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sourceDocument: Yokohama Customer Service Management
sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/pt-BR/yokohama/customer-service-management

 Release :

    - yokohama

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    - pt-BR

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    - Yokohama Customer Service Management

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workflow :

    - Customer and Industry


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# Configurando a previsão de habilidades em Otimização da força de trabalho para atendimento ao cliente

# Configurando a previsão de habilidades em Otimização da força de trabalho para atendimento ao cliente {#ariaid-title1}

* Versão de lançamento: Yokohama
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* Atualizado 30 de jan. de 2025
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* ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 2 min. de leitura

Colete dados de habilidade com base nas habilidades que os agentes usaram para resolução de caso. Use o aprendizado supervisionado para recomendar essas habilidades para que os agentes resolvam casos em aberto semelhantes. Você também pode encontrar padrões em como as habilidades são usadas para resolução de casos e usar o aprendizado não supervisionado para recomendar habilidades para os agentes.

## Antes de Iniciar

Configure habilidades. Para obter mais informações, consulte [Gestão de habilidades](https://www.servicenow.com/docs/access?context=skills-management&version=yokohama&pubname=yokohama-servicenow-platform&ft:locale=en-US).

Inteligência preditiva deve ser definido e configurado em sua instância para treinar os modelos. Para obter mais informações, consulte [Inteligência preditiva](https://www.servicenow.com/docs/access?context=predictive-intelligence&version=yokohama&pubname=yokohama-intelligent-experiences&ft:locale=en-US).
Ative o plug-in da aplicação de Recomendação de habilidade (com.snc.sre) para usar o Inteligência preditiva para recomendar habilidades.

Função necessária: sn_sre.admin

## Procedimento

1. Configure as [propriedades para a aplicação Skill Recommendation](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/xj7Qj1QSZRhlP_AJRi0f_Q "Vários tipos de componentes são instalados com a ativação do plug-in Espaço configurável do CSM (sn_csm_wfo_workspa), incluindo funções de usuário, indicadores-chave de desempenho (kpis), trabalhos agendados, propriedades e tabelas.").
2. Execute os modelos de definição da solução, como Recommend similar skills for casesou Recommend skills from similar casespara treinar as soluções supervisionadas e não supervisionadas.  
   Para obter mais informações sobre como treinar uma solução, consulte [Criar e treinar uma solução de semelhança](https://www.servicenow.com/docs/access?context=create-similarity-solution&version=yokohama&pubname=yokohama-intelligent-experiences&ft:locale=en-US).
3. Execute o. Start skill predictiontrabalho agendado todos os dias para começar a prever habilidades para casos ou agentes.  
   Este trabalho agendado está inativo por padrão. Ao ativá-lo, o trabalho é executado diariamente às 1:00 em todos os casos resolvidos no dia anterior. O trabalho então adiciona as habilidades à tabela Habilidade prevista do usuário \[sn_sre_user_predicted_skill\] e à tabela Habilidade prevista da tarefa \[sn_sre_task_predicted_skill\].  
   Nota:  
   As habilidades recomendadas começarão a aparecer quando o número de registros na tabela \[sn_sre_task_predicted_skill\] exceder o valor definido em \[sn_sre.user_predicted_skill_threshold\] [Componentes instalados com Otimização da força de trabalho para atendimento ao cliente](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/xj7Qj1QSZRhlP_AJRi0f_Q "Vários tipos de componentes são instalados com a ativação do plug-in Espaço configurável do CSM (sn_csm_wfo_workspa), incluindo funções de usuário, indicadores-chave de desempenho (kpis), trabalhos agendados, propriedades e tabelas.").
{#setting-up-skill-prediction-configurable-cs__steps_uzt_z3q_dlb}

## Usar pontos de extensão para previsão de habilidade {#ariaid-title2}

Use pontos de extensão com script para personalizar a previsão de habilidades para tarefas.

### Antes de Iniciar

Função necessária: administrador

### Por Que e Quando Desempenhar Esta Tarefa

Você pode criar várias implementações para cada ponto de extensão e fornecer um número de ordem para cada implementação. A implementação que possui o menor número de ordem é executada.

Observe que o ponto de extensão de recomendação de habilidade está incluído com o plug-in de recomendação de habilidade (com.snc.sre).

### Procedimento

1. Navegar até TudoPontos de Extensão do SistemaPontos de Extensão de Cliente.
2. Na lista Pontos de extensão, selecione Recomendação de habilidade (sn_sre.SkillPredictionAPI).
3. Crie uma nova implementação de recomendação de habilidade ou modifique uma existente.  
   * Para criar uma nova implementação de recomendação de habilidade, clique em Criar implementação.
   * Para modificar uma implementação existente, na lista relacionada Implementações, selecione uma classe.
   {#use-extension-points-skill-prediction-configurable-wfo__ul_ufl_sxx_glb}
4. Modifique o script conforme necessário.
5. Clique em Atualizar.
{#use-extension-points-skill-prediction-configurable-wfo__steps_phb_fsm_wlb}