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sourceDocument: Yokohama Customer Service Management
sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/pt-BR/yokohama/customer-service-management

 Release :

    - yokohama

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    - pt-BR

ft:publication_title :

    - Yokohama Customer Service Management

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    - csm

bundleId :

    - csm

workflow :

    - Customer and Industry


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# Criando registros de incidente, problema, mudança e solicitação no Espaço do agente

# Criando registros de incidente, problema, mudança e solicitação no Espaço do agente {#ariaid-title1}

* Versão de lançamento: Yokohama
* 
* Atualizado 30 de jan. de 2025
* 
* ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 5 min. de leitura

Como agentes de atendimento ao cliente, crie registros de incidente, problema, mudança e solicitação de casos em aberto no Espaço do agente.

## Crie um registro de incidente no espaço do agente {#ariaid-title2}

Como agente de atendimento ao cliente, crie um registro de incidente a partir de um caso ou associe um incidente existente a um caso no Espaço do agente.

### Antes de Iniciar

Função necessária: sn_customerservice_agent, sn_customerservice.consumer_agent

### Procedimento

1. Abra um caso de atendimento ao cliente.
2. Selecione o ícone Mais ações de IU ( ![Ícone Mais ações de IU]()) e selecione Criar incidente .  
   As seguintes informações são copiadas do caso para o registro do incidente: {#create-incident-csm-itsm__table_csm_agent_workspace_incident__entry__2}

   | Campos de caso | Campos de incidente |
   |-|-|
   | Descrição resumida | Descrição resumida |
   | Impacto padrão | Impacto |
   | Urgência | Urgência |
   | Contato | Solicitante |
   | Item de configuração (se disponível) | Item de configuração |
   [Tabela 1. Mapeamento de campo Caso para incidente]

   {#create-incident-csm-itsm__table_csm_agent_workspace_incident}  
   Nota:  
   Você pode alterar manualmente o impacto e a urgência do incidente para valores diferentes no registro do incidente, conforme necessário.

### Resultado

As informações sobre o incidente são adicionadas da seguinte forma:

* Uma atualização com o número do incidente é adicionada às anotações de trabalho do caso.
* O incidente é adicionado ao Incidente campo no Registros relacionados seção de formulário no formulário de caso.
* O número do caso é adicionado à lista relacionada Casos de cliente no registro de incidente.
* Se o caso tiver um problema associado, uma solicitação de mudança ou um registro Causado por mudança, essas informações também serão copiadas para o registro do incidente.
* O domínio do incidente é mapeado para o domínio do caso.
{#create-incident-csm-itsm__ul_mgn_z1j_bgb}

## Crie um registro de problema no espaço do agente {#ariaid-title3}

Como agente de atendimento ao cliente, crie um registro de problema a partir de um caso ou associe um problema existente a um caso no Espaço do agente.

### Antes de Iniciar

Função necessária: sn_customerservice_agent, sn_customerservice.consumer_agent

### Procedimento

1. Abra um caso de atendimento ao cliente.
2. Selecione o ícone Mais ações ( ![Ícone Mais ações.]()) e selecione Criar problema .  
   As seguintes informações são copiadas do caso para o registro do problema: {#create-problem-csm-itsm__table_csm_agent_workspace_problem__entry__2}

   | Campos de caso | Campos de problema |
   |-|-|
   | Descrição resumida | Declaração do problema |
   | Impacto | Impacto |
   | Urgência | Urgência |
   | Prioridade | Prioridade |
   | Empresa | Empresa |
   | Item de configuração (se disponível) | Item de configuração (se estiver em branco no caso, o agente pode atualizar manualmente no registro do problema) |
   | sys_id do caso | Relatado pela primeira vez por |
   [Tabela 2. Mapeamento de campo Caso para problema]

   {#create-problem-csm-itsm__table_csm_agent_workspace_problem}  
   Nota:  
   Você pode alterar manualmente o impacto e a urgência do problema para valores diferentes no registro do problema, conforme necessário.
{#create-problem-csm-itsm__steps_kfw_vdy_zxb}

### Resultado

As informações sobre o problema são adicionadas da seguinte forma:

* Uma atualização com o número do problema é adicionada às anotações de trabalho do caso.
* O problema é adicionado ao Problema campo no Registros relacionados seção de formulário no formulário de caso.
* O número do caso é adicionado à lista relacionada Casos do cliente no registro do problema.
* O domínio do problema é mapeado para o domínio do caso.
{#create-problem-csm-itsm__ul_mgn_z1j_bgb}

## Crie um registro de mudança normal no espaço do agente {#ariaid-title4}

Como agente de atendimento ao cliente, crie um registro de mudança normal a partir de um caso ou associe uma mudança normal existente a um caso no Espaço do agente.

