Exibição do formulário Caso principal

  • Versão de lançamento: Yokohama
  • Atualizado 30 de jan. de 2025
  • 2 min. de leitura

    • A gestão de problemas principais fornece a exibição do formulário Caso principal, que inclui a seção de formulário Informações do caso principal e a lista relacionada Casos secundários.

    A exibição do formulário Caso principal não exibe informações relacionadas à conta porque um caso principal não está vinculado a uma conta, contato ou consumidor específico. Essas informações são armazenadas nos casos secundários associados a um caso principal.

    Seção de formulário de informações do caso principal

    Os casos principais e os candidatos a caso principal incluem a seção de formulário Informações do caso principal, que inclui os campos a seguir.
    Tabela 1. Formulário de informações do caso principal
    Campo Descrição
    Estado de caso principal Um caso principal pode estar em um destes estados:
    • Proposto: o estado inicial quando um caso candidato é criado ou proposto por um agente ou gerente.
    • Aceito: o estado inicial quando um caso principal é criado por um gerente ou quando um caso candidato é promovido por um gerente.
    • Rejeitado: o caso candidato foi rejeitado por um gerente.
    • Cancelado: o caso foi cancelado.
    Impacto nos negócios O impacto nos negócios do problema identificado no caso principal.
    Causa provável A causa provável do problema identificado no caso principal.
    Clientes Afetados A lista de destinatários selecionada para o caso principal. Casos secundários são criados para as contas ou consumidores incluídos na lista de destinatários. Este campo só fica visível quando o estado do caso principal é Aceito.

    Os agentes de atendimento ao cliente podem atualizar os campos Impacto nos negócios e Causa provável, bem como adicionar anotações de trabalho. Os gerentes de problemas graves podem atualizar os campos Impacto nos negócios e Causa provável e anexar uma lista de destinatários. O campo Clientes afetados só fica visível quando o estado do caso principal é Aceito.

    O campo Anotações de trabalho no formulário de caso principal é atualizado quando um caso principal é proposto ou um caso candidato é criado manualmente. O campo Anotações de trabalho em casos secundários associados é atualizado quando um caso principal é aceito.

    Quando um gerente de problemas principais rejeita um caso candidato, o campo Estado do caso principal é definido como Rejeitado e o campo Anotações de trabalho é atualizado com o estado do caso. O caso candidato será revertido para um caso normal.

    Lista relacionada de casos secundários

    A gestão de problemas graves adiciona a lista relacionada Casos secundários ao formulário Caso de atendimento ao cliente. Todos os casos secundários associados a um caso principal são adicionados a esta lista. Casos secundários são criados automaticamente a partir da lista de destinatários e também podem ser adicionados ou removidos manualmente.