--- sourceDocument: Yokohama Customer Service Management sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/pt-BR/yokohama/customer-service-management Release : - yokohama ft:locale : - pt-BR ft:publication_title : - Yokohama Customer Service Management ft:clusterId : - csm bundleId : - csm workflow : - Customer and Industry --- # Crie uma revisão pós-caso # Crie uma revisão pós-caso {#ariaid-title1} * Versão de lançamento: Yokohama * * Atualizado 30 de jan. de 2025 * * ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 4 min. de leitura Crie um documento de revisão pós-caso para um caso resolvido que capture as informações do caso configurado. ## Antes de Iniciar Função necessária: sn_customerservice_agent, sn_customerservice_manager ou admin ## Por Que e Quando Desempenhar Esta Tarefa Você pode criar documentos de revisão pós-caso para casos de produto de atendimento ao cliente que estão em Resolvido estado. A criação de um documento de revisão é um processo de várias etapas que envolve: * Criando um registro de revisão pós-caso a partir de um caso. * Visualizando o documento de revisão gerado e fazendo correções. * Solicitando aprovação, se necessário. * Publicar o documento de revisão para que ele esteja disponível para clientes, partes interessadas internas ou ambos. {#create-case-review-document__ul_gmz_k5h_bhb} Você pode criar um documento de revisão pós-caso por caso. Se este documento já tiver sido criado, o. Criar revisão pós-caso a opção de menu não está disponível. Você pode exibir e editar o documento de revisão pós-caso na seção Formulário de registros relacionados. Se um caso for encerrado enquanto a revisão pós-caso estiver em andamento, você ainda poderá atualizar o. Comentários adicionais Campo no formulário de caso com o link do documento Revisão pós-caso. Quando o caso é encerrado, o sistema exibe uma mensagem sobre o fechamento do caso no formulário Revisão pós-caso. ## Procedimento 1. Abra um caso de atendimento ao cliente no Resolvido estado. 2. Para criar um registro de revisão pós-caso, siga um destes procedimentos: * Espaço do agente: Clique no ícone Mais ações de IU ( ![Ícone Mais ações de IU.]()) e selecione Criar revisão pós-caso . * Interface da plataforma: Clique no ícone do menu de contexto do formulário e selecione Criar revisão pós-caso . {#create-case-review-document__choices_rf5_tqg_bhb} 3. No formulário Revisão pós-caso, insira as informações necessárias nos campos a seguir. Algumas informações são copiadas do formulário de caso para o formulário de revisão pós-caso, como a descrição resumida e as informações de resolução. {#create-case-review-document__table_o5s_msg_bhb__entry__2} | Campo | Descrição | |-|-| | Número | O número do registro de revisão pós-caso atribuído automaticamente. | | Número do caso | O número do caso a partir do qual este registro de revisão pós-caso foi criado. | | Atribuição a | O agente atribuído ao registro de revisão pós-caso. | | Data de compromisso | A data de conclusão esperada da revisão pós-caso. | | Grupo de atribuição | O grupo atribuído ao registro de revisão pós-caso. | | Grupo de aprovação | O grupo atribuído para revisar e aprovar o registro de revisão pós-caso. Este campo ficará visível se um fluxo de trabalho de aprovação for selecionado na configuração de resumo do caso. | | Usuários de aprovações | Os usuários atribuídos para revisar e aprovar o registro de revisão pós-caso. Este campo ficará visível se um fluxo de trabalho de aprovação for selecionado na configuração de resumo do caso. | | Descrição resumida | Copiado de Descrição resumida Campo no formulário do caso. | | Resumo | Um resumo do problema. | | Sintomas | Problemas ou sintomas específicos criados pelo problema. | | Análise de Causa raiz | Copiado de Causa Na seção Informações de resolução no formulário Caso. | | Solução fornecida | Copiado de Anotações de resolução Na seção Informações de resolução no formulário Caso. | | Medidas preventivas tomadas | Quaisquer medidas tomadas para evitar que o problema aconteça. | | Lista de anotações de trabalho | Usuários internos que recebem uma notificação sobre este caso quando anotações de trabalho são adicionadas. | | Anotações de trabalho | Informações sobre como resolver um caso de atendimento ao cliente ou etapas tomadas para resolvê-lo, se aplicável. | | Atividades | Registra todas as atividades associadas a este registro. | [Tabela 1. Formulário de revisão pós-caso] {#create-case-review-document__table_o5s_msg_bhb} 4. Clique em Visualização Para gerar o documento de revisão e exibi-lo na janela pop-up Visualizar documento. 5. **Opcional:** Faça as mudanças desejadas nos campos no registro da Revisão pós-caso e clique em Visualização novamente. Você pode editar o conteúdo no registro de Revisão pós-caso se o estado for Novo ou Em andamento . Clicando Visualização cria uma visualização do documento com as informações de registro mais recentes. 6. **Opcional:** Se a aprovação for necessária, conclua as seguintes etapas: 1. Adicione um Grupo de aprovação . 2. Adicione um ou mais Usuários de aprovação . 3. Clique em Solicitar Aprovação. Você pode solicitar a aprovação de um documento de revisão pós-caso antes de compartilhá-lo com clientes ou partes interessadas internas. Quando a aprovação é solicitada, o status da revisão pós-caso é movido para Aguardando aprovação e o registro está bloqueado para edições. Um e-mail é enviado aos aprovadores com um link para o documento de revisão pós-caso. Os aprovadores podem aprovar o documento ou sugerir mudanças adicionando-as ao Anotações de trabalho Campo no registro de revisão pós-caso. O agente recebe uma notificação quando um aprovador aprova o documento de revisão de caso ou sugere mudanças. * Se o aprovador sugerir mudanças, o agente poderá ver as mudanças no Anotações de trabalho campo. * Se o aprovador aprovar o documento, o status do registro de revisão pós-caso mudará para Aprovado . {#create-case-review-document__ul_bsb_4dk_zhb} 7. Clique em Salvar. 8. Clique em Publicar no caso Para atualizar o caso com o documento Revisão pós-caso. O documento está incluído como um link no Comentários adicionais Campo no formulário do caso. Se o documento estiver disponível para os clientes, o link ficará visível nos Portais de atendimento ao cliente e ao consumidor.