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sourceDocument: Yokohama Customer Service Management
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    - yokohama

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    - pt-BR

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    - Yokohama Customer Service Management

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workflow :

    - Customer and Industry


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# Pós-revisões de caso

# Pós-revisões de caso {#ariaid-title1}

* Versão de lançamento: Yokohama
* 
* Atualizado 30 de jan. de 2025
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* ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 2 min. de leitura

Use um documento de revisão pós-caso para capturar detalhes sobre um caso resolvido, incluindo um resumo do problema, ativos afetados, causa raiz, resolução e quaisquer medidas preventivas.
Os agentes de atendimento ao cliente usam o. Criar revisão pós-caso Ação de IU para criar um documento de revisão pós-caso. Esta ação cria um registro de resumo de ação de caso e adiciona o registro à seção Registros relacionados no formulário de caso no Revisão pós-caso campo.

A configuração selecionada para documentos de revisão pós-caso identifica as informações do caso de atendimento ao cliente que são capturadas e preenchidas no registro de revisão pós-caso. A configuração também especifica o modelo que o sistema usa para criar o documento de revisão pós-caso.

Antes de publicar um documento de revisão pós-caso em um caso, os agentes podem visualizar o documento e, se necessário, fazer com que ele seja revisado e aprovado. Os agentes podem adicionar um grupo de aprovação ou usuários de aprovação ao registro Revisão pós-caso e solicitar aprovação. O sistema envia uma notificação por e-mail aos aprovadores com um link para o documento de revisão pós-caso. Os aprovadores podem aprovar o documento ou sugerir mudanças adicionando-as ao Anotações de trabalho Campo no registro de revisão pós-caso.

Quando um agente publica um documento de revisão pós-caso, o sistema adiciona um link a um PDF do documento no Comentários adicionais Campo no formulário do caso. O sistema também adiciona o registro à seção Registros relacionados no formulário de caso no Revisão pós-caso campo. Se o documento estiver disponível para os clientes, o link ficará visível nos Portais de atendimento ao cliente e ao consumidor.

Se um caso for encerrado enquanto o documento de revisão pós-caso estiver em andamento, os agentes ainda poderão atualizar o. Comentários adicionais No formulário de caso com o link do documento de revisão pós-caso. Quando um caso é encerrado, o formulário Revisão pós-caso exibe uma mensagem de que o caso associado foi encerrado.  
As funções de atendimento ao cliente podem executar as seguintes ações para documentos de revisão pós-caso. {#case-digest-post-case-review__table_ctm_t15_d3b__entry__2}

| Função | Ação |
|-|-|
| Agente de atendimento ao cliente | * Crie e visualize um documento de revisão pós-caso para um caso resolvido. * Solicite aprovação usando um fluxo de trabalho de aprovação opcional. * Publique um documento de revisão pós-caso em um caso. * Reabra e edite um documento de revisão pós-caso publicado. {#case-digest-post-case-review__ul_ivw_515_d3b} |
| Gerente de atendimento ao cliente | Revise, aprove e sugira mudanças nos documentos de revisão pós-caso. |
| Gerenciador de ocorrências graves | * Crie e publique documentos de revisão pós-caso para casos graves resolvidos. * Copie os documentos para os casos secundários associados. {#case-digest-post-case-review__ul_jm3_mb5_d3b} |
| Cliente | Exibir documentos de revisão pós-caso dos Portais de atendimento ao cliente e ao consumidor. |
[Tabela 1. Ações de revisão pós-caso pelas funções de Atendimento ao cliente]

{#case-digest-post-case-review__table_ctm_t15_d3b}

## Revisões pós-caso para casos graves {#case-digest-post-case-review__section_h41_zql_13b}

Os gerentes de atendimento ao cliente e gerentes de ocorrências graves podem criar e publicar documentos de revisão pós-caso para casos graves resolvidos. Esses documentos capturam os dados do caso especificados na configuração, mas não incluem informações específicas da conta. O gerente de atendimento ao cliente também pode copiar um documento de revisão pós-caso para os casos secundários associados. O sistema adiciona as informações específicas da conta quando gera o documento para cada caso secundário.  
O administrador do sistema pode habilitar documentos de revisão pós-caso para casos graves definindo o. sn_customerservice.parent_child_case_sync propriedade do sistema como verdadeiro.  
Nota:  
Definir esta propriedade como verdadeiro desabilita Criar revisão pós-caso Ação de IU para casos secundários.
**Tarefas relacionadas**   

* [Crie uma revisão pós-caso](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/4uG23E36y6fHrUkmo9yV8g "Crie um documento de revisão pós-caso para um caso resolvido que capture as informações do caso configurado.")
* [Crie uma revisão pós-caso para um caso grave](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/oPYajGTMPuo3nTCMg~pG~w "Crie um documento de revisão pós-caso para um caso grave resolvido que capture as informações do caso configurado.")