### Antes de Iniciar

Função necessária: sn_customerservice_agent, sn_customerservice.consumer_agent

### Procedimento

1. Abra um caso de atendimento ao cliente.
2. Selecione o ícone Mais ações ( ![Ícone Mais ações de IU.]()) e selecione Criar mudança normal .  
   As seguintes informações são copiadas do caso para o registro de mudança: {#create-change-csm-itsm__table_vvs_g4g_5fb__entry__2}

   | Campos de caso | Alterar campos |
   |-|-|
   | Descrição resumida | Descrição resumida |
   | Descrição | Descrição |
   | Impacto | Impacto |
   | Urgência | Urgência |
   | Prioridade | Prioridade |
   | Empresa | Empresa |
   | Contato | Solicitante |
   | Item de configuração (se disponível) | Item de configuração Nota: O gerente de mudanças pode atualizar o item de configuração no registro de mudança. Se o item de configuração não estiver disponível, o agente também poderá atualizar manualmente essas informações. |
   [Tabela 3. Campos de registro de mudança normais]

   {#create-change-csm-itsm__table_vvs_g4g_5fb}  
   Nota:  
   Você pode alterar manualmente o impacto e a urgência da mudança para valores diferentes no registro de mudança, conforme necessário.  
   Os valores padrão são adicionados aos seguintes campos no registro de mudança:
   * Tipo : Normal
   * Estado : Novo
   * Categoria : Outro
   * Risco : Moderado
   {#create-change-csm-itsm__ul_ig2_lcn_yfb}
{#create-change-csm-itsm__steps_rs3_3hy_zxb}

### Resultado

As informações sobre a mudança são adicionadas da seguinte forma:

* Uma atualização com o número de mudança é adicionada às anotações de trabalho do caso.
* A mudança é adicionada ao Solicitação de mudança campo no Registros relacionados seção de formulário no formulário de caso.
* O número do caso é adicionado à lista relacionada Casos de cliente no registro de mudança.
* . Solicitado por o campo no registro de mudança é atualizado com o agente de caso.
* O domínio da mudança é mapeado para o domínio do caso.
{#create-change-csm-itsm__ul_mgn_z1j_bgb}

## Crie um registro de mudança padrão no espaço do agente {#ariaid-title5}

Como agente de atendimento ao cliente, crie um registro de mudança padrão a partir de um caso ou associe uma mudança padrão existente a um caso no Espaço do agente.

### Antes de Iniciar

Função necessária: sn_customerservice_agent, sn_customerservice.consumer_agent

### Procedimento

1. Abra um caso de atendimento ao cliente.
2. Selecione o ícone Mais ações ( ![Ícone Mais ações de IU.]()) e selecione Criar Mudança padrão .  
   O registro de mudança padrão é criado usando o modelo de Mudança padrão, que é definido no catálogo de Mudança padrão. O mapeamento de dados é criado a partir do modelo; nenhum dado é copiado do caso para o registro de mudança.
{#create-std-change-csm-itsm__steps_rs3_3hy_zxb}

## Crie um registro de solicitação no espaço do agente {#ariaid-title6}

Como agente de atendimento ao cliente, crie um registro de solicitação a partir de um caso ou associe uma solicitação existente a um caso no Espaço do agente.

### Antes de Iniciar

Função necessária: sn_customerservice_agent, sn_customerservice.consumer_agent

### Procedimento

1. Abra um caso de atendimento ao cliente.
2. Selecione o ícone Mais ações ( ![Ícone Mais ações de IU.]()) e selecione Criar solicitação .  
   As seguintes informações são copiadas do caso para o registro de solicitação: {#create-request-csm-itsm__table_vvs_g4g_5fb__entry__2}

   | Campos de caso | Campos de solicitação |
   |-|-|
   | Descrição resumida | Descrição resumida |
   | Contato | Contato |
   [Tabela 4. Caso para solicitar mapeamento de campo]

   {#create-request-csm-itsm__table_vvs_g4g_5fb}  
   Nota:  
   Você pode alterar manualmente o impacto e a urgência da solicitação para valores diferentes no registro da solicitação, conforme necessário.
{#create-request-csm-itsm__steps_ckd_5hy_zxb}

### Resultado

As informações sobre o incidente são adicionadas da seguinte forma:

* Uma atualização com o número da solicitação é adicionada às anotações de trabalho do caso.
* A solicitação está associada ao caso e é adicionada ao Solicitações Lista relacionada no formulário de caso.
* O número do caso é adicionado à lista relacionada Casos de cliente no registro de solicitação.
* O domínio da solicitação é mapeado para o domínio do caso.
{#create-request-csm-itsm__ul_mgn_z1j_bgb}