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sourceDocument: Yokohama Customer Service Management
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    - yokohama

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    - Yokohama Customer Service Management

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    - Customer and Industry


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# Análise de sentimento

# Análise de sentimento {#ariaid-title1}

* Versão de lançamento: Yokohama
* 
* Atualizado 30 de jan. de 2025
* 
* ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 2 min. de leitura

A Análise de sentimento pode ajudar você a avaliar as emoções do cliente, permitindo que você forneça experiências mais empáticas e compassivas ao cliente.
Use o recurso de análise de sentimento incluído na Inteligência para tarefas para atendimento ao cliente para:

* Avalie o e-mail e o texto do caso.
* Identifique o sentimento atual de novos casos.
* Identifique o sentimento contínuo dos casos atualizados.
* Exiba essas informações para agentes e gerentes.
{#case-sentiment-analysis__ul_cwf_gdq_f5b}  
Figura 1. Lista de casos com campos de sentimento

Os agentes podem usar o sentimento do caso atual para priorizar o trabalho e o sentimento contínuo, já que a tendência é ao longo do tempo para ver se os casos estão indo na direção certa.  
Os gerentes podem usar o sentimento para encaminhar casos para agentes com as habilidades de empatia certas, monitorar casos e reatribuir conforme necessário e evitar escalações. O gerente também pode identificar oportunidades de coaching analisando casos que terminaram com um sentimento negativo.  
Nota:  
Em YokohamaVersão, o recurso de análise de sentimento pode prever sentimento para casos criados em inglês.

## Modelos de aprendizado de máquina de análise de sentimento {#case-sentiment-analysis__section_ep1_mmf_c5b}

A análise de sentimento usa um modelo de aprendizado de máquina pré-treinado para avaliar e-mail e texto de caso e prever sentimento. Esta análise ocorre quando um caso é criado e quando ele é atualizado pelo cliente.{#case-sentiment-analysis__table_akj_3ms_jyb__entry__2}

| Cenário de casos | Descrição |
|-|-|
| Quando um caso é criado | O modelo de análise de sentimento avalia o seguinte texto para fazer uma previsão: * Texto na linha de assunto e no corpo dos e-mails. * Texto na descrição resumida e na descrição dos casos. {#case-sentiment-analysis__ul_rxj_jms_jyb} Se o modelo puder fazer uma previsão, ele retornará as seguintes informações: * Um rótulo de sentimento e o nível de sentimento correspondente. * Positivo (1,0) * Ponto morto (0,5) * Negativo (0,0) {#case-sentiment-analysis__ul_txj_jms_jyb} * Um nível de confiança para a previsão. {#case-sentiment-analysis__ul_sxj_jms_jyb} Se o modelo puder fazer uma previsão, o sentimento será adicionado ao Sentimento original campo. Se o modelo não puder fazer uma previsão, o. Sentimento original não está definido. Este sistema armazena as informações de previsão de sentimento na tabela Resultados de previsão da tarefa. |
| Quando um caso é atualizado | O modelo de análise de sentimento avalia o seguinte texto para fazer uma previsão: * O texto do corpo de um e-mail de resposta. * Comentários que um cliente adiciona ao caso. {#case-sentiment-analysis__ul_htd_vts_jyb} Se o modelo puder fazer uma previsão, ele retornará as seguintes informações: * Um rótulo de sentimento atualizado e o nível de sentimento correspondente. * Um nível de confiança para a previsão. {#case-sentiment-analysis__ul_itd_vts_jyb} O sistema: * Atualiza o. Sentimento atual campo com o sentimento atual. * Compara o sentimento atual atualizado com o sentimento atual original, calcula a mudança no sentimento e atualiza o. Sentimento ao longo do tempo campo. * Se houver um aumento na pontuação, o. Sentimento ao longo do tempo O campo mostra Melhorando. * Se houver uma diminuição na pontuação, o. Sentimento ao longo do tempo O campo mostra declinando. * Se não houver mudança na pontuação, o. Sentimento ao longo do tempo o campo continua a exibir o valor anterior. {#case-sentiment-analysis__ul_ktd_vts_jyb} Nota: . Sentimento original É neutro e o. Sentimento atual É neutro e, em seguida, o. Sentimento ao longo do tempo É neutro. {#case-sentiment-analysis__ul_jtd_vts_jyb} Se o modelo não puder fazer uma previsão, nenhuma informação será registrada e o valor será no Sentimento atual o campo permanece o mesmo. |
[Tabela 1. Análise de sentimento para casos]

{#case-sentiment-analysis__table_akj_3ms_jyb} Para obter mais informações sobre o modelo de aprendizado de máquina pré-treinado, consulte [Crie um modelo para prever o sentimento do caso](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/aaA2ThBXYWk8pws0a9zokA "Edite e teste o modelo de sentimento pré-treinado para prever sentimento para casos de atendimento ao cliente.").
**Conceitos relacionados**   

* [Configure a Análise de sentimento](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/7kkcwN8OFvCTiLinmQfLPQ "Ative o plug-in necessário, habilite a propriedade Análise de sentimento e atribua funções para usar o recurso de análise de sentimento.")
* [Configure a Análise de sentimento](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/7kkcwN8OFvCTiLinmQfLPQ "Console de administração de inteligência para tarefas")
* [Crie um modelo para prever o sentimento do caso](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/aaA2ThBXYWk8pws0a9zokA "Edite e teste o modelo de sentimento pré-treinado para prever sentimento para casos de atendimento ao cliente.")