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sourceDocument: Yokohama Customer Service Management
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    - yokohama

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    - Yokohama Customer Service Management

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    - Customer and Industry


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# Exibição do formulário de Caso grave

# Exibição do formulário de Caso grave {#ariaid-title1}

* Versão de lançamento: Yokohama
* 
* Atualizado 30 de jan. de 2025
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* ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 2 min. de leitura

A gestão de ocorrências graves fornece a exibição do formulário de caso grave, que inclui a seção do formulário Informações de caso grave e a lista relacionada de casos secundários.

A exibição do formulário Caso grave não exibe informações relacionadas à conta porque um caso grave não está vinculado a uma conta, contato ou consumidor específico. Essas informações são armazenadas nos casos secundários associados a um caso grave.

## Seção do formulário de informações de caso grave {#major-issue-management-form-view__section_uhh_ccv_ndb}

Casos graves e candidatos a casos graves incluem a seção do formulário Informações de caso grave, que inclui os seguintes campos.{#major-issue-management-form-view__MajorCaseFormSection__entry__2}

| Campo | Descrição |
|-|-|
| Estado de caso grave | Um caso grave pode estar em um destes estados: * Proposto : o estado inicial quando um caso candidato é criado ou proposto por um agente ou gerente. * Aceito : O estado inicial quando um caso grave é criado por um gerente ou quando um caso candidato é promovido por um gerente. * Rejeitado : o caso candidato foi rejeitado por um gerente. * Cancelado : o caso foi cancelado. {#major-issue-management-form-view__ul_nhq_jcv_ndb} |
| Impacto nos negócios | O impacto comercial do problema identificado no caso grave. |
| Causa provável | A causa provável do problema identificada no caso grave. |
| Clientes Afetados | A lista de destinatários selecionada para o caso grave. Os casos secundários são criados para as contas ou consumidores incluídos na lista de destinatários. Este campo só fica visível quando o estado do caso grave é aceito. |
[Tabela 1. Formulário de informações do caso grave]

{#major-issue-management-form-view__MajorCaseFormSection}

Os agentes de atendimento ao cliente podem atualizar o. Impacto nos negócios e. Causa provável e adicionar anotações de trabalho . Os gerentes de ocorrências graves podem atualizar o. Impacto nos negócios e. Causa provável e anexar uma lista de destinatários. . Clientes afetados O campo só fica visível quando o estado do caso grave é aceito.

. Anotações de trabalho o campo no formulário caso grave é atualizado quando um caso grave é proposto ou um caso candidato é criado manualmente. . Anotações de trabalho o campo em casos secundários associados é atualizado quando um caso grave é aceito.
Quando um gerente de ocorrências graves rejeita um caso candidato, o. Estado do caso grave O campo está definido como Rejeitado e Anotações de trabalho o campo é atualizado com o estado do caso. O caso candidato reverte para um caso normal.

## Lista relacionada de casos secundários {#major-issue-management-form-view__section_mwk_bdv_ndb}

A gestão de ocorrências graves adiciona o. Casos secundários Lista relacionada ao formulário de caso de Atendimento ao cliente. Todos os casos secundários associados a um caso grave são adicionados a esta lista. Os casos secundários são criados automaticamente a partir da lista de destinatários e também podem ser adicionados ou removidos manualmente.