--- sourceDocument: Yokohama Customer Service Management sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/pt-BR/yokohama/customer-service-management Release : - yokohama ft:locale : - pt-BR ft:publication_title : - Yokohama Customer Service Management ft:clusterId : - csm bundleId : - csm workflow : - Customer and Industry --- # Painel executivo de Atendimento ao cliente # Painel executivo de Atendimento ao cliente {#ariaid-title1} * Versão de lançamento: Yokohama * * Atualizado 30 de jan. de 2025 * * ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 3 min. de leitura O painel Executivo de Atendimento ao cliente fornece uma exibição da operação e das tendências da função de Atendimento ao cliente da sua organização. Para exibir o painel Executivo de Atendimento ao cliente, navegue até Performance AnalyticsPainéis. Clique em Todos e selecione Gestão de atendimento ao cliente No menu Grupo. Clique em Executivo de Atendimento ao cliente ou Executivo de Atendimento ao cliente - Avançado lado a lado. A solução Gestão de atendimento ao cliente - Análise avançada de desempenho adiciona o painel Executivo de atendimento ao cliente - Avançado. O painel Avançado contém o indicador adicional Clientes afetados e implantações. ## Funções e usuário finais {#csm-executive-dashboard__section_upb_qj4_2fb} {#csm-executive-dashboard__table_ov2_tj4_2fb__entry__2} | Usuário final e objetivo | Função necessária | |-|-| | Executivo de atendimento ao cliente: Exiba uma visão geral dos casos de atendimento ao cliente em sua organização para ver as áreas que estão indo bem e as áreas que precisam de atenção. | sn_customerservice_manager | | Administrador de conteúdo: Pode editar o painel e gerenciar usuários, grupos e funções do painel. | pa_admin | | Criador de conteúdo: Pode exibir o painel. | pa_viewer | [Tabela 1. Objetivos e funções do usuário final] {#csm-executive-dashboard__table_ov2_tj4_2fb} Figura 1. Guia Visão Geral ## Indicadores de visão geral {#csm-executive-dashboard__section_nm4_hk4_2fb} {#csm-executive-dashboard__table_pbl_td2_f3b__entry__2} | Indicador | Descrição | |-|-| | Índice de satisfação do cliente | Satisfação média do cliente com base nos resultados da pesquisa. A mudança percentual no período atual aparece abaixo da porcentagem total. Para obter mais informações sobre o índice de satisfação do cliente, consulte [Pesquisas de satisfação do atendimento ao cliente](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/E71pY94iQMJCoNXSSW0y2w "Os clientes podem concluir uma pesquisa de satisfação ao aceitar uma solução de caso ou encerrar um caso no Portal de atendimento ao cliente."). | | Média Tempo de resolução | Tempo médio para um caso ser marcado como encerrado ou resolvido. A mudança percentual no período atual aparece abaixo da porcentagem total. Nota: No painel Executivo de Atendimento ao cliente - Avançado, esse indicador é chamado de Tempo médio de resolução. | | Backlog em aberto | Número de casos que não foram resolvidos. A mudança percentual no período atual aparece abaixo da porcentagem total. | | Estatística de satisfação do cliente | Estatísticas resumidas para satisfação do cliente. | | Estatística de casos encerrados | Resumo de estatísticas de casos encerrados. | | Estatística de casos em aberto | Resumo de estatísticas de casos em aberto. | | Implantações e clientes afetados | Número de clientes afetados e implantações. Nota: Este indicador só pode ser visualizado no painel Executivo de Atendimento ao cliente - Avançado. | [Tabela 2. Atendimento ao cliente - Indicadores avançados] {#csm-executive-dashboard__table_pbl_td2_f3b} Figura 2. Contas em risco ## Indicadores de contas em risco {#csm-executive-dashboard__section_vdg_rf2_f3b} {#csm-executive-dashboard__table_wdg_rf2_f3b__entry__2} | Indicador | Descrição | |-|-| | Índice de satisfação do cliente | Contas com a menor satisfação do cliente. | | Média Tempo de resolução | Contas com o pior tempo médio de resolução de caso. Nota: No painel Executivo de Atendimento ao cliente - Avançado, esse indicador é chamado de Tempo médio de resolução. | | Abrir backlog de Caso | Contas com o maior número de casos não resolvidos. | [Tabela 3. Atendimento ao cliente - Indicadores de contas em risco] {#csm-executive-dashboard__table_wdg_rf2_f3b} Figura 3. Guia Visão geral do produto ## Indicadores de visão geral do produto {#csm-executive-dashboard__section_vk3_by4_g3b} {#csm-executive-dashboard__table_cn5_fy4_g3b__entry__2} | Indicador | Descrição | |-|-| | Índice de satisfação do cliente | Produtos com a menor satisfação do cliente. | | Média Tempo de resolução | Produtos com o pior tempo médio de resolução de caso. Nota: No painel Executivo de Atendimento ao cliente - Avançado, esse indicador é chamado de Tempo médio de resolução. | | Abrir backlog de Caso | Produtos com o maior número de casos não resolvidos. | [Tabela 4. Atendimento ao cliente - Indicadores de visão geral do produto] {#csm-executive-dashboard__table_cn5_fy4_g3b} Figura 4. Guia Informações de custo Nota: A guia Informações de custo estará visível somente se o plug-in Análise de desempenho - Pacote de conteúdo - Gestão financeira para atendimento ao cliente \[com.snc.pa.fm.csm\] estiver instalado. ## Indicadores de informações de custo {#csm-executive-dashboard__section_a5l_ny4_g3b} {#csm-executive-dashboard__table_lvw_py4_g3b__entry__2} | Indicador | Descrição | |-|-| | Custo total | Custo total de todos os casos. | | Custo por Caso - Por Canal | Custo por caso agrupado por canal. | | Custo por Caso - Por Produto | Custo por caso agrupado por produto. | | Custo por Caso - Por Conta | Custo por caso agrupado por conta. | [Tabela 5. Atendimento ao cliente - Indicadores de informações de custo] {#csm-executive-dashboard__table_lvw_py4_g3b} Figura 5. Análise de texto Nota: A guia Análise de texto ficará visível somente se o plug-in Análise de desempenho Premium para Atendimento ao cliente \[com.snc.pa.premium.cs\] estiver instalado. A Análise de texto exibe uma nuvem de palavras das palavras e frases mais usadas nas descrições resumidas dos casos em aberto, fornecendo informações sobre problemas emergentes relatados pelos usuários. * Detalhar uma palavra para exibir outras palavras associadas a casos que contêm essa palavra-chave. * PESQUISE termos específicos na nuvem de palavras. {#csm-executive-dashboard__ul_rhn_gxx_pdb} Linha de tendência : Mostra a frequência das principais palavras-chave ao longo do tempo. Clique e mova o cursor para exibir dados de qualquer data.Registros relacionados : Lista de casos com as palavras-chave selecionadas na nuvem de palavras.