title1}

* Versão de lançamento: Yokohama
* 
* Atualizado 30 de jan. de 2025
* 
* ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 1 min. de leitura

Os usuários com a função de solicitante de escalação podem escalar um caso ou conta.

## Antes de Iniciar

Função necessária: sn_customerservice.escalation_requester ou sn_customerservice.deescalation_requester

## Procedimento

1. Navegue até o caso ou conta desejada.
2. Clique em Caso de escalação ou o. Conta de escalação link relacionado.
3. Preencha os campos no formulário de escalação, conforme necessário.  
   {#escalate-csm-case__table_jks_bws_mf__entry__2}

   | Campo | Descrição |
   |-|-|
   | Número | O número atribuído automaticamente à solicitação de escalação. |
   | Registro de origem | O caso ou a conta para a qual a escalação é solicitada. |
   | Origem da solicitação | A origem da solicitação de escalação de caso: * Cliente * Interno(a) {#escalate-csm-case__ul_wpn_z2r_kbb} |
   | Motivo | O motivo para solicitar a escalação do caso: * Inatividade * Falta de andamento * Vencimento imposto por cliente {#escalate-csm-case__ul_d51_jfr_kbb} |
   | Gravidade da escalação | A gravidade de escalação associada a esta escalação, que define o nível de gravidade da escalação e a cor usada para destacar o registro escalado na interface do usuário. * Gravidade alta : os registros escalados são realçados em vermelho. * Gravidade média : os registros escalados são realçados em laranja. {#escalate-csm-case__ul_ljc_n2j_mbb} |
   | Modelo de escalação | O modelo de escalação selecionado pelo usuário que solicitou a escalação. |
   | Lista de observação | A lista de observação deste registro de escalação. A lista de observação inclui usuários no modelo de escalação e todos os usuários que você adicionar a este registro. Para escalações de conta, você pode Adicione membros da equipe da conta à lista de observação . |
   | Grupo de atribuição | Para escalações de conta, o grupo de atribuição desta escalação de conta. |
   | Atribuição a | Para escalações de conta, o agente de atendimento ao cliente atribuído a esta conta. |
   | Solicitação por | O usuário que solicitou a escalação. |
   | Justificativa de escalação | Informações adicionais que explicam por que esta escalação é necessária. |
   [Tabela 1. Campos do formulário de escalação]

   {#escalate-csm-case__table_jks_bws_mf}
4. Clique em Enviar.  
   Se o modelo de escalação incluir um fluxo de trabalho de aprovação, os aprovadores revisarão a solicitação de escalação e aprovarão ou negarão a solicitação (forneça um motivo). Quando a solicitação de escalação for aprovada, o cliente será notificado.