Configurando a previsão de habilidades em Otimização da força de trabalho para atendimento ao cliente

  • Versão de lançamento: Yokohama
  • Atualizado 30 de jan. de 2025
  • 2 min. de leitura

    • Colete dados de habilidades com base nas habilidades que os agentes usaram para resolução de casos. Use o aprendizado supervisionado para recomendar essas habilidades para que os agentes resolvam casos em aberto semelhantes. Você também pode encontrar padrões de como as habilidades são usadas para resolução de casos e usar o aprendizado não supervisionado para recomendar habilidades para os agentes.

    Antes de Iniciar

    Configurar habilidades. Para obter mais informações, consulte Gestão de habilidades.

    Inteligência preditiva deve ser definido e configurado em sua instância para treinar os modelos. Para obter mais informações, consulte Inteligência preditiva.

    Ative o plug-in da aplicação de Recomendação de habilidade (com.snc.sre) para usar o Inteligência preditiva para recomendar habilidades.

    Função necessária: sn_sre.admin

    Procedimento

    1. Configure as propriedades para a aplicação Skill Recommendation.
    2. Execute os modelos de definição de solução, como Recommend similar skills for cases ou Recommend skills from similar cases para treinar as soluções supervisionadas e não supervisionadas.
      Para obter mais informações sobre como treinar uma solução, consulte Criar e treinar uma solução de semelhança.
    3. Execute o trabalho agendado Start skill prediction todos os dias para começar a prever habilidades para casos ou agentes.
      Este trabalho agendado está inativo por padrão. Quando você o ativa, o trabalho é executado diariamente à 1h em todos os casos resolvidos no dia anterior. O trabalho então adiciona as habilidades à tabela Habilidade prevista do usuário [sn_sre_user_predicted_skill] e à tabela Habilidade prevista da tarefa [sn_sre_task_predicted_skill].
      Nota:
      As habilidades recomendadas começarão a aparecer quando o número de registros na tabela [sn_sre_task_predicted_skill] exceder o valor definido em [sn_sre.user_predicted_skill_threshold] Componentes instalados com Otimização da força de trabalho para atendimento ao cliente.

    Usar pontos de extensão para previsão de habilidade

    Use pontos de extensão com script para personalizar a previsão de habilidades para tarefas.

    Antes de Iniciar

    Função necessária: administrador

    Por Que e Quando Desempenhar Esta Tarefa

    Você pode criar várias implementações para cada ponto de extensão e fornecer um número de ordem para cada implementação. A implementação que possui o menor número de ordem é executada.

    Observe que o ponto de extensão de recomendação de habilidade está incluído com o plug-in de recomendação de habilidade (com.snc.sre).

    Procedimento

    1. Navegar até Tudo > Pontos de Extensão do Sistema > Pontos de Extensão de Cliente.
    2. Na lista Pontos de extensão, selecione Recomendação de habilidade (sn_sre.SkillPredictionAPI).
    3. Crie uma nova implementação de recomendação de habilidade ou modifique uma existente.
      • Para criar uma nova implementação de recomendação de habilidade, clique em Criar implementação.
      • Para modificar uma implementação existente, na lista relacionada Implementações, selecione uma classe.
    4. Modifique o script conforme necessário.
    5. Clique em Atualizar.