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sourceDocument: Yokohama Customer Service Management
sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/pt-BR/yokohama/customer-service-management

 Release :

    - yokohama

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    - pt-BR

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    - Yokohama Customer Service Management

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    - csm

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    - csm

workflow :

    - Customer and Industry


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# Configure a Análise de sentimento

# Configure a Análise de sentimento {#ariaid-title1}

* Versão de lançamento: Yokohama
* 
* Atualizado 30 de jan. de 2025
* 
* ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 5 min. de leitura

Ative o plug-in necessário, habilite a propriedade Análise de sentimento e atribua funções para usar o recurso de análise de sentimento.
Siga as etapas na tabela abaixo para configurar a propriedade de análise de sentimento para casos.{#case-sentiment-analysis-configure__table_ih2_hfc_5rb__entry__2}

| Etapa | Descrição |
|-|-|
| Certifique-se de que sua instância esteja configurada para Inteligência preditiva (PI). | A Inteligência preditiva é um recurso da plataforma da ServiceNow que fornece uma camada de inteligência artificial, que serve como uma estrutura para modelos de aprendizado de máquina. Para obter mais informações, consulte [Inteligência preditiva](https://www.servicenow.com/docs/access?context=predictive-intelligence&version=yokohama&pubname=yokohama-intelligent-experiences&ft:locale=en-US). |
| Ative a Inteligência de tarefas para a aplicação Atendimento ao cliente (com.snc.csm_ml_task). | A Inteligência de tarefas para a aplicação Atendimento ao cliente permite que os clientes aproveitem os algoritmos de aprendizado de máquina na Gestão de atendimento ao cliente. O recurso de análise de sentimento está incluído nesta aplicação. Esta aplicação ativa automaticamente os seguintes plug-ins: * Inteligência preditiva para Gestão de atendimento ao cliente (com.snc.csm_ml) * Atendimento ao cliente (com.sn_customerservice) * Gestão de habilidades (com.snc.skills_management) * Tradução dinâmica (com.glide.dynamic_translation) * Serviço de detecção de idioma da ServiceNow (com.glide.language_detection_spoke) * Inteligência preditiva - Inteligência para tarefas (com.glide.platform_ml_task) * Central de administração para Inteligência de tarefas (com.sn_ti_admin) {#case-sentiment-analysis-configure__ul_zl2_1hy_dwb} |
| Configure a lista de casos e o formulário de caso para exibir os campos de análise de sentimento. | O recurso de análise de sentimento adiciona os seguintes campos: * Sentimento original * Sentimento atual * Sentimento ao longo do tempo {#case-sentiment-analysis-configure__ul_nj2_pjh_fsb} Configure estes campos para cada uma das seguintes interfaces conforme necessário: * Espaço configurável do Customer Service Management * Espaço do agente CSM * IU principal Interface da plataforma {#case-sentiment-analysis-configure__ul_gyy_wjh_fsb} |
| Use o. [Console de administração da Inteligência para tarefas](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/ZwK~xK1GX0SkgO9Y6MpK9Q "Use o console de administração da Inteligência para tarefas para criar, treinar e implantar modelos de aprendizado de máquina que preveem diferentes tipos de informações para registros de caso e interação .")para criar e implantar um modelo de sentimento. | Consulte [Crie um modelo para prever o sentimento do caso](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/aaA2ThBXYWk8pws0a9zokA "Edite e teste o modelo de sentimento pré-treinado para prever sentimento para casos de atendimento ao cliente."). |
[Tabela 1. Etapas de configuração da análise de sentimento]

{#case-sentiment-analysis-configure__table_ih2_hfc_5rb}

## Configure campos de análise de sentimento {#case-sentiment-analysis-configure__section_orb_r4q_f5b}

O recurso de análise de sentimento usa os seguintes campos para exibir informações de previsão de sentimento na lista de casos e no formulário de caso:

* Sentimento original
* Sentimento atual
* Sentimento ao longo do tempo
{#case-sentiment-analysis-configure__ul_q2v_f4h_c5b}  
Adicione os campos de sentimento às exibições da lista de casos e ao formulário de caso para Espaço configurável do CSM, Espaço do agente do CSMe. IU principal.

* Em Espaço configurável do CSM, esses campos aparecem como valores secundários no cabeçalho do formulário configurável. Você pode configurar valores secundários para serem exibidos abaixo do valor primário na parte superior do formulário ou na guia Informações do registro no painel lateral contextual. (Para obter mais informações, consulte [Exiba a faixa de opções do formulário e os valores secundários do cabeçalho do formulário no painel lateral contextual](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/fEhldhhe5QAe5FZB~znN4g "Configure a faixa de opções do formulário e os valores secundários que aparecem no cabeçalho de um formulário para exibir no painel lateral contextual em Espaço configurável do CSM.").)
* Em Espaço do agente do CSM, Esses campos aparecem no cabeçalho do formulário Caso.
* Em IU principal, Esses campos aparecem no formulário de caso.
{#case-sentiment-analysis-configure__ul_xbp_dp2_lsb}  
{#case-sentiment-analysis-configure__table_odd_3dc_fsb__entry__2}

| Campo | Descrição |
|-|-|
| Sentimento original | O sentimento previsto quando um caso é criado. Os valores deste campo incluem: * Positivo * Neutro * Negativo {#case-sentiment-analysis-configure__ul_wsm_dq2_g5b} |
| Sentimento atual | A previsão de sentimento mais recente para o caso. Esta previsão é avaliada quando um caso é criado e atualizado. Os valores deste campo incluem: * Positivo * Neutro * Negativo {#case-sentiment-analysis-configure__ul_a31_fq2_g5b} Quando um caso é criado, o. Sentimento original e. Sentimento atual o mesmo valor foi atribuído. Quando um caso é atualizado, o. Sentimento original permanece o mesmo e o. Sentimento atual é atualizado com a previsão mais recente. |
| Sentimento ao longo do tempo | Um indicador de tendência que reflete a mudança no sentimento como um caso é atualizado. Os valores deste campo incluem: * Melhorando * Neutro * Piorando {#case-sentiment-analysis-configure__ul_yvz_j2c_fsb} Este campo requer um mínimo de duas previsões de sentimento para calcular um valor. |
[Tabela 2. Campos de análise de sentimento]

{#case-sentiment-analysis-configure__table_odd_3dc_fsb}

## Configure campos de sentimento para o Espaço do agente do CSM {#case-sentiment-analysis-configure__section_xdf_rjh_fsb}

Para adicionar os campos de sentimento à lista de casos:

1. Insira sys_aw_list.list no navegador de aplicações e pressione Insira .
2. Clique em Todos Da tabela Caso \[sn_customerservice_case\].
3. Clique no ícone de cadeado ao lado de Colunas campo.
4. Selecione e mova os campos de sentimento do Disponível para Selecionado coluna.
5. Clique no ícone de cadeado novamente.
6. Clique em Atualizar.
{#case-sentiment-analysis-configure__ol_tpb_vz3_fsb}  
Para adicionar os campos de sentimento ao cabeçalho do formulário de caso:

1. Selecione Espaço do CSM como o escopo da aplicação.
2. Navegar até TudoEstrutura do Now ExperienceDefinições de ConfiguraçãoCabeçalho do formulário de UX.
3. Na coluna Tabela da lista Cabeçalhos de formulário, selecione sn_customerservice_case .

   Se estiver adicionando campos de sentimento para um tipo de caso, selecione a tabela de tipo de caso que estende a tabela de caso.
4. Clique em Novo Na lista relacionada Valores secundários.
5. Selecione o campo de sentimento desejado em Campo e clique em Enviar .
6. Repita a etapa 5 para os campos de sentimento restantes.
7. Clique em Atualizar No formulário Cabeçalho do formulário.
{#case-sentiment-analysis-configure__ol_uds_xhw_h5b}

## Configure campos de sentimento para o Espaço configurável do CSM {#case-sentiment-analysis-configure__section_cd5_mjh_fsb}

Para adicionar os campos de sentimento à lista de casos:

1. Insira sys_ux_list.list no navegador de aplicações e pressione Insira .
2. Clique em Todos Da tabela Caso \[sn_customerservice_case\].
3. Clique no ícone de cadeado ao lado de Colunas campo.

   Se estiver adicionando campos de sentimento para um tipo de caso, selecione a tabela de tipo de caso que estende a tabela de caso.
4. Selecione e mova os campos de sentimento do Disponível para Selecionado coluna.
5. Clique no ícone de cadeado novamente.
6. Clique em Atualizar.
{#case-sentiment-analysis-configure__ol_ufj_vy3_fsb}  
Para adicionar os campos de sentimento ao cabeçalho do formulário de caso:

1. Selecione Espaço do CSM como o escopo da aplicação.
2. Navegar até TudoEstrutura do Now ExperienceDefinições de ConfiguraçãoCabeçalho do formulário de UX.
3. Na coluna Tabela da lista Cabeçalhos de formulário, selecione sn_customerservice_case .
4. Clique em Novo Na lista relacionada Valores secundários.
5. Selecione o campo de sentimento desejado em Campo e clique em Enviar .
6. Repita a etapa 5 para os campos de sentimento restantes.
7. Na lista Configurações do cabeçalho UX, clique em Editar .
8. Em Coleção campo, adicionar Configuração do cabeçalho do espaço configurável do CSM/FSM .
9. Clique em Atualizar No formulário Cabeçalho do formulário.
{#case-sentiment-analysis-configure__ol_nh1_zz3_fsb}

## Configure campos de sentimento para IU principal {#case-sentiment-analysis-configure__section_cxx_rjh_fsb}

Para adicionar os campos de sentimento à lista de casos:

1. Navegar até Atendimento ao clienteCasosTudo.
2. Clique com o botão direito do mouse no cabeçalho da lista e selecione a exibição de lista desejada.
3. Clique com o botão direito do mouse em qualquer cabeçalho de coluna e selecione ConfigurarLayout de Lista.
4. Selecione e mova os campos do Disponível para Selecionado coluna.
5. Clique em Salvar.
{#case-sentiment-analysis-configure__ol_tfl_4lh_fsb}  
Para adicionar os campos de sentimento ao formulário de caso:

1. Navegar até Atendimento ao clienteCasosTudo.
2. Abra um caso.
3. Clique com o botão direito do mouse no cabeçalho do formulário e selecione ConfigurarLayout do Formulário.
4. Selecione e mova os campos do Disponível para Selecionado coluna.
5. Clique em Salvar.
{#case-sentiment-analysis-configure__ol_emd_wmh_fsb}
**Conceitos relacionados**   

* [Análise de sentimento](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/VY7K188lwTVc0GS3oA6TsA "A Análise de sentimento pode ajudar você a avaliar as emoções do cliente, permitindo que você forneça experiências mais empáticas e compassivas ao cliente.")