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sourceDocument: Yokohama Customer Service Management
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    - yokohama

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    - Yokohama Customer Service Management

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    - Customer and Industry


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# Crie casos como um contato de proxy

# Crie casos como um contato de proxy {#ariaid-title1}

* Versão de lançamento: Yokohama
* 
* Atualizado 30 de jan. de 2025
* 
* ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 5 min. de leitura

A função de contato proxy permite que os funcionários criem casos para contas e contatos de clientes. Os funcionários também podem ser contatos de caso proxy em nome dos clientes.  
Atribua a função de contato de proxy (sn_customerservice.proxy_contact) aos funcionários em sua empresa que não sejam executantes ou não tenham outras funções específicas do CSM.  
Nota:  
Esta função requer licenciamento para acesso a aplicações de CSM. O contato de proxy não pode coexistir com as funções de colaborador.  
Os funcionários com a função de contato de proxy podem fazer o seguinte:

* Crie casos em nome dos clientes por e-mail, telefone, bate-papo, Virtual Agent e no Portal de atendimento ao cliente.
* Crie solicitações em nome dos clientes no Portal de atendimento ao cliente.
{#employee-create-case-for-customer__ul_zg5_wl2_rhb}

Ao criar um caso, o funcionário pode selecionar um contato do cliente ou um contato de parceiro como o contato do caso. O funcionário também é adicionado ao caso como o contato interno.  
No Portal de atendimento ao cliente, os funcionários podem fazer o seguinte para os casos em que são o contato interno:

* Exiba uma lista de casos.
* Exibir detalhes do caso.
* Adicione comentários ou anexos a um caso.
* Aceite ou rejeite uma resolução de caso.
* Exiba uma lista de ordens de serviço relacionadas.
* Verifique o status de um caso usando o Virtual Agent.
{#employee-create-case-for-customer__ul_s35_z3m_phb}  
Os agentes de atendimento ao cliente podem criar casos e designar um funcionário com a função de contato de proxy como contato interno.

* No Espaço do agente, os agentes podem criar casos para funcionários a partir de registros de interação.
* Nas sessões de bate-papo do Connect com funcionários, os agentes podem criar casos que adicionam o funcionário ao Contato interno Campo no formulário do caso.
{#employee-create-case-for-customer__ul_ll5_vwd_qhb}

## Informações do plug-in {#employee-create-case-for-customer__section_xwb_m5d_jhb}

Ative o plug-in Extensão do CSM para contatos de proxy (com.snc.csm_proxy_contacts) para habilitar este recurso. Este plug-in adiciona o seguinte a. Customer Service Management:

* A função sn_customerservice.proxy_contact.
* O script ProxyContactHelper inclui.
* . Contato interno Campo no formulário do caso.
* . Aberto para Campo no formulário de interação.

{#employee-create-case-for-customer__ul_dgv_gfm_phb}  
Nota:  
Você precisa configurar o formulário de interação para exibir o. Aberto para E o formulário Caso para exibir o. Contato interno campo.

## Configure o componente da faixa de opções do Cliente 360 no Espaço do agente {#employee-create-case-for-customer__section_ttl_mmm_phb}

Com a função de administrador do espaço (workspace_admin), você pode configurar o componente da faixa de opções do Cliente 360 para exibir o contato interno de um caso.  
* . Contato O campo (o campo primário) é preenchido no formulário de caso, o componente Cliente 360 exibe as informações de contato.
* . Consumidor O campo (o campo secundário) é preenchido no formulário de caso, o componente Cliente 360 exibe as informações do consumidor.
* . Contato interno O campo (o campo terciário) é preenchido no formulário de caso e o. Contato e. Consumidor Os campos não contêm dados, o componente Cliente 360 exibe as informações de contato interno (funcionário).
{#employee-create-case-for-customer__ul_vyh_3g2_jhb}

## Campo de contato interno no formulário de caso {#employee-create-case-for-customer__section_fws_ytd_jhb}

Quando um funcionário com a função sn_customerservice.proxy_contact cria um caso para uma conta de cliente, o. Contato interno O campo no formulário de caso é preenchido com o nome do funcionário. Este campo determina a visibilidade do caso do funcionário. No Portal de atendimento ao cliente, os funcionários podem ver os casos que criaram e são identificados como o contato interno.  
Nota:  
Este campo aparece no formulário Caso na interface da plataforma e no Espaço do agente.

Quando um agente cria um caso, ele pode selecionar um funcionário com a função sn_customerservice.proxy_contact no Contato interno campo.

## Criando um caso no Portal de atendimento ao cliente {#employee-create-case-for-customer__section_zmw_ftd_jhb}

Um funcionário com a função de contato de proxy pode criar um caso para um cliente no Portal de atendimento ao cliente. Como parte da criação de um caso, o funcionário:

* Seleciona uma conta.
* Seleciona um contato entre os contatos disponíveis para a conta.
* Seleciona um ativo ou produto para a conta.
* Insere um assunto e uma descrição para o caso.

{#employee-create-case-for-customer__ul_zj3_gtd_jhb}

Quando o caso é criado, o funcionário é adicionado ao Contato interno No formulário de caso.

## Criando um caso a partir de um registro de interação {#employee-create-case-for-customer__section_vvn_4td_jhb}

Um agente pode criar um caso para um funcionário clicando em Criar caso No formulário de interação. No formulário de caso resultante, o. Contato interno campo:

* É definido com o valor de Aberto para se o funcionário tiver a função de contato de proxy.
* Permanece em branco se o usuário estiver no Aberto para o campo não tem a função de contato de proxy.
{#employee-create-case-for-customer__ul_tb5_5f2_jhb}

## Criando um caso por e-mail {#employee-create-case-for-customer__section_f1x_nvd_jhb}

Os funcionários podem criar um caso enviando um e-mail para o endereço de e-mail de entrada. Quando o e-mail é recebido, o sistema verifica se o usuário tem a função de contato de proxy.

* Em caso afirmativo, o caso será criado e o funcionário será adicionado ao Contato interno campo. O conteúdo do e-mail é registrado no fluxo de atividades do caso.
* Em caso negativo, o caso não será criado.
{#employee-create-case-for-customer__ul_g45_ssd_qhb}

## Iniciando um bate-papo no Portal de atendimento ao cliente {#employee-create-case-for-customer__section_w2p_1vd_jhb}

Os funcionários com a função de contato proxy podem iniciar um bate-papo com um agente diretamente do Portal de atendimento ao cliente ou usando o Virtual Agent. Isso cria um cartão de solicitação de bate-papo com o nome do funcionário na caixa de entrada do agente.

* Espaço do agente : quando o agente aceita o bate-papo, o registro de interação exibe o nome do funcionário no Aberto para campo.
* Plataforma : Quando o agente aceita o bate-papo e cria um caso a partir da sessão de bate-papo, o nome do funcionário é adicionado ao formulário de caso no Contato interno campo.
{#employee-create-case-for-customer__ul_rjj_yrd_qhb}

## Verifique o status de um caso usando o Virtual Agent {#employee-create-case-for-customer__section_bw1_35d_jhb}

Os funcionários com a função de contato proxy podem usar o Virtual Agent para verificar o status de um caso em que eles são o contato interno.

Depois de fazer login no Portal de atendimento ao cliente e iniciar o Virtual Agent, use as opções disponíveis com o. Verifique o status do caso tópico.

## Exibindo ordens de serviço {#employee-create-case-for-customer__section_jdm_3vd_jhb}

No Portal de atendimento ao cliente, os funcionários com a função sn_customerservice.proxy_contact podem ver as ordens de serviço para os casos em que são o contato interno. Os funcionários também podem adicionar anexos às ordens de serviço.

No cabeçalho do portal, clique em SuporteOrdens de serviço.

## Notificações do funcionário {#employee-create-case-for-customer__section_h5p_kvd_jhb}

O sistema envia uma notificação por e-mail ao funcionário no Contato interno Campo no formulário Caso quando:

* O caso está aberto ou encerrado.
* Os comentários são adicionados ao caso.
{#employee-create-case-for-customer__ul_i2t_lvd_jhb}