---
sourceDocument: Yokohama Customer Service Management
sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/pt-BR/yokohama/customer-service-management

 Release :

    - yokohama

ft:locale :

    - pt-BR

ft:publication_title :

    - Yokohama Customer Service Management

ft:clusterId :

    - csm

bundleId :

    - csm

workflow :

    - Customer and Industry


---

# Gerencie um caso ou conta escalado

# Gerencie um caso ou conta escalado {#ariaid-title1}

* Versão de lançamento: Yokohama
* 
* Atualizado 30 de jan. de 2025
* 
* ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 1 min. de leitura

Gerencie e documente o andamento de uma escalação usando o registro de escalação de caso ou conta.

## Antes de Iniciar

Função necessária: sn_customerservice_agent ou sn_customerservice.consumer_agent

## Por Que e Quando Desempenhar Esta Tarefa

Execute tarefas como alterar a gravidade de escalação (que pode acionar um ANS diferente), atualizar a tendência de escalação, adicionar ou remover usuários da lista de observação e adicionar comentários.

* Escalações de caso : Ao gerenciar uma escalação de caso, o agente de atendimento ao cliente normalmente executa a maior parte do trabalho de resolução de problemas diretamente no registro de caso e o registro de escalação é usado principalmente para fins de relatório de status. Por exemplo, atualizar a tendência de escalação e os comentários para as partes interessadas de escalação. Todas as atualizações no registro de escalação de caso são replicadas automaticamente para o registro de caso como anotações de trabalho. O ANS de escalação também está associado ao registro de caso em vez de ao registro de escalação porque é onde o agente fornece atualizações regulares.
* Escalações de conta : Para escalações de conta, o registro de escalação assume uma função mais importante porque as escalações de conta são mais graves e geralmente estão associadas a vários casos subjacentes. Uma escalação de conta é normalmente atribuída a um gerente de escalação de conta que trabalha em estreita colaboração com vários responsáveis do caso para resolver a escalação do cliente. O gerente de escalação de conta pode consolidar o status nos casos subjacentes e fornecer atualizações regulares usando o registro de escalação. Portanto, o ANS está associado ao registro de escalação.
{#manage-escalated-case-account__ul_igl_3nf_5bb}

## Procedimento

1. Selecione a lista de registros de escalação de caso e conta TudoAtendimento ao clienteEscalaçõesTudo.
2. Selecione o registro de escalação de conta ou caso desejado.  
   . Registro de origem o campo fornece informações sobre o caso ou a conta relacionada.
3. Atualize os campos no formulário de escalação conforme necessário.  
   Por exemplo, você pode mudar a gravidade de escalação, o que pode acionar um ANS diferente, e atualizar a tendência de escalação. Você também pode adicionar usuários à lista de observação e adicionar comentários sobre o andamento da escalação. Para obter mais informações sobre esses campos, consulte [Caso e formulário de escalação de conta](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/oMER1UsSgGZorEuYY1HixA "Os agentes de atendimento ao cliente usam o formulário de escalação para gerenciar escalações de casos e contas.").
4. Clique em Atualizar.
{#manage-escalated-case-account__steps_tj1_xl4_jxb}