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sourceDocument: Yokohama Customer Service Management
sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/pt-BR/yokohama/customer-service-management

 Release :

    - yokohama

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    - pt-BR

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    - Yokohama Customer Service Management

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    - csm

workflow :

    - Customer and Industry


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# Categorização de registro

# Categorização de registro {#ariaid-title1}

* Versão de lançamento: Yokohama
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* Atualizado 30 de jan. de 2025
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* ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 2 min. de leitura

O recurso de categorização de registro incluído na Inteligência para tarefas para atendimento ao cliente usa modelos de aprendizado de máquina para avaliar texto, prever valores de campo e preencher campos automaticamente em registros de caso e interação.
A categorização de registro é compatível com vários idiomas e pode verificar anexos, além de avaliar o texto de e-mails e registros. Use este recurso para categorizar casos, tipos de caso e interações de vários canais, incluindo e-mail, web e bate-papo.

Você pode usar os resultados da categorização para rotear registros automaticamente para a central de serviços certa, o que evita a necessidade de várias caixas de entrada de e-mail e bots de RPA. O roteamento automático também libera seus funcionários para trabalhar em outras tarefas.  
Figura 1. Formulário de caso com valores de campo previstos e recomendados

## Valores de campo previstos {#case-categorization-overview__section_d11_5fb_4yb}

Em Espaço configurável do CSMe. IU principal, os campos no registro que contêm valores previstos são identificados com Predictedou Recomendado mensagens.

## Filtrando valores de campos inativos das previsões {#case-categorization-overview__section_ipc_mkt_d1c}

Habilite o. sn_csm_ml_task.case.categorization.enable_inactive_filterpara remover valores de campo inativos das previsões. A configuração padrão para esta propriedade é falsa.

## Categorização de registro multilíngue {#case-categorization-overview__section_xvp_gn4_f5b}

Use um modelo de aprendizado de máquina que entenda os seguintes idiomas para avaliar o texto em e-mails e registros criados em diferentes idiomas e para prever e preencher automaticamente campos sobre casos, tipos de caso e interações.

* English
* Francês
* Alemão
* Espanhol
{#case-categorization-overview__ul_qsz_v2b_h5b}  
A categorização de registro multilíngue usa um modelo de aprendizado de máquina treinado para entender vários idiomas. Este modelo pode:

* Entenda o texto em e-mails e registros.
* Avalie o texto e preveja os valores do campo.
* Adicione os valores previstos aos campos em Casos, Tipos de caso e interações.
{#case-categorization-overview__ul_p1w_yz3_d5b}  
A categorização de registro multilíngue pode oferecer suporte aos seguintes idiomas adicionais sob demanda:

* Árabe
* Chinês (PRC)
* Chinês (Taiwan)
* Holandês
* Italiano
* Japonês
* Coreano
* Polonês
* Português
* Russo
* Tailandês
* Turco

{#case-categorization-overview__ul_ccw_rmh_f5b}  
Nota:  
Se você precisar avaliar e-mails ou casos nesses idiomas adicionais, entre em contato com a equipe de produto para obter suporte.

## Categorização de registro baseada em anexo {#case-categorization-overview__section_pry_kn4_f5b}

Os anexos podem incluir sinais valiosos que ajudam as centrais de suporte a categorizar e rotear registros automaticamente. Para aproveitar as informações do anexo, você pode usar um modelo de aprendizado de máquina para analisar e-mails e registros de texto e anexos e preencher automaticamente campos sobre casos, tipos de caso e interações com base nos sinais contidos no texto.  
O modelo pode prever informações sobre um caso com base em:

* Texto na linha de assunto e no corpo de um e-mail do cliente.
* Texto na descrição resumida e na descrição de um caso ou interação.
* Texto no e-mail e nos anexos de registro.

{#case-categorization-overview__ul_uwd_vf3_f5b}  
Nota:  
O modelo pode ser configurado para usar campos diferentes para previsão.

A categorização baseada em anexo usa todas essas informações para prever valores de campo. Como resultado, você pode rotear registros automaticamente para a central de serviços apropriada com base nesses valores.
**Conceitos relacionados**   

* [Configure a categorização de registro](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/RkQTlLyxHHCqtfjxPHSKRA "Ative os plug-ins necessários, importe dados de treinamento e crie e treine um modelo para prever valores de campo para registros de caso e interação.")
* [Console de administração de inteligência para tarefas](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/ZwK~xK1GX0SkgO9Y6MpK9Q "Use o console de administração da Inteligência para tarefas para criar, treinar e implantar modelos de aprendizado de máquina que preveem diferentes tipos de informações para registros de caso e interação .")
* [Crie um modelo para prever campos de registro](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/BRRNDCYZX64_bODJXLjZdw "Crie e treine um modelo para prever campos para registros de caso e interação.